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Glean作為職場(chǎng)AI領(lǐng)域的創(chuàng)新者，三年間從零客戶躍升至百萬(wàn)付費(fèi)用戶，ARR實(shí)現(xiàn)10倍增長(zhǎng)。其成功秘訣在于摒棄傳統(tǒng)“白手套服務(wù)”，通過(guò)社區(qū)驅(qū)動(dòng)和客戶成功策略革新，激發(fā)客戶自發(fā)互助與深度參與，走出一條獨(dú)特的增長(zhǎng)之路。

“一個(gè)客戶都沒(méi)有的賽道，你敢賭嗎？”

Glean 用三年時(shí)間，從 “無(wú)人問(wèn)津” 到百萬(wàn)付費(fèi)用戶，ARR 增長(zhǎng) 10 倍。他們撕掉了 “職場(chǎng) AI” 的偽命題標(biāo)簽，靠的不僅是技術(shù)，更是反常識(shí)的銷售與客戶成功策略。

從“高接觸服務(wù)”到“社區(qū)暴動(dòng)”的銷售革命

“當(dāng)工程師陪客戶寫代碼時(shí)，你離崩潰還有多遠(yuǎn)？”

2019 年的 Glean 像極了闖入瓷器店的公?！麄兣e著“職場(chǎng) AI”的大旗，面對(duì)的卻是滿屋茫然的客戶。

“根本沒(méi)人覺(jué)得需要這玩意兒?！?/p>

VP AJ Tenant 回憶道。彼時(shí)的 Glean 團(tuán)隊(duì)不得不化身“技術(shù)保姆”：工程師駐場(chǎng)調(diào)試算法、客戶成功經(jīng)理（CSM）手把手教寫搜索指令、銷售團(tuán)隊(duì)甚至幫客戶撰寫內(nèi)部推廣郵件。

這種“白手套服務(wù)”確實(shí)換來(lái)了第一批訂單。但代價(jià)是，每個(gè)客戶都擁有專屬 Slack 頻道，連 CTO 都親自下場(chǎng)當(dāng)客服。

“我們就像開了一家 24 小時(shí)急診室，客戶任何風(fēng)吹草動(dòng)都會(huì)@全員?！笨蛻舫晒ω?fù)責(zé)人 Lauren Kennedy 苦笑。

當(dāng)客戶數(shù)突破 50 家時(shí)，Glean 團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)自己掉進(jìn)了陷阱——每個(gè)工程師要盯 8 個(gè)頻道，銷售凌晨三點(diǎn)還在回消息，客戶反而抱怨響應(yīng)變慢。

轉(zhuǎn)折點(diǎn)藏在一次“擺爛式實(shí)驗(yàn)”里。

2022 年，Glean 突然關(guān)停所有專屬頻道，把客戶全扔進(jìn)一個(gè)公共 Slack 群。沒(méi)想到，戲劇性場(chǎng)面出現(xiàn)了：某醫(yī)療集團(tuán)的技術(shù)主管在群里抱怨數(shù)據(jù)標(biāo)注混亂，還沒(méi)等 Glean 回應(yīng)，零售巨頭沃爾瑪?shù)墓こ處熅退Τ鲆惶鬃匝心０?；?dāng)教育公司質(zhì)疑 AI 準(zhǔn)確性時(shí)，半導(dǎo)體大廠英偉達(dá)的團(tuán)隊(duì)直接貼出了自家訓(xùn)練模型的參數(shù)配置。

“客戶比我們更懂怎么用產(chǎn)品?！?/p>

Lauren 揭秘道。原來(lái)，Glean 暗中培養(yǎng)了像 Matt Mangia 這樣的“民間布道師”，這些深度用戶自發(fā)在社區(qū)解答問(wèn)題，甚至開發(fā)出監(jiān)控員工知識(shí)盲區(qū)的預(yù)警系統(tǒng)——這個(gè)功能后來(lái)被正式寫入產(chǎn)品更新文檔。

這場(chǎng)“社區(qū)暴動(dòng)”帶來(lái)的數(shù)據(jù)令人咋舌：客服工單減少 60%，但用戶活躍度反而提升 3 倍。

更關(guān)鍵的是，當(dāng)客戶看見同行用 Glean 解決了自己沒(méi)想到的痛點(diǎn)時(shí)，續(xù)費(fèi)決策周期從 3 個(gè)月壓縮到 2 周。

