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結(jié)合用戶反饋，產(chǎn)品經(jīng)理可以更清楚地了解用戶的產(chǎn)品使用感受，挖掘用戶潛在需求，矯正產(chǎn)品發(fā)展方向和節(jié)奏。那么，怎么做好用戶反饋收集和分析？一起來看看本文的闡述。

一、什么是用戶反饋

在平時(shí)的工作中，有一塊內(nèi)容是收集、整理用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，并定期產(chǎn)出報(bào)告，也就是用戶反饋的整理。它是很重要的一份工作，能夠讓我直接面對(duì)用戶，傾聽用戶的聲音，了解他們真正想要的是什么。因此，我希望能夠結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)和其他人的相關(guān)文章，總結(jié)一個(gè)關(guān)于用戶反饋相關(guān)的工作方法論。

開始還是老生常談的問題。用戶反饋是什么？我認(rèn)為，用戶反饋就是在產(chǎn)品的生命周期各個(gè)階段，用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和訴求。

定義里有幾個(gè)要素。產(chǎn)品、各個(gè)階段、用戶、評(píng)價(jià)和訴求。

首先是產(chǎn)品。這個(gè)范圍非常廣，大到整個(gè)產(chǎn)品，小到某個(gè)產(chǎn)品的功能模塊，甚至是某個(gè)文案，某個(gè)icon的改變。這就要根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理的收集目標(biāo)決定了。我在工作的時(shí)候，往往會(huì)比較聚焦。

其次是各個(gè)階段。一個(gè)產(chǎn)品會(huì)有多個(gè)版本，從最初的形態(tài)，到后面一步步的迭代。對(duì)于用戶的反饋不能只停留在某個(gè)階段，尤其是某個(gè)用戶反饋非常好的階段。因此對(duì)用戶反饋的收集和分析是一個(gè)持續(xù)性的工作。

再次是用戶。對(duì)于同一個(gè)功能，不同的用戶會(huì)有不同的反饋，甚至是天差地別的反饋。對(duì)用戶進(jìn)行識(shí)別可以讓我們對(duì)反饋有更深刻的認(rèn)識(shí)。某一類反饋是普遍性問題還是某一群體在使用產(chǎn)品時(shí)面臨的問題？某一類反饋是新用戶在反饋還是資深用戶在反饋？通過對(duì)用戶的識(shí)別，可以使產(chǎn)品經(jīng)理在決定反饋優(yōu)先級(jí)（目標(biāo)用戶反饋的優(yōu)先級(jí)更高）、重要程度（所有用戶都在反饋的重要程度更高）和挖掘反饋背后的需求（新用戶反饋的問題也許并不是用戶需求本身）上更準(zhǔn)確。我在工作中對(duì)用戶的識(shí)別做的不是很好。

最后是評(píng)價(jià)和訴求。這部分很多時(shí)候可以被用戶的行為數(shù)據(jù)所覆蓋。比如，看一個(gè)產(chǎn)品用戶的停留時(shí)間發(fā)現(xiàn)，很多用戶停留的時(shí)間遠(yuǎn)小于使用產(chǎn)品滿足需求的時(shí)間。這可能表明了用戶進(jìn)入之后并不知道要做什么，或不知道怎么使用。

但是這只是通過數(shù)據(jù)所作的推斷，并不能真正確認(rèn)到底是怎么回事。因此，在定量的同時(shí)，也需要對(duì)這種現(xiàn)象進(jìn)行定性。用戶反饋正好可以做到這一點(diǎn)。它能夠收集到用戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和評(píng)價(jià)。確定到底是什么原因?qū)е铝硕繑?shù)據(jù)顯示的現(xiàn)象。

對(duì)用戶反饋的收集和分析有什么價(jià)值呢？

做產(chǎn)品就是幫用戶解決問題的過程。如果洞悉用戶反饋，產(chǎn)品經(jīng)理可以清楚知道用戶面對(duì)的問題是什么。同時(shí)，在用戶反饋中，可以知道用戶的預(yù)期邊界在哪里。這為產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)功能時(shí)提供的非常好的參考。用戶很挑剔，它對(duì)產(chǎn)品“好”的定義不僅僅是解決了問題，而且能夠超預(yù)期的解決用戶的問題。

最后，用戶反饋是反矯情的一個(gè)利器。在設(shè)計(jì)功能的時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理很可能會(huì)自我陶醉，覺得自己設(shè)計(jì)的很牛X。實(shí)際上用戶不一定會(huì)買賬。用戶反饋是一面鏡子，很好的矯正產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)事物的理解和方案的完善方向。

分析用戶反饋的目的是什么？根據(jù)用戶反饋的定義可知，分析用戶反饋就是為了挖掘用戶潛在需求，矯正產(chǎn)品發(fā)展方向和節(jié)奏，衡量用戶的預(yù)期。

二、如何做好用戶反饋收集和分析

一個(gè)完整的用戶反饋流程一定是一個(gè)閉環(huán)。通常會(huì)經(jīng)歷用戶反饋收集->處理分析->形成結(jié)論->產(chǎn)出方案->最終落地的過程。

