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在數(shù)字時代，客戶體驗成為企業(yè)競爭的關鍵因素。本文將探討如何通過深入了解客戶、創(chuàng)建客戶體驗愿景、繪制客戶旅程圖和設計良好的用戶體驗來優(yōu)化客戶體驗策略，供大家參考。

我們如何改善產(chǎn)品的客戶體驗？如何在客戶心中提升品牌地位？我們一起回到起點，探究其本質。

在數(shù)字時代，全速前進變得常態(tài)化，市場競爭比以往任何時候都更加激烈。在過去，創(chuàng)意營銷文案和絢麗的包裝可能足以吸引我們的客戶，但是，如今的客戶的個性化需求和期待變得更多了。

他們希望品牌在各個方面都能給予他們寵愛。實際上，客戶不僅希望在面對面時獲得優(yōu)質的體驗，他們還期望線上互動時也能夠獲得同等的服務體驗。換言之，客戶希望能夠獲得線上線下全鏈路體驗一致的優(yōu)質服務。

因此，我們需要關注客戶體驗的方方面面，可以從現(xiàn)在開始…

一、什么是客戶體驗?

客戶體驗是客戶與公司之間互動質量的整體印象。這關乎客戶在與公司的產(chǎn)品、員工、渠道和系統(tǒng)互動后所感受到的情感。

互動可以是客戶提出咨詢或投訴、客戶瀏覽網(wǎng)站或社交媒體頁面，或客戶注冊免費試用或購買產(chǎn)品?？蛻艋影l(fā)生在買家旅程的每個階段：意識、考慮、獲取和忠誠。

二、為什么客戶體驗重要？

客戶體驗是決定客戶是否會繼續(xù)或推薦一次互動的關鍵因素。因此，積極的客戶體驗能夠帶來銷售增長，推動了客戶參與，并促進了品牌忠誠度。

然而，盡管大多數(shù)企業(yè)意識到提供良好客戶體驗的重要性，但許多企業(yè)在尋找能夠幫助他們實現(xiàn)更大目標的行動計劃時卻面臨困難。

這是因為客戶體驗并非黑白分明。如今，許多企業(yè)將數(shù)字產(chǎn)品納入其中增加了新的復雜性，這促使企業(yè)回撤一步，重新評估他們的客戶體驗戰(zhàn)略。

具體而言，雖然客戶體驗關注的是整體互動的質量，但數(shù)字客戶體驗則專注于在數(shù)字界面上發(fā)生的互動質量：手機、平板電腦和計算機。由于數(shù)字渠道、接觸點和工具的快速增長，企業(yè)不得不應對“數(shù)字”客戶，他們的行為受到在線互動質量的影響。

“如果你在現(xiàn)實世界中讓顧客不滿意，他們可能會告訴 6 個朋友。如果你在互聯(lián)網(wǎng)上讓顧客不滿意，他們可以告訴 6000 個朋友?！?/p>

— 杰夫·貝索斯

所以，如果客戶體驗也關注數(shù)字界面，那么用戶體驗又處于什么位置呢？

這引出了另一個問題：

三、客戶體驗和用戶體驗有什么區(qū)別？

曾今，你是否認為客戶體驗（CX）和用戶體驗是同一回事？如果是的話，你并非唯一一個，我和你一樣。然而，仔細觀察，我們會發(fā)現(xiàn) TA 們是不同的。

客戶體驗（CX）是客戶與品牌之間所有互動的總和。TA 關注品牌的不同方面，例如客戶服務、銷售流程、品牌一致性、定價和產(chǎn)品交付。例如，如果你正在跟蹤客戶服務部門在達拉斯的快遞服務中處理交付查詢的表現(xiàn)，你會更關注客戶體驗。

客戶體驗通過以下指標進行測量：

• 凈推薦值（NPS）
• 客戶滿意度 (CSAT)
• 客戶努力評分 (CES)
• 客戶流失率
• 客戶保留率
• 客戶終身價值 (CLV)

