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怎樣更好理解用戶所想？本文介紹了同理心地圖，一種捕捉用戶行為和態(tài)度的好工具！

“作為一個(gè)用戶，我不會(huì)這么做?！?/p>

“我們的用戶不會(huì)為此擔(dān)心。”

“這是我的項(xiàng)目。我知道用戶是怎么想的?！?/p>

我們都聽(tīng)到過(guò)這樣的評(píng)論。這些是UX專業(yè)人士不會(huì)說(shuō)的話。作為設(shè)計(jì)師，我們不是用戶。我們不知道他們會(huì)怎么做，也不知道他們會(huì)怎么想。再多的培訓(xùn)或?qū)I(yè)知識(shí)也不能告訴我們用戶的想法。我們可以研究、觀察、詢問(wèn)和猜測(cè)。當(dāng)我們花時(shí)間去更好地理解他們時(shí)，我們就能產(chǎn)生共鳴。

同理心是人本設(shè)計(jì)的一個(gè)關(guān)鍵部分。關(guān)于它在用戶體驗(yàn)工作中的重要性有無(wú)數(shù)的討論，但很少有人關(guān)注如何幫助他人實(shí)現(xiàn)它。

作為研究人員，當(dāng)我們親身體驗(yàn)用戶的掙扎、感受挫折、聽(tīng)到他們的話語(yǔ)時(shí)，我們不禁會(huì)產(chǎn)生同情。但是在每個(gè)用戶體驗(yàn)背后都有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)客戶，或者一個(gè)不存在的公司CEO。他們不了解用戶的需求。幫助他們是我們的工作——但如何幫助他們？試試移情映射。

用戶體驗(yàn)專業(yè)人士經(jīng)常面臨挑戰(zhàn)是在這種情況下，同事和涉眾會(huì)默認(rèn)自己的觀點(diǎn)和感受，忘記目標(biāo)受眾。雖然移情映射不會(huì)改變不重視用戶研究的公司文化，但它可以幫助參與者在與產(chǎn)品或服務(wù)交互時(shí)把他們放在自己的位置上，讓他們關(guān)注用戶。

一、什么是同理心地圖，為什么要?jiǎng)?chuàng)建它?

同理心地圖是一種簡(jiǎn)單、易于理解的視覺(jué)圖像，它可以捕捉用戶行為和態(tài)度的信息。它是幫助團(tuán)隊(duì)更好地理解用戶的有用工具。

同理心映射是一種簡(jiǎn)單的研討會(huì)活動(dòng)，可以與涉眾、營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)一起完成，為最終用戶構(gòu)建同理心。對(duì)于涉及產(chǎn)品、服務(wù)或經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)和工程的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，同理心映射會(huì)話是團(tuán)隊(duì)“進(jìn)入用戶的頭腦”的一個(gè)很好的練習(xí)。

創(chuàng)造一個(gè)有效的解決方案需要了解真正的問(wèn)題和正在經(jīng)歷它的人。創(chuàng)建地圖的練習(xí)可以幫助參與者從用戶的角度考慮問(wèn)題，以及他們的目標(biāo)和挑戰(zhàn)。

在設(shè)計(jì)過(guò)程的開(kāi)始階段，在用戶研究之后，在需求和概念之前，移情圖是最有用的。

映射過(guò)程可以幫助綜合研究觀察結(jié)果，并揭示用戶需求的更深入的見(jiàn)解。（基于研究數(shù)據(jù)，地圖是最有效的，但就像臨時(shí)角色一樣，可以使用內(nèi)部參與者的知識(shí)或現(xiàn)有角色來(lái)構(gòu)建地圖）它可以幫助指導(dǎo)角色的構(gòu)建，或者作為角色和概念交付物之間的橋梁。

在項(xiàng)目的早期階段，這個(gè)練習(xí)可以幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)入用戶的世界，并在創(chuàng)建解決方案之前從用戶的角度來(lái)處理事情——無(wú)論是內(nèi)容的想法、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、應(yīng)用原型還是新的服務(wù)。帶來(lái)的好處包括：

• 更好地理解用戶
• 在一個(gè)可視引用中提取信息
• 從研究中總結(jié)出關(guān)鍵的見(jiàn)解
• 快速和便宜的
• 可根據(jù)可用信息和目標(biāo)輕松定制
• 團(tuán)隊(duì)間的共同理解

這些地圖也可以在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中使用，并隨著新數(shù)據(jù)的出現(xiàn)而進(jìn)行修改。一個(gè)稀疏填充的地圖或一個(gè)顯示問(wèn)題多于答案的會(huì)話表明需要做更多的用戶研究。