用戶反饋如何收集？

我在負(fù)責(zé)用戶反饋工作的時(shí)候總結(jié)了一個(gè)用戶反饋收集的方法。收集用戶反饋要確定五點(diǎn)內(nèi)容。目標(biāo)、周期、用戶、來源、具體內(nèi)容。

定目標(biāo)可以讓用戶反饋的收集有的放矢，節(jié)省成本，提高效率。定了目標(biāo)之后就可以確定后面的幾個(gè)點(diǎn)了。

用戶的反饋是以自然時(shí)間進(jìn)行收集（月維度、季度維度等）還是產(chǎn)品功能時(shí)間（上線后）進(jìn)行收集？這也要確定下來。

用戶是哪些用戶？比如，要收集地圖產(chǎn)品駕車導(dǎo)航功能的反饋，收集車主用戶的反饋更有價(jià)值，也更節(jié)省資源。

來源關(guān)鍵的不是來源來自哪里，因?yàn)閬碜阅男┑挠脩舴答伓际怯幸欢▋r(jià)值的。關(guān)鍵在于確定來源的全面性和準(zhǔn)確性。據(jù)我了解，有些渠道的用戶反饋是已經(jīng)經(jīng)過一道手的用戶反饋?？赡苌嫌喂ぷ魅藛T因?yàn)楣ぷ骺?jī)效的壓力導(dǎo)致某些用戶的反饋無法抵達(dá)產(chǎn)品經(jīng)理層面。還有一些用戶反饋入口可能某一類型用戶看見的更多，因此，這個(gè)渠道的用戶反饋可能就會(huì)放大或隱藏某些反饋。

具體內(nèi)容就是我們收集時(shí)要收集哪些信息。因?yàn)槟承┬畔⒌娜笔Э赡軙?huì)導(dǎo)致我們對(duì)問題的判斷出現(xiàn)偏差。比如，某個(gè)問題只在IOS用戶中存在，但是收集過程中，缺少了機(jī)型信息，產(chǎn)品經(jīng)理可能就會(huì)錯(cuò)誤的判斷是所有的機(jī)型都有問題。

因此，在收集具體內(nèi)容時(shí)，要注意收集三個(gè)方面的內(nèi)容。分別是用戶基本信息（機(jī)型、聯(lián)系方式、用戶id、性別、地域等）、功能信息（產(chǎn)品版本、功能頁面等）、反饋信息（反饋時(shí)間、反饋具體內(nèi)容等）。這三方面不是必須要收集的，有些輔助信息可以沒有。這需要根據(jù)目的決定。

用戶反饋如何分析？我總結(jié)用戶分析需要有以下五個(gè)步驟。

反饋清洗。該步驟是為了去除無效反饋，去除惡意反饋。在實(shí)際工作中，有些用戶會(huì)向我們打聲招呼，雖然這為乏味，辛苦的工作帶來了一絲絲欣慰，但我還是無情的把類似這種反饋去除（十動(dòng)然拒！哈哈哈哈）。另外還有一些反饋明顯是惡意的攻擊。這種反饋我也會(huì)去掉。

反饋?zhàn)R別。這一步就是判斷需求的真實(shí)性，考慮用戶的訴求是否有可替代性?！安灰耆犛脩舻?，對(duì)于用戶的直接訴求，需要進(jìn)一步深挖其本質(zhì)。”比如，有些地圖用戶反饋說導(dǎo)航結(jié)束后能不能給我推薦停車場(chǎng)？他的訴求是推薦停車場(chǎng)，但實(shí)際訴求是如何讓他到達(dá)目的地后更方便快捷的停車。如果我只是簡(jiǎn)單的做一個(gè)推薦最近的或子點(diǎn)停車場(chǎng)是不能解決問題的。而應(yīng)該是給用戶提供一個(gè)車位充足的附近停車場(chǎng)list。

反饋分類。我的分類體系一共有三級(jí)。第一級(jí)可以叫做主題。是根據(jù)目的拆分出來的幾個(gè)大項(xiàng)。比如，可以分為數(shù)據(jù)類、功能類、技術(shù)類幾個(gè)大類。后續(xù)再進(jìn)行更細(xì)致的拆分，第二級(jí)是主題下的某個(gè)功能點(diǎn)，第三級(jí)就是某個(gè)功能點(diǎn)的問題。這樣既可以很方便的知道哪個(gè)主題問題多，還可以詳細(xì)了解具體問題是什么。

其次，分類一定要標(biāo)準(zhǔn)化，這樣在算占比的時(shí)候直接數(shù)據(jù)透視就可以很快的解決，省去了很多統(tǒng)計(jì)工作。最后，反饋分類不是一成不變的，要根據(jù)實(shí)際情況迭代優(yōu)化。

