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譯者注：這篇文章原文在用研界堪稱是教科書(shū)級(jí)的，尤其是那20種用研方法全景圖也是經(jīng)常被各種培訓(xùn)、分享所引用。通過(guò)這篇文章可以對(duì)用戶研究的方法有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。

現(xiàn)今的用戶體驗(yàn)研究方法能夠解決的問(wèn)題范圍很廣，為了了解在何時(shí)能用何研究方法，我們將20種研究方法均直觀地呈現(xiàn)在一個(gè)按照產(chǎn)品發(fā)展過(guò)程繪制的三維地圖中。

用戶體驗(yàn)領(lǐng)域可用的研究方法有很多，范圍上，從經(jīng)檢驗(yàn)靠得住的方法。比如：基于實(shí)驗(yàn)室的可用性研究，到最近才發(fā)展起來(lái)的；比如：無(wú)主持的在線用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)。

然而對(duì)于一個(gè)給到的項(xiàng)目，使用所有的研究方法是不現(xiàn)實(shí)的，幾乎所有的項(xiàng)目得益于多樣的研究方法的綜合使用，以及融會(huì)貫通的洞察力。相反，很多設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)僅僅使用他們所熟悉的一種或兩種方法。

所以，項(xiàng)目的關(guān)鍵問(wèn)題就是在什么時(shí)候，用什么樣的方法。

為了更好的理解這些方法的使用場(chǎng)景，現(xiàn)按照下面維度為坐標(biāo)軸做了一個(gè)三維框架圖：

1. 態(tài)度vs行為；
2. 定性vs定量；
3. 產(chǎn)品使用場(chǎng)景。

下表即呈現(xiàn)的是20種常見(jiàn)的方法在這些維度上的位置：

在它們所能回答的問(wèn)題和最適合的目的之間，每一個(gè)維度都提供一種方式對(duì)這些研究方法做區(qū)分。

態(tài)度 VS 行為

這兩個(gè)維度的區(qū)別可以歸納為『人們說(shuō)了什么』和『人們做了什么』（這兩個(gè)有著明顯的不同）。態(tài)度研究的目的，通常是為了了解或測(cè)量人們所表達(dá)的意見(jiàn)和看法，這也是為什么態(tài)度研究被大量用在市場(chǎng)部門(mén)的原因。

雖然大多數(shù)的可用性研究應(yīng)該更多的依靠行為，但自陳法對(duì)于設(shè)計(jì)者而言仍舊十分重要?？ㄆ诸惙?，提供了了解用戶關(guān)于信息空間心理模型的洞察途徑，從而幫助你的產(chǎn)品、APP或網(wǎng)站確定最好的信息架構(gòu)。

調(diào)查法對(duì)態(tài)度進(jìn)行測(cè)量和分類，或收集自陳數(shù)據(jù)，從而幫助檢測(cè)或發(fā)現(xiàn)重要的待解決問(wèn)題。出于其他各種各樣的原因，焦點(diǎn)小組對(duì)于以可用性測(cè)試為目的的研究，其價(jià)值越來(lái)越小，但它卻提供了一種了解人們?cè)谝粋€(gè)團(tuán)體環(huán)境中，關(guān)于一個(gè)品牌或產(chǎn)品概念，他們的第一提及會(huì)是哪個(gè)的方法。

在這個(gè)維度的另一端，那些主要聚焦于行為的方法，則是為了了解對(duì)于目標(biāo)產(chǎn)品或服務(wù)『人們做了什么』。例如：AB測(cè)是選擇隨機(jī)的訪客樣本，然后對(duì)這部分訪客測(cè)試某一網(wǎng)站更改后的設(shè)計(jì)，同時(shí)其他因素保持不變，從而了解這個(gè)與眾不同的設(shè)計(jì)對(duì)行為的影響效果。而眼動(dòng)測(cè)試則是形象化地去探索，了解用戶與設(shè)計(jì)的界面是如何交互的。

在這兩端之間存在兩個(gè)最受歡迎的方法：可用性研究和田野調(diào)查。如果它們將自陳法和行為數(shù)據(jù)融合加以利用，則可以往維度的兩端移動(dòng)，盡管通常被認(rèn)為他們更傾向于行為維度那端。