“我們終于明白，銷售的最高境界是讓客戶成為你的銷售?！盇J 總結(jié)道。

Glean 的銷售革命本質(zhì)是“反 SaaS 常識(shí)”的：

1. 重度服務(wù)不是護(hù)城河，而是規(guī)?；募湘i——當(dāng)客戶成功需要消耗核心研發(fā)資源時(shí)，增長(zhǎng)必然觸頂；
2. 客戶社區(qū)的真正價(jià)值不在答疑，而在制造競(jìng)爭(zhēng)性焦慮——看到同行玩出高階操作，比銷售打 100 通電話更管用；
3. “擺爛”有時(shí)比勤奮更聰明——關(guān)停專屬頻道看似冒險(xiǎn)，實(shí)則是把客戶逼成產(chǎn)品專家。這背后的產(chǎn)品邏輯更值得玩味：只有當(dāng)產(chǎn)品具備可傳染的使用方法論時(shí)，社區(qū)驅(qū)動(dòng)才能成立。

Glean 的 AI 搜索天然需要不同行業(yè)的數(shù)據(jù)訓(xùn)練，這恰好讓客戶形成了“用別人的數(shù)據(jù)養(yǎng)自己的模型”的共生關(guān)系——這才是社區(qū)爆發(fā)的底層燃料。

客戶成功的“無(wú)間道”打法

“當(dāng)你的 CSM（客戶成功經(jīng)理）比客戶更懂他們的 KPI 時(shí)，會(huì)發(fā)生什么？”

Glean 的客戶成功團(tuán)隊(duì)干了兩件讓行業(yè)咋舌的事：把銷售漏斗塞進(jìn)客戶董事會(huì)，在 CRM 里給銷售團(tuán)隊(duì)開“特工 KPI”。

多線程綁架：在客戶公司埋三條暗線

早期 Glean 吃過(guò)血虧：某科技巨頭的采購(gòu)主管全力推動(dòng)項(xiàng)目，卻在簽約前突然離職，整個(gè)交易胎死腹中。

“依賴單點(diǎn)聯(lián)系人等于慢性自殺。”

Lauren Kennedy 復(fù)盤時(shí)發(fā)現(xiàn)，存活率高的客戶都有一個(gè)共同點(diǎn)——Glean 同時(shí)掌握了 IT、業(yè)務(wù)線和財(cái)務(wù)決策者的需求。

于是他們?cè)?Salesforce 上線了一套“特工系統(tǒng)”：

• 銷售必須在一個(gè)季度內(nèi)建立至少 3 個(gè)執(zhí)行層聯(lián)系人（如 CTO、CFO、業(yè)務(wù) VP）
• 每新增一個(gè)有效會(huì)議，系統(tǒng)自動(dòng)疊加“多線程積分”
• 季度積分最高的團(tuán)隊(duì)成員，能拿走額外獎(jiǎng)金和帶薪假期

這套機(jī)制直接改變了銷售行為。某次醫(yī)療行業(yè)競(jìng)標(biāo)中，Glean 銷售團(tuán)隊(duì)甚至摸清了客戶 CFO 對(duì)“AI 降本”的執(zhí)念，專門定制了 ROI 預(yù)測(cè)模型——最終用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)碾壓了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)方案。

安全攻防戰(zhàn)：把客戶的恐懼變成武器

當(dāng)同行還在用“ISO 認(rèn)證”“加密傳輸”應(yīng)付安全審查時(shí)，Glean 玩了一手“反客為主”。某次與網(wǎng)絡(luò)安全巨頭的合作中，客戶拋出尖銳質(zhì)疑：“你們的 AI 會(huì)不會(huì)把機(jī)密數(shù)據(jù)編進(jìn)知識(shí)圖譜？”

Glean 的工程師沒(méi)有辯解，反而拉著客戶的安全團(tuán)隊(duì)干了三件事：

• 共同開發(fā)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)遮蔽功能，確保敏感信息不出內(nèi)網(wǎng)
• 在管理后臺(tái)新增權(quán)限溯源看板，所有數(shù)據(jù)調(diào)用可回溯到人
• 把客戶 Logo 印在安全白皮書首頁(yè)，變成行業(yè)標(biāo)桿案例

這套“恐懼變現(xiàn)”打法帶來(lái)意外收獲：該客戶后來(lái)主動(dòng)在行業(yè)峰會(huì)上為 Glean 站臺(tái)，吸引來(lái) 12 家同類公司詢盤。