同理心地圖不能替代用戶旅程地圖。

隨著企業(yè)采用以客戶為中心的業(yè)務(wù)方式，以客戶為中心的探索得到了越來(lái)越多的關(guān)注。有許多用戶體驗(yàn)映射技術(shù)，每個(gè)都有自己的目的。

客戶旅程映射是一個(gè)非常流行且極有價(jià)值的過(guò)程，創(chuàng)建和使用旅程映射的組織會(huì)獲得巨大的好處。同理心映射并不能替代對(duì)這些練習(xí)的投資，但它是一種更快、更便捷的方法來(lái)創(chuàng)建用戶思考和感覺(jué)的集中視圖。

雖然這兩種地圖都是從客戶的角度構(gòu)建的，但旅行地圖是對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的可視化，勾勒出用戶所做的一切，接觸、思考，以及與品牌在接觸點(diǎn)之間的互動(dòng)。

同理心地圖提供了目標(biāo)人物角色的集中視角，而不是設(shè)計(jì)整個(gè)用戶體驗(yàn)的廣泛視角。

二、如何創(chuàng)建同理心地圖?

要?jiǎng)?chuàng)建同理心地圖，請(qǐng)收集任何定性研究數(shù)據(jù)、人物角色和您的團(tuán)隊(duì)信息。所需的材料只有一張大紙或一塊白板、彩色便箋和記號(hào)筆。

您可以徒手勾畫(huà)您的地圖或從許多提供免費(fèi)模版的網(wǎng)站上打印工作表。（我更喜歡使用大的、帆布大小的便利貼和小便簽，以實(shí)現(xiàn)有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，并為個(gè)人練習(xí)保留打印的工作表）

同理心地圖有很多種格式，但它們有共同的核心元素。一張大的紙(或白板草圖)被分成幾個(gè)部分，其中用戶處在中間。用戶的表示通常是一個(gè)很大的空頭。(Xplaner的創(chuàng)始人、同理心地圖創(chuàng)造者戴夫·格雷(Dave Gray)最初將其稱為“大腦袋練習(xí)”(Big Head Exercise)。)

在用戶周?chē)?，?yè)面被劃分為部分或象限。每個(gè)部分都有一個(gè)分類(lèi)，探索用戶的外部、可觀察的世界和內(nèi)部心態(tài):用戶在做什么、看到什么、聽(tīng)到什么、思考什么、感覺(jué)什么(包括痛苦和收獲)。該小組成員共同工作，以他們對(duì)用戶的了解和通過(guò)研究收集的數(shù)據(jù)來(lái)填充這些信息。

第一步：確定目標(biāo)用戶和期望的結(jié)果

這張地圖針對(duì)的用戶是誰(shuí)？

這是你想要理解和同情的用戶?？偨Y(jié)他或她的處境和角色。如果您有多個(gè)角色，每個(gè)角色都需要自己的地圖。

期望的結(jié)果是什么？

這是您希望用戶所做的。成功是什么樣子的？例如，他或她需要做什么不同的事或決定？雖然這個(gè)練習(xí)是關(guān)于建立同理心，而不是銷(xiāo)售或設(shè)計(jì)任何東西，回答這個(gè)問(wèn)題可以幫助參與者集中注意力，為活動(dòng)設(shè)置背景。

第二步：捕捉外部世界

完成每個(gè)部分沒(méi)有固定的順序，但是我發(fā)現(xiàn)從用戶的世界中開(kāi)始進(jìn)行觀察活動(dòng)會(huì)更有成效。參與者往往比內(nèi)省的步驟更容易產(chǎn)生這些效果。首先檢查用戶的體驗(yàn)，想象她是什么樣的人。完成地圖的各個(gè)部分，捕捉她看到的、說(shuō)的、做的和聽(tīng)到的。

她看到了什么？

她在日常生活中遇到了什么？這些人可以是人，他們的活動(dòng)，或者其他的東西。

她周?chē)娜嗽诟墒裁矗吭谒沫h(huán)境或市場(chǎng)中，她在看什么、讀什么、接觸什么，或者可能會(huì)影響到她？考慮替代產(chǎn)品和服務(wù)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在做的事情。

記住，這是她的世界，不是你的世界，所以不要以為你的公司或產(chǎn)品在吸引她的注意力。即使你的電子郵件通訊很棒，她收件箱里的其他20個(gè)也是如此。

她做什么說(shuō)什么？

她的行為是什么？她的行為是怎樣的？她的態(tài)度是什么？她說(shuō)什么？

這可能隨著她在哪里，和誰(shuí)在一起，或者在附近而不同。態(tài)度可以是對(duì)別人的行動(dòng)，也可以是她表達(dá)的方式。如果可以的話，請(qǐng)注意她最近的行為是如何改變的，或者在公共環(huán)境和私人環(huán)境中是如何改變的。

