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在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和企業(yè)信息化建設(shè)的浪潮中，業(yè)務(wù)建模已成為提升企業(yè)運營效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵工具。本文通過案例梳理了業(yè)務(wù)建模的步驟和方法，希望能幫到大家。

01 業(yè)務(wù)建模是什么？

我們先來看一下百度百科上對業(yè)務(wù)建模的定義：

好了說人話，業(yè)務(wù)建模就是搞清楚一家企業(yè)內(nèi)是如何跑起來的，內(nèi)部各個部門是怎么串聯(lián)起來做成一筆生意的。

舉個通俗的例子你就理解了，就像賣一碗豆腐腦，不同的早餐攤位有不同的業(yè)務(wù)流程：

A：先收錢，然后分配座位，然后送餐到座位；

B：先隨便坐，然后等叫號，然后取餐，吃完出門付錢；

C：每次只接待一位食客，吃完了才能下一個人再來（這老板著實有點故事）；

而業(yè)務(wù)建模過程通俗來說就是把這樣的賣豆腐腦流程記錄下來。

而如果你不做這個業(yè)務(wù)建模，你最終做出的軟件，一刀切要求所有用戶都先收錢再出餐，這對于b，c攤位來說就不是最適合的解法了（當然如果你說要改變b，c攤位的流程，那就不是本篇的內(nèi)容了，我會在流程再造里和大家討論）。

順便插一句：這樣看下來知道為什么saas在中國難推了把，小到一碗豆腐腦都有不同的賣法，而且各家還自成一體，你想讓客戶為了用你的軟件去把我賣豆腐腦的流程改了？

借用一句我當年做咨詢聽到某國企信息化辦公室主任的原話：做夢！到底是我花錢用你們來提效，還是你花錢雇我用你的軟件？（語氣自行想象）

02 業(yè)務(wù)建模本質(zhì)

我們理解這里，其實業(yè)務(wù)建模的本質(zhì)就很容易勾勒出來了，一個完整的業(yè)務(wù)建模必須要有如下幾個層級：

我們具體拆解一下：

• L0 商業(yè)框架：這是從 CEO 視角出發(fā)的最高層次建模，旨在建立商業(yè)宏觀概念，把握企業(yè)整體的戰(zhàn)略方向和商業(yè)目標，核心就是確定企業(yè)的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域、市場定位以及長期發(fā)展戰(zhàn)略等。
• L1 業(yè)務(wù)領(lǐng)域：對應(yīng) VP 視角，是對業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的劃分，將企業(yè)整體業(yè)務(wù)按照不同的功能或業(yè)務(wù)類型劃分為多個相對獨立的領(lǐng)域，如市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、客戶服務(wù)等，每個領(lǐng)域都有其特定的業(yè)務(wù)范疇和目標。
• L2 運營策略：聚焦于各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，由部門負責人視角出發(fā)，制定實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標的策略和方法，包括市場競爭策略、產(chǎn)品定價策略、銷售渠道策略等，以指導業(yè)務(wù)領(lǐng)域的日常運營和決策。
• L3 業(yè)務(wù)流程：為達成一個業(yè)務(wù)目標而完成的一系列活動，這些活動按照一定的順序和邏輯關(guān)系相互關(guān)聯(lián)，形成一個完整的過程，如訂單處理流程、產(chǎn)品開發(fā)流程、客戶服務(wù)流程等，需要明確每個環(huán)節(jié)的輸入、輸出、責任部門和執(zhí)行標準等。
• L4 業(yè)務(wù)活動：是較低層級的業(yè)務(wù)流程，由一組任務(wù)組成，進一步細化了業(yè)務(wù)流程中的具體活動，明確了每個活動的詳細操作步驟和執(zhí)行要求，例如在訂單處理流程中的訂單接收、訂單審核、訂單分配等業(yè)務(wù)活動。
• L5 任務(wù)：由個人或小組完成的工作程序，是對業(yè)務(wù)活動的進一步分解，明確了具體的任務(wù)內(nèi)容、執(zhí)行人員、完成時間和質(zhì)量標準等，如撰寫市場調(diào)研報告、設(shè)計產(chǎn)品原型、進行客戶回訪等任務(wù)。
• L6 步驟：是完成一個任務(wù)所需的每一個操作，是最具體、最細致的動作單元，如在撰寫市場調(diào)研報告任務(wù)中的收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、撰寫報告初稿、校對審核等步驟。

03 業(yè)務(wù)建模工作步驟

當然如果我們在工作中，沒有那么多精力去實現(xiàn)1:1標準建模，那么有沒有一個通用的公式去進行快速業(yè)務(wù)建模呢？

其實是有的，在日常的規(guī)劃中（季度級別以上）我們至少應(yīng)該完成如下兩步：

?第一步：拆解業(yè)務(wù)，就像拆玩具?

