国外亚洲成av人片在线观看,热99re久久精品这里都是精品,天堂网在线最新版www,国产成人av区一区二区三,51久久成人国产精品麻豆

在SaaS領(lǐng)域，客戶成功體系的構(gòu)建至關(guān)重要。本文巧妙地將客戶成功體系比作SaaS產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，從產(chǎn)品定位、效果衡量、標(biāo)準(zhǔn)化、生命周期管理以及利益分配制度等多個(gè)維度進(jìn)行深入探討。

我一直認(rèn)為，SaaS客戶成功體系的頂層設(shè)計(jì)非常重要。

同樣認(rèn)為負(fù)責(zé)客戶成功體系的建設(shè)者，需要有一定的產(chǎn)品思維。

而當(dāng)我們真的把客戶成功當(dāng)做一個(gè)SaaS產(chǎn)品來(lái)設(shè)計(jì)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩者有很多的共同之處。

1、產(chǎn)品定位

SaaS產(chǎn)品需要有一個(gè)明確的產(chǎn)品定位，即通過(guò)什么樣的方式解決什么樣客戶的什么問(wèn)題。

這個(gè)定位一旦出錯(cuò)或者模糊，那么客戶就會(huì)用腳投票，不會(huì)買賬。

產(chǎn)品在整個(gè)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就難以突出，產(chǎn)品陷入同質(zhì)化，或者四不像。

對(duì)于客戶成功來(lái)說(shuō)，也需要有一個(gè)明確的定位，即幫助什么樣的客戶獲得什么樣的成功。

（1）什么樣的客戶

目標(biāo)客戶畫像，這個(gè)和產(chǎn)品定位的目標(biāo)客戶是一致的，另外從業(yè)務(wù)操作來(lái)看，我們也需要把有限的服務(wù)及產(chǎn)研資源投入到目標(biāo)客戶當(dāng)中，以獲得更好的產(chǎn)出。

（2）獲得什么樣的成功

我們經(jīng)常講客戶成功，那究竟怎么樣，客戶才算成功了，是客戶的業(yè)績(jī)更好了，還是某個(gè)環(huán)節(jié)的效率提升了。

這需要有一個(gè)清晰的定位。

不管你的產(chǎn)品有多么牛，需要承認(rèn)的是，客戶經(jīng)營(yíng)結(jié)果和客戶自身的經(jīng)營(yíng)能力相關(guān)性更大，你只能幫助客戶在你這個(gè)產(chǎn)品上獲得成功。

如果客戶購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品，就能獲得經(jīng)營(yíng)結(jié)果的成功，那買你產(chǎn)品的客戶會(huì)從公司門口排隊(duì)到法國(guó)。

2、產(chǎn)品效果

沒(méi)法衡量，就沒(méi)法增長(zhǎng)。

一個(gè)SaaS產(chǎn)品是否有用，是否有利于商業(yè)目標(biāo)，需要有一個(gè)量化指標(biāo)，即產(chǎn)品北極星指標(biāo)。

這個(gè)指標(biāo)能夠衡量客戶是否獲得了產(chǎn)品價(jià)值。

對(duì)于客戶成功來(lái)說(shuō)，也需要有一個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量客戶成功工作的效果。

那么有沒(méi)有一個(gè)公式能夠準(zhǔn)確定義客戶成功呢？

Gainsight 首席客戶官阿什溫·溫德雅南桑一語(yǔ)道破天機(jī)，給出了客戶成功幾乎完美的方程式：

客戶成功 = 客戶成果（CO）+ 客戶體驗(yàn)（CX）

這個(gè)客戶成功方程式是他在《客戶成功經(jīng)理職業(yè)發(fā)展指南》一書中提出來(lái) 的，筆者非常認(rèn)同，其中：

• 客戶成果（Customer Outcomes，CO）是指客戶通過(guò) SaaS 廠商的產(chǎn)品 和服務(wù)所獲得的實(shí)際價(jià)值，也就是前面提到的業(yè)務(wù)成果。
• 客戶體驗(yàn)（Customer Experience，CX）是指客戶在獲得這個(gè)成果的過(guò)程 中和 SaaS 廠商所有的互動(dòng)體驗(yàn)。

3、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化

SaaS產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化決定了其客戶數(shù)量越多，單客戶邊際成本遞減。

這里的成本包括產(chǎn)研維護(hù)更新成本和產(chǎn)品實(shí)施交付成本，這是SaaS產(chǎn)品對(duì)比傳統(tǒng)軟件項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)。

反之，如果SaaS產(chǎn)品缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，不斷地堆積個(gè)性化的功能，甚至做非常多的定制開(kāi)發(fā)。

那么這一優(yōu)勢(shì)將不復(fù)存在，產(chǎn)品維護(hù)更新成本和實(shí)施成本高企，嚴(yán)重影響毛利率。

客戶成功服務(wù)也是一樣，需要有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

首先明確被動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確不同等級(jí)的客戶提供什么樣的被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容及方式的同時(shí)，合理控制服務(wù)成本。

其次明確主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，基于續(xù)約及增購(gòu)等產(chǎn)出需要，針對(duì)不同等級(jí)客戶、不同客戶情況制定主動(dòng)服務(wù)機(jī)制及標(biāo)準(zhǔn)。

4、產(chǎn)品生命周期

任何一個(gè)產(chǎn)品都有自己的生命周期，不同的生命周期需要采取不同的產(chǎn)品及市場(chǎng)策略。

一個(gè)客戶和SaaS產(chǎn)品開(kāi)始接觸后，也開(kāi)始了生命周期，客戶在不同生命階段有不同的利益訴求及表現(xiàn)特征。

出于幫助客戶成功以獲得SaaS廠商自己的商業(yè)訴求，我們需要對(duì)客戶的生命周期進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓芾?，滿足客戶在不同階段的利益及體驗(yàn)需求。

因此，針對(duì)客戶交接期、啟動(dòng)期、交付期、活躍期等階段的管理體系及策略，亦成了客戶成功體系中非常重要的部分。

5、底層技術(shù)架構(gòu)

SaaS產(chǎn)品的底層技術(shù)架構(gòu)不僅影響了產(chǎn)品的穩(wěn)定性、易用性，還決定了后期產(chǎn)品的拓展性。

一個(gè)經(jīng)常出bug的產(chǎn)品，對(duì)于客戶及廠商服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直就是災(zāi)難。

不更新滿足不了客戶需求，一更新就出bug，產(chǎn)品更新就像疊積木一樣，不知道哪一天就會(huì)轟然倒塌。

那個(gè)時(shí)候就只能推到重來(lái)，無(wú)異于開(kāi)發(fā)一套新系統(tǒng)。

對(duì)于客戶成功體系來(lái)說(shuō)，這個(gè)底層架構(gòu)就是利益分配制度。

簡(jiǎn)單來(lái)講，就是續(xù)費(fèi)、增購(gòu)、轉(zhuǎn)介紹等業(yè)績(jī)的權(quán)責(zé)利分配。

比如銷售能不能做續(xù)費(fèi)，是否拿續(xù)費(fèi)提成，客戶成功經(jīng)理拿不拿續(xù)費(fèi)提成，誰(shuí)對(duì)續(xù)約率的結(jié)果負(fù)責(zé)。

這些利益分配制度和產(chǎn)品的技術(shù)架構(gòu)一樣，需要在早期的時(shí)候就設(shè)計(jì)好。

越往后，越難改，問(wèn)題越多。