“安全焦慮不是障礙，而是建立信任的跳板?！?，AJ Tenant 總結(jié)道。

客戶成功即銷售：讓續(xù)費(fèi)率自己說(shuō)話

Glean 內(nèi)部有個(gè)潛規(guī)則：CSM 的績(jī)效和銷售傭金掛鉤。當(dāng)某教育客戶續(xù)費(fèi)時(shí)，負(fù)責(zé)的 CSM 不僅能拿續(xù)約獎(jiǎng)金，還能分走該客戶新增訂單的提成。這直接導(dǎo)致一個(gè)現(xiàn)象——CSM 比銷售更積極給客戶推新功能。

某零售客戶的故事堪稱經(jīng)典：CSM 發(fā)現(xiàn)客戶門店員工搜索產(chǎn)品手冊(cè)頻次暴增，立即拉著產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)開發(fā)了語(yǔ)音搜索插件，六個(gè)月內(nèi)幫客戶減少 30%培訓(xùn)成本。結(jié)果該客戶不僅續(xù)費(fèi)，還主動(dòng)升級(jí)了 5000 個(gè)付費(fèi)席位。

Glean 的“無(wú)間道”策略藏著三個(gè)反直覺(jué)邏輯：

1. 客戶成功不是成本中心，而是隱形銷售部隊(duì)——當(dāng) CSM 的獎(jiǎng)金來(lái)自客戶增長(zhǎng)時(shí)，服務(wù)動(dòng)作自然變成商機(jī)挖掘；
2. 安全審查是篩選超級(jí)客戶的金鏟子——敢和你共寫代碼的客戶，遲早會(huì)成為你的產(chǎn)品經(jīng)理；
3. 多線程不是銷售技巧，是風(fēng)險(xiǎn)管理——在客戶組織里埋的暗線越多，你的解決方案就越接近業(yè)務(wù)真相。

這背后的產(chǎn)品哲學(xué)更值得 SaaS 公司抄作業(yè)：不要試圖滿足所有客戶，而是讓頭部客戶幫你教育市場(chǎng)。

當(dāng) Glean 把安全巨頭的需求變成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，實(shí)際上是在用客戶的錢給自己的產(chǎn)品做認(rèn)證——這種“羊毛出在豬身上”的玩法，才是客戶成功的最高段位。

踩坑啟示錄——這些“常識(shí)”害死人

“為什么越努力伺候客戶，死得越快？”

Glean 用真金白銀砸出四條血淚教訓(xùn)，刀刀捅在 SaaS 行業(yè)的“政治正確”上。

專屬 VIP 服務(wù)=慢性自殺

當(dāng)年給每個(gè)客戶開獨(dú)立 Slack 頻道時(shí)，Glean 以為這是“以客戶為中心”的典范。結(jié)果工程師人均盯 8 個(gè)頻道，凌晨三點(diǎn)被@醒來(lái)修 Bug，客戶反而抱怨響應(yīng)慢。

“我們像開了一家 24 小時(shí)急診室，但醫(yī)生全累癱在手術(shù)臺(tái)上?！?/p>

Lauren Kennedy 復(fù)盤時(shí)直言。高接觸服務(wù)的本質(zhì)是資源黑洞——當(dāng) CTO 都要親自當(dāng)客服時(shí)，公司根本不可能規(guī)?；?。

基層信徒救不了你的命

Glean 曾迷信“產(chǎn)品信徒”的力量：某個(gè)熱情的技術(shù)主管能把產(chǎn)品推廣到全公司。直到某次，一位大力推動(dòng) Glean 的客戶經(jīng)理突然跳槽，整個(gè)項(xiàng)目直接被繼任者叫停。

“沒(méi)有高管背書的信徒，就像沒(méi)簽合同的戀人。”

AJ Tenant 總結(jié)。他們后來(lái)立下鐵律：必須發(fā)展 3 個(gè)以上高管聯(lián)系人，否則寧可放棄訂單。

讓用戶和 AI 裸奔=功能自殺

早期產(chǎn)品像個(gè)“啞巴天才”——雖然能理解復(fù)雜查詢，但用戶根本不知道該問(wèn)什么。某次復(fù)盤發(fā)現(xiàn)，80%用戶只用了最基礎(chǔ)的搜索功能，因?yàn)闆](méi)人教他們?nèi)绾斡米匀徽Z(yǔ)言調(diào)教 AI。Glean 被迫開發(fā) Prompt 提示庫(kù)，甚至把最佳實(shí)踐刻進(jìn)產(chǎn)品引導(dǎo)流程。