用戶體驗 （UX)）是用戶與特定數(shù)字產(chǎn)品（如網(wǎng)站、應用程序或軟件）的互動。TA 從可用性、導航、信息架構、可預測性和視覺層次等方面考察數(shù)字界面的設計。

用戶體驗（UX）通過以下指標進行測量：

• 成功率
• 放棄率
• 錯誤率
• 完成時間
• 完成點擊次數(shù)

基本上，客戶體驗的范圍更廣，而用戶體驗更具產(chǎn)品特性。然而，兩者對產(chǎn)品成功都是至關重要的。

四、如何改善客戶體驗策略？

1. 了解我們的客戶

要創(chuàng)造最佳客戶體驗，首先需要深入了解我們的客戶。找出他們是誰，什么能夠激勵他們，以及他們的痛點是什么。

“你無法轉變你不理解的事物。如果你不知道并理解當前客戶體驗的狀態(tài)，你怎么可能設計出理想的未來狀態(tài)？”

— 安妮特·弗朗茨

一旦收集到足夠的信息，我們可以構建買家角色。這些應包括背景信息、人口統(tǒng)計、標識符、目標、挑戰(zhàn)和解決方案。

實際上，收集用戶基礎的背景信息可以通過多種方式進行，包括直接與他們交談。使用像谷歌語音這樣的成熟VoIP 平臺，或選擇免費的谷歌語音替代品，將使這個過程方便且經(jīng)濟實惠。這也使數(shù)據(jù)更準確。

2. 創(chuàng)建客戶體驗愿景

下一步是創(chuàng)建一個客戶體驗愿景，我們稍后將在組織內進行溝通。這應該代表我們希望客戶在與我們的產(chǎn)品互動時所感受到的一切。

如果我們希望客戶直觀地使用我們的產(chǎn)品，輕松地與我們聯(lián)系以獲得支持，并在每次與我們的品牌互動時感受到忠誠感嗎？

為此，我們需要確保這些客戶體驗目標與我們一起工作的每個人都要明確。建立清晰的愿景將使提供與我們的核心業(yè)務目標一致的卓越客戶體驗變得更加容易。

3. 繪制客戶旅程

為了提供無縫的客戶體驗，我們需要能夠像客戶一樣思考。了解客戶想法的最佳方式是使用客戶旅程圖。

客戶旅程圖是客戶完成目標的端到端過程的可視化表示。該圖的目的是展示客戶在與產(chǎn)品互動時接觸的所有接觸點。最重要的是，TA 記錄了客戶從 A 點到 B 點所采取的所有步驟。

使用客戶旅程圖從客戶那里收集盡可能多的可操作見解。找出哪些接觸點、互動或參與對客戶有最大的正面和負面影響。準確定位對客戶體驗至關重要的客戶旅程的具體階段將幫助您優(yōu)化客戶體驗策略。

4. 設計良好的用戶體驗

用戶體驗是客戶體驗的重要組成部分。由于許多客戶接觸點在線上，我們需要確保用戶體驗設計是合格的。我相信沒有人會喜歡緩慢的加載時間、糟糕的功能或設備間缺乏一致性。

為了獲得良好的在線用戶體驗，我們需要關注：

• 一致性：確?？蛻粼诓煌O備上擁有相同的體驗。
• 簡單性：消除客戶旅程中任何不必要的步驟。
• 流暢性：允許客戶順暢地在接觸點之間導航。
• 用戶控制：賦予用戶獨立高效使用產(chǎn)品的能力。
• 可訪問性：使產(chǎn)品盡可能容易地被更多客戶訪問。

提供出色的客戶體驗對品牌的維持和增長至關重要。這是一個巨大的商機，承諾帶來更多客戶、更多銷售和更多客戶滿意度。

為我們的品牌制定更好的客戶體驗策略。抓住機會，建立一個客戶可以信任，愿意投資的品牌。