定性 VS 定量

這個(gè)維度在這里是很重要的一個(gè)。同一個(gè)開(kāi)放式的調(diào)研問(wèn)題一樣，狹義的上定性即被理解為是開(kāi)放式的。關(guān)于行為或態(tài)度的定性研究，其自然產(chǎn)生的數(shù)據(jù)依賴于直接觀察。而在定量研究中，行為或態(tài)度數(shù)據(jù)的收集則是間接地，它們通過(guò)一種測(cè)量方法或某一工具，比如：調(diào)查法、分析工具等方式獲得。

例如：在田野調(diào)查和可用性研究中，研究人員直接觀察人們是如何使用（或不使用）技術(shù)去滿足他們的需求。這也給了他們機(jī)會(huì)去詢問(wèn)問(wèn)題、探討行為，甚至為了更好地達(dá)到他們的目標(biāo)而去調(diào)整研究方案。而這些數(shù)據(jù)的分析通常不那么量化的。

相比之下，通過(guò)數(shù)據(jù)收集工具（比如調(diào)查工具或網(wǎng)絡(luò)日志）則可以獲得大量的用數(shù)字編碼的數(shù)據(jù)，定量的洞察一般來(lái)源于統(tǒng)計(jì)分析。

由于他們根本上的不同，定性方法更適于回答『為什么』或『如何解決』這些方面的問(wèn)題，而定量方法更擅長(zhǎng)回答『有多少』。

產(chǎn)品使用場(chǎng)景

第三個(gè)維度與被試是否使用、以及如何使用測(cè)試產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)，具體可以描述為：

1. 產(chǎn)品自然或接近自然的使用；
2. 產(chǎn)品按腳本使用；
3. 在研究中不使用產(chǎn)品；
4. 以上場(chǎng)景的混搭。

產(chǎn)品的自然使用下的研究，目的是為了盡可能減少研究的干擾，從而盡可能真實(shí)地了解用戶的行為或態(tài)度。在想了解的話題上，這種研究場(chǎng)景干預(yù)更少，結(jié)果也更有效。

所以，盡管存在很多觀測(cè)偏差，民族志田野調(diào)查的方法仍被很多人去使用。攔截訪問(wèn)、數(shù)據(jù)挖掘或其他分析技術(shù)，也是該情景的定量應(yīng)用案例。

按照腳本對(duì)一個(gè)產(chǎn)品用途進(jìn)行研究，其目的是為了將重心聚焦在一些明確的使用方向上，比如：一個(gè)新的再設(shè)計(jì)流程。在相當(dāng)程度上，研究目的決定腳本的修改程度；比如：一個(gè)基準(zhǔn)研究則通常會(huì)嚴(yán)格的按照腳本進(jìn)行，而且需要更多的樣本量，這樣才可以梳理出可靠的可用性指標(biāo)。

在產(chǎn)品無(wú)人使用的地方，做一些問(wèn)題檢測(cè)的研究，例如：品牌研究或泛文化行為研究，其意義要明顯的大于產(chǎn)品用途和可用性研究。

融合性的研究方法，則是一種為了達(dá)到目的而使用的一種創(chuàng)造性的使用形式。比如：作為產(chǎn)品體驗(yàn)的一部分，參與式設(shè)計(jì)法，允許用戶可以跟設(shè)計(jì)元素進(jìn)行交互，甚至重新排列設(shè)計(jì)元素。

這樣做的目的是為了探討：由用戶設(shè)想的解決方案是如何更好的滿足他們的需要的，以及他們?yōu)槭裁醋龀瞿菢拥倪x擇。概念測(cè)試則使用一些接近成型，已經(jīng)具備核心功能（體驗(yàn)細(xì)節(jié)暫不考慮）的產(chǎn)品或服務(wù)，以了解用戶是否想要或需要這樣的產(chǎn)品或服務(wù)。

表格中的大多數(shù)方法，都可以沿著一個(gè)或多個(gè)維度移動(dòng)，有些方法甚至在同一項(xiàng)研究中，為了滿足多樣性的目標(biāo)，通常也會(huì)這么去做。例如：田野調(diào)查可以關(guān)注人們說(shuō)了什么（人種學(xué)用戶訪談），也可以關(guān)注他們做了什么（延伸觀察）；合意性研究和卡片分類法均可以在定性和定量間切換；眼動(dòng)測(cè)試可以使用腳本，也可以不用腳本。