例如，她經(jīng)常在Facebook上發(fā)帖，直到她告訴所有人這是邪惡的?，F(xiàn)在她偷偷地用它跟蹤，但不發(fā)帖子。

她聽(tīng)到什么？

用戶的聽(tīng)覺(jué)是什么？它是如何影響她的？考慮一下他與家人、朋友和同事的個(gè)人關(guān)系，以及博客作者、社交媒體影響者和領(lǐng)域?qū)＜以诿襟w上發(fā)表的言論。關(guān)注那些影響她思考的事情——而不是多余的信息流。有影響力的人應(yīng)該關(guān)注影響用戶行為的人、物或地點(diǎn)。

第三步：探索內(nèi)心

在完成外部元素之后，焦點(diǎn)會(huì)在頭腦中移動(dòng)，去探索用戶內(nèi)心的想法和感覺(jué)，而這些想法和感覺(jué)是無(wú)法觀察到的。這些可能在研究過(guò)程中被推斷、猜測(cè)或直接引用。這是練習(xí)的中心思想，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)會(huì)想象別人的想法是什么樣子。

她的想法和感覺(jué)是什么？

用戶關(guān)心的是什么？考慮積極和消極的想法。是什么讓她感覺(jué)好還是壞？她擔(dān)心什么或什么讓她夜不能寐？當(dāng)她考慮做某事或嘗試某事時(shí)，她的頭腦正在探索道路和可能性。她感覺(jué)如何？害怕嗎？興奮？焦慮？

接下來(lái)，探究她的痛苦和收獲。成功和失敗是什么樣子的？抓住阻礙她前進(jìn)的挫折和挑戰(zhàn)。她有什么目標(biāo)和夢(mèng)想？收獲是她渴望實(shí)現(xiàn)或擁有的。

第四步：總結(jié)和分享

當(dāng)所有的部分都完成后，花點(diǎn)時(shí)間反思一下。讓參與者分享他們對(duì)這次經(jīng)歷的想法。詢問(wèn)它是如何改變他們的觀點(diǎn)，或者是否產(chǎn)生了新的見(jiàn)解。捕獲團(tuán)隊(duì)生成的結(jié)論和想法，拍照，或者創(chuàng)建一個(gè)新的電子版本在網(wǎng)上共享。

如果你在辦公室工作，在公共區(qū)域掛起原始的同理心地圖，或者創(chuàng)建一個(gè)設(shè)計(jì)好的海報(bào)版本(看看Peter Boag的)，這是一個(gè)很好的方式，可以讓組織中的其他人了解這個(gè)角色，并鼓勵(lì)客戶同理心。

記住，同理心映射是一個(gè)UX工具，而不是一個(gè)組織思維轉(zhuǎn)移的解決方案。如果不屬于更廣泛的公司文化的一部分，傳播地圖照片不會(huì)轉(zhuǎn)化為對(duì)關(guān)注用戶的突然欣賞。這個(gè)練習(xí)的目的是把用戶放在參與者的思想中心。如果這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)對(duì)參與者產(chǎn)生了持久的影響，那就認(rèn)為它是成功的。

三、有效的同理心映射會(huì)話技巧

不要為要去哪里而煩惱。

有些參與者可能會(huì)擔(dān)心把東西放到“正確”的象限。那是一種痛苦還是一種感覺(jué)?她看到了還是聽(tīng)到了?如果有多個(gè)組在為同一個(gè)用戶構(gòu)建地圖。人們對(duì)事物的分類(lèi)會(huì)有細(xì)微差別。沒(méi)關(guān)系。目標(biāo)不是正確地分類(lèi)信息，而是與用戶進(jìn)行識(shí)別。

只探究與項(xiàng)目目標(biāo)相關(guān)的用戶感知的重要內(nèi)容。

這個(gè)練習(xí)并不是要記錄用戶的每個(gè)情感和行為方面。關(guān)注目標(biāo)受眾，理解他們的世界，因?yàn)檫@與你的工作有關(guān)。太寬泛會(huì)讓事情偏離正軌。

根據(jù)你的情況和需要調(diào)整地圖。

更改或簡(jiǎn)化類(lèi)別以配合會(huì)話目標(biāo)、角色或可用數(shù)據(jù)。例如，如果角色是B2B公司的采購(gòu)經(jīng)理，那么感覺(jué)可能不相關(guān)，也可能沒(méi)有被研究發(fā)現(xiàn)。做出任何必要的更改，以確保結(jié)果是有用的，并且會(huì)話是有效的。

原文作者：Jennifer Leigh Brown

原文鏈接：http://www.uxbooth.com/articles/empathy-mapping-a-guide-to-getting-inside-a-users-head/

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