?找“零件”?：公司業(yè)務(wù)里有哪些“零件”？比如客戶、產(chǎn)品、銷售渠道、訂單，這些都是核心對象。

?看“零件怎么動”?：這些零件是怎么互動的？比如客戶下單→倉庫發(fā)貨→財務(wù)收款，這就是流程。

?舉個栗子?：銀行的核心業(yè)務(wù)建模，就是把客戶、存款產(chǎn)品、手機銀行這些“零件”連起來，避免各部門各搞一套系統(tǒng)。

?第二步：數(shù)據(jù)當尺子，量效率?

?定指標?：給每個流程定個“成績單”。比如“客戶下單到發(fā)貨要幾天”“退貨率多少”。

?看結(jié)果?：如果改流程后發(fā)貨變快了，利潤漲了，說明建模有效。

那具體怎么用這個呢？我們來看一個工作中，落地到需求文檔的建模顆粒度案例：

04 案例：外賣訂單工作流

步驟1：找“零件”

角色1客戶：使用外賣平臺下單的個人或團體，是外賣服務(wù)的需求方。

角色2商家：在外賣平臺上提供菜品或其他外面商品的店鋪，負責商品的準備和提供。

角色3外賣訂單：客戶向商家購買商品的交易記錄，包含了客戶信息、商品信息、訂單金額、配送地址、備注。

角色4配送員：負責將商家準備好的商品送到客戶手中的人員。

角色5外賣平臺：連接客戶、商家和配送員的線上平臺，提供商品展示、下單、支付、配送跟蹤等功能。

步驟2：看“零件怎么動”

整個外賣訂單可以拆解為三個最重要的工作流

流1：客戶下單流程：客戶在外賣平臺上瀏覽商家的商品，選擇心儀的，然后添加到購物車，填寫配送地址等信息后提交訂單，并完成在線支付。

流2：商家接單與備餐流程：商家收到平臺推送的訂單通知后，查看訂單詳情，確認可以接單后，開始準備商品（如制作食物、打包等），完成后標記訂單為 “已出餐” 狀態(tài)。

流3：配送員取餐與配送流程：配送員根據(jù)平臺分配的訂單，前往商家處取餐，取餐后根據(jù)客戶留下的配送地址進行送餐，到達客戶指定地點后，將餐品交給客戶，完成配送任務(wù)，最后在平臺上標記訂單為 “已完成” 狀態(tài)。

步驟3：定指標

客戶下單到出餐時間：從客戶提交訂單成功到商家完成商品準備并標記為 “已出餐” 的時間間隔，該指標可以衡量商家的備餐效率。

配送時長：從配送員取餐完成到將餐品送到客戶手中的時間，反映配送員的配送效率。

訂單完成率：在一定時間內(nèi)，成功完成配送的訂單數(shù)量占總訂單數(shù)量的比例，體現(xiàn)整個外賣訂單系統(tǒng)的整體運營效率。

客戶滿意度：通過客戶對外賣服務(wù)（包括商品質(zhì)量、配送速度、服務(wù)態(tài)度等）的評價和打分來衡量，如五星好評率、差評率等，反映客戶對整個訂單流程的滿意程度。

步驟4：看結(jié)果

如果通過優(yōu)化商家的訂單接單，改單流程（發(fā)現(xiàn)缺貨如何快速告知客戶并更改訂單），使得客戶下單到出餐時間縮短，同時配送員的配送時長也因更合理的配送路線規(guī)劃而減少，并且訂單完成率提高、客戶滿意度上升，那么說明本次業(yè)務(wù)建模對于外賣訂單系統(tǒng)的優(yōu)化是有效的。

落地到具體數(shù)據(jù)項就是：

-客戶下單到出餐時間平均縮短了？分鐘

-配送時長減少了？分鐘

-訂單完成率從？%提升到？%

-客戶滿意度從？星提高到？星（滿分 5 星）

而上面的梳理在日常的產(chǎn)品工作中就已經(jīng)足夠了，足夠支撐我們完成一次功能迭代。