產(chǎn)品發(fā)展所處的階段

選擇研究方法的另一個(gè)需要考慮的重要特征就是產(chǎn)品的發(fā)展階段及相應(yīng)目標(biāo)。

1. 戰(zhàn)略制定階段：在產(chǎn)品發(fā)展初期，需要重點(diǎn)考慮新的創(chuàng)意和未來(lái)機(jī)會(huì)，這個(gè)階段有很多的研究方法可用。
2. 執(zhí)行階段：當(dāng)你終于進(jìn)入到需要不斷改善你所選擇的設(shè)計(jì)方向階段時(shí)，此時(shí)需要做出決定：『做還是不做』。這個(gè)階段主要是做一些設(shè)計(jì)定型和有助于減少執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)的研究。
3. 評(píng)估階段：當(dāng)?shù)搅水a(chǎn)品和服務(wù)可供足夠用戶使用的時(shí)候，就可以進(jìn)行效果評(píng)估了。事實(shí)上，這通常是通過(guò)自有產(chǎn)品的歷史數(shù)據(jù)，或相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的表現(xiàn)來(lái)做一些總結(jié)性的評(píng)價(jià)。

對(duì)于不同產(chǎn)品發(fā)展階段的目標(biāo)及研究途徑、研究方法，下表進(jìn)行了一些總結(jié)：

藝術(shù)還是科學(xué)？

許多用戶體驗(yàn)研究方法在科學(xué)實(shí)踐中形成了他們的根基，但這些研究方法不是純學(xué)術(shù)性的，而是會(huì)為了滿足研究者的需要不斷調(diào)整。這就是為什么這些方法具有作為一般的指導(dǎo)方針，而不是嚴(yán)格的分類的特征。

最后，你的工作的成功取決于對(duì)目標(biāo)網(wǎng)站或產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的改善效果。這些分類旨在幫你在正確的時(shí)機(jī)做出最好的選擇。