“用戶不是工程師，你得把勺子喂到嘴邊?！?/p>

沒(méi)有案例研究的銷售=用愛發(fā)電

在職場(chǎng) AI 這個(gè)新賽道，Glean 銷售早期像傳教士：“我們的知識(shí)圖譜能改變組織效率！”結(jié)果客戶反問(wèn)：“具體怎么改變？有數(shù)據(jù)嗎？”

長(zhǎng)達(dá) 6 個(gè)月的 POC（概念驗(yàn)證）拖垮了人效，直到他們攢夠案例庫(kù)?，F(xiàn)在 Glean 的銷售包里必有三件套：同行 ROI 測(cè)算、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避清單、客戶證言視頻。

“在陌生賽道，客戶要的不是愿景，而是保命指南?！?/p>

這四個(gè)坑揭露了 SaaS 行業(yè)的認(rèn)知枷鎖：

1. “以客戶為中心”不等于做保姆——健康的客戶成功是讓客戶學(xué)會(huì)自救；
2. 用戶教育必須“暴力植入”——把最佳實(shí)踐焊死在產(chǎn)品流程里，比寫 100 篇文檔有用；
3. 新品類銷售是反人性的——客戶要的不是顛覆者，而是風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者。

最狠的啟示藏在細(xì)節(jié)里：當(dāng) Glean 把安全審查變成共創(chuàng)機(jī)會(huì)時(shí)，本質(zhì)上是在把客戶的防御心理轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品護(hù)城河。

這給所有 AI 公司上了一課：不要怕客戶挑刺，要把挑刺的人變成你的產(chǎn)品顧問(wèn)——畢竟愿意花時(shí)間折磨你的，才是真金白銀的潛在買家。

增長(zhǎng)神話背后的“反人性博弈”

“當(dāng)所有人都在卷功能時(shí)，Glean 悄悄改寫了規(guī)則?！?/p>

回看 Glean 的 10 倍 ARR 增長(zhǎng)，本質(zhì)是一場(chǎng)反行業(yè)直覺(jué)的博弈：

• 別人堆人頭做 1 對(duì) 1 服務(wù)，他們關(guān)掉所有 VIP 通道，逼客戶互相教學(xué)；
• 同行把安全審查當(dāng)攔路虎，他們拉著客戶寫代碼，把恐懼變成護(hù)城河；
• 行業(yè)迷信“客戶至上”，他們敢給銷售團(tuán)隊(duì)設(shè)“多線程 KPI”，甚至允許 CSM 和銷售搶獎(jiǎng)金。

但真正讓 Glean 持續(xù)進(jìn)化的，是藏在企業(yè)文化里的“協(xié)作式對(duì)抗”。

AJ Tenant 提到一個(gè)細(xì)節(jié)：每次產(chǎn)品迭代前，銷售和工程師必須互相挑戰(zhàn)——“你說(shuō)客戶需要這個(gè)功能？證據(jù)呢？”“你說(shuō)技術(shù)做不到？那競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手怎么做出來(lái)了？”這種刻意制造的沖突，反而催生了知識(shí)圖譜權(quán)限分級(jí)、Prompt 智能推薦等殺手級(jí)功能。

“可持續(xù)增長(zhǎng)不是優(yōu)化出來(lái)的，是撕出來(lái)的。”

AJ 在分享會(huì)上扔出的這句話，或許揭示了本質(zhì)：當(dāng)行業(yè)陷入“要么內(nèi)卷要么躺平”的二元困境時(shí)，Glean 選擇了一條更反人性的路——把團(tuán)隊(duì)和客戶同時(shí)拖進(jìn)“不舒適區(qū)”。

最后靈魂拷問(wèn)——“如果你的銷售明天集體消失，客戶會(huì)自發(fā)續(xù)費(fèi)嗎？”

Glean 用三年時(shí)間驗(yàn)證了一個(gè)答案：

真正的護(hù)城河不在功能列表里，而在客戶的肌肉記憶中。

當(dāng)醫(yī)療公司教會(huì)零售巨頭用 AI 降低培訓(xùn)成本，當(dāng)安全巨頭替你的產(chǎn)品寫進(jìn)行業(yè)白皮書時(shí)，增長(zhǎng)早已脫離銷售漏斗，變成一場(chǎng)客戶自驅(qū)動(dòng)的狂歡。