20種用戶體驗(yàn)方法簡(jiǎn)介

對(duì)于上表中列的用戶研究方法，這里提供了一些簡(jiǎn)短介紹：

1. 實(shí)驗(yàn)室可用性測(cè)試：被試被帶進(jìn)一間實(shí)驗(yàn)室，與研究員一對(duì)一的，按照給定的腳本，完成測(cè)試產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的任務(wù)和使用細(xì)節(jié)。
2. 民族志田野調(diào)查：研究員尋找、研究被試均在他們的自然環(huán)境中，在那里他們最可能遇到討論中的產(chǎn)品或服務(wù)。
3. 參與式設(shè)計(jì)：為了構(gòu)建參與者理想中的體驗(yàn)，參與者將會(huì)給到一些設(shè)計(jì)元素或創(chuàng)意性的材料，然后闡述他們會(huì)怎么做以及原因。
4. 焦點(diǎn)小組：一個(gè)具有3-12名被試的小組，引導(dǎo)他們按照設(shè)定的主題討論，并通過(guò)討論和習(xí)題從而獲得口頭和書(shū)面的反饋。
5. 訪談法：研究員和被試一對(duì)一的深度討論他們對(duì)研究主題的所感所想。
6. 眼動(dòng)測(cè)試：在被試執(zhí)行同網(wǎng)站、APP、實(shí)物產(chǎn)品或軟件包進(jìn)行交互任務(wù)時(shí)，通過(guò)一臺(tái)安裝好的眼動(dòng)測(cè)試儀精確測(cè)量他們都看了哪些地方。
7. 可用性基準(zhǔn)測(cè)試：嚴(yán)格的按照腳本以及預(yù)先設(shè)定的測(cè)量指標(biāo)，精確的對(duì)多個(gè)被試進(jìn)行可用性研究。
8. 有主持的遠(yuǎn)程可用性研究：通過(guò)屏幕共享軟件，以及具有遠(yuǎn)程控制功能工具的使用，引導(dǎo)可用性研究的進(jìn)行。
9. 無(wú)主持的遠(yuǎn)程樣本框研究：首先，研究員先在被試樣本自有的設(shè)備上裝有錄像和數(shù)據(jù)搜集軟件，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。被試在使用網(wǎng)站或產(chǎn)品的同時(shí)需要出聲思考，研究人員或公司通過(guò)即時(shí)的回放和分析從而獲得他們的體驗(yàn)記錄。
10. 概念測(cè)試：研究員將一個(gè)具有新概念或新產(chǎn)品核心本質(zhì)（價(jià)值主張）、接近產(chǎn)品或服務(wù)的東西去展示，以確定這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足目標(biāo)受眾的需要。它可以是一對(duì)一的，也可以是一對(duì)多，可以是面對(duì)面的，也可以是在線的。
11. 日記/錄像研究：被試會(huì)給到一種方式（日記或錄像）去記錄和描述那些跟產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的生活形態(tài)，或者目標(biāo)受眾內(nèi)心的真實(shí)想法。日記研究是典型的追蹤式的研究（專有名詞，不清楚的可以百度下），僅能被用于搜集被試容易記錄的數(shù)據(jù)。
12. 客戶反饋：通常通過(guò)一個(gè)反饋鏈接、按鈕、表單或郵件，以開(kāi)放的和/或封閉的問(wèn)題形式提供給用戶。
13. 合意性研究：被試會(huì)給到不同的供選擇的視覺(jué)設(shè)計(jì)方案，并讓他們將每一個(gè)備選方案與一組屬性建立聯(lián)系，而這些屬性可從一個(gè)封閉的清單中選擇。這個(gè)研究可以是定性的，也可以是定量的。
14. 卡片分類法：一個(gè)定性或定量方法，要求用戶對(duì)類目進(jìn)行編組，并對(duì)每組進(jìn)行分類。這個(gè)方法可以通過(guò)探索用戶的心理模型幫助網(wǎng)站進(jìn)行信息架構(gòu)的構(gòu)建和優(yōu)化。
15. 點(diǎn)擊流分析：分析用戶在使用一個(gè)網(wǎng)站或軟件產(chǎn)品時(shí)，點(diǎn)擊、查看頁(yè)面的記錄。這要求網(wǎng)站需要在恰當(dāng)?shù)奈恢蒙喜键c(diǎn)，或在應(yīng)用程序上收集被授權(quán)的遙測(cè)數(shù)據(jù)。
16. A/B測(cè)（也叫做多變量測(cè)試、實(shí)施測(cè)試、小范圍測(cè)試）：隨機(jī)分配用戶群組，然后不同的群組體驗(yàn)不同的設(shè)計(jì)，從而測(cè)量每個(gè)設(shè)計(jì)對(duì)于用戶行為而言哪個(gè)效果更佳的一種系統(tǒng)的科學(xué)方法。
17. 無(wú)主持的用戶體驗(yàn)研究：一種可以是定性，也可以是定量的自動(dòng)化方法。它是用一種專門(mén)的研究工具以獲得被試的行為（通過(guò)安裝在被試電腦或?yàn)g覽器上的軟件）和態(tài)度信息（通過(guò)嵌入的調(diào)研問(wèn)題），通常是在一個(gè)網(wǎng)站或原型上讓被試按照給定的目標(biāo)或腳本去完成。
18. 真實(shí)意圖研究：一種隨機(jī)詢問(wèn)網(wǎng)站訪客他們來(lái)到這個(gè)網(wǎng)站的目的或意圖是什么，監(jiān)測(cè)他們隨后的行為，以及在即將退出網(wǎng)站時(shí)詢問(wèn)是否成功達(dá)到他們的目標(biāo)的一種方法。
19. 攔截調(diào)查：用戶在使用網(wǎng)站或APP的時(shí)候調(diào)查被觸發(fā)的一種方法。
20. 郵件調(diào)查法：一種通過(guò)電子郵件招募被試的調(diào)查方法。

原文標(biāo)題：When to Use Which User-Experience Research Methods

原文作者： Christian Rohrer

譯文作者：高太醫(yī)

本文來(lái)源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@58用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心（微信公眾號(hào)@58UXD），作者@高太醫(yī)

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