優(yōu)先級(jí)排序。在工作時(shí)，我采用統(tǒng)計(jì)占比的方式確定優(yōu)先級(jí)。統(tǒng)計(jì)某個(gè)三級(jí)分類占總數(shù)的比例。比例高的就是優(yōu)先級(jí)高的。但是這種辦法存在一個(gè)問題，就是沒有考慮到反饋的性質(zhì)。所以這個(gè)時(shí)候我們可以根據(jù)重要緊急象限進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。我建議先象限后占比。既能兼顧反饋的性質(zhì)，又能考慮到大多數(shù)用戶關(guān)注的問題。

主題分析和數(shù)據(jù)補(bǔ)充。通過優(yōu)先級(jí)的排序可以對(duì)相關(guān)問題有個(gè)大概的掌握了。但是這樣還是不夠的。當(dāng)用戶反饋較多時(shí)，應(yīng)該考慮對(duì)相關(guān)的主題著重進(jìn)行分析，或者跨主題進(jìn)行分析。

其次，能把自己的評(píng)價(jià)和訴求反饋的用戶要不就是非常熱心的，要是就是使用體驗(yàn)非常差的。其實(shí)產(chǎn)品經(jīng)理能獲取到的用戶反饋是丟失了“沉默的大多數(shù)”的反饋，會(huì)有一定程度的失真。因此我認(rèn)為如果有些問題無法通過反饋看出來，需要看用戶行為日志數(shù)據(jù)作為分析補(bǔ)充。

三、如何使用好用戶反饋

上文已經(jīng)探討了用戶反饋的收集和分析。分析完后就要思考如何使用。下圖是我整理的一份使用流程。

對(duì)用戶反饋分析完成后需要形成一份報(bào)告。這樣有利于沉淀用戶訴求，也有利于日后對(duì)用戶反饋的追溯。報(bào)告的寫法之前在評(píng)估的那篇文章中有提到過，不贅述了。

其次就是完成用戶反饋的閉環(huán)工作。所謂閉環(huán)就是有相應(yīng)的方案對(duì)用戶反饋的問題進(jìn)行解決。

在使用過程中，也要注意一些問題。

產(chǎn)品經(jīng)理要有自己的主見。雖說用戶的訴求是很重要的。但絕大多數(shù)的普通用戶無法確知他們真正需要的是什么。怎么聽比聽或不聽用戶的意見更重要。產(chǎn)品經(jīng)理要有自己的判斷，這也是產(chǎn)品經(jīng)理的價(jià)值所在。

不可太極端。既不要做一個(gè)完全不聽用戶聲音的產(chǎn)品經(jīng)理，也不要做一個(gè)對(duì)用戶反饋言聽計(jì)從的產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理要做的是如何做一個(gè)方便快捷滿足用戶需求的產(chǎn)品，用戶反饋只是一個(gè)比較重要的參考信息，但它不是方向本身。

最后是我的一點(diǎn)執(zhí)念。就是用戶反饋的處理要提高效率，把它變成一個(gè)例行的系統(tǒng)化、自動(dòng)化的過程。這需要構(gòu)建好用戶反饋分析的流程，安排專人負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，制定好工作所需的模板文件，不斷迭代優(yōu)化流程。

參考：

• http://zhangjingwei.cn/user-research/3453934.html 用戶反饋如何分析？這份B站用戶差評(píng)反饋報(bào)告可以給出一個(gè)答案
• http://zhangjingwei.cn/pd/3380192.html 如何將用戶/客戶反饋，轉(zhuǎn)化為切實(shí)的行動(dòng)計(jì)劃？
• http://zhangjingwei.cn/it/2823150.html 4000 字詳解「用戶反饋」的收集與分析
• http://zhangjingwei.cn/operate/2370143.html 我通過整理用戶反饋，明確了【Foodie】App的優(yōu)化方向
• http://zhangjingwei.cn/operate/2179351.html 「foodie」| 如何針對(duì)用戶反饋問題做優(yōu)化？
• http://zhangjingwei.cn/pmd/1757467.html 用戶的反饋，是埋在深山的寶藏
• http://zhangjingwei.cn/operate/1648807.html 「foodie」近三個(gè)月的用戶反饋收集、整理及輸出
• http://zhangjingwei.cn/pmd/1282645.html 以「京東到家」為例：產(chǎn)品新人如何處理用戶反饋？
• http://zhangjingwei.cn/pd/985645.html 如何收集整理應(yīng)用商城中的用戶反饋
• http://zhangjingwei.cn/user-research/745038.html 用戶反饋分析：網(wǎng)易蝸牛讀書用戶評(píng)論分析流程及結(jié)果
• http://zhangjingwei.cn/pd/674548.html 淺談APP意見反饋設(shè)計(jì)
• http://zhangjingwei.cn/operate/624858.html 處理用戶反饋時(shí)，我總結(jié)的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)
• http://zhangjingwei.cn/data-analysis/494650.html 如何分析用戶反饋數(shù)據(jù)? （下）
• http://zhangjingwei.cn/user-research/491551.html 如何更好的理解用戶反饋？(上)
• http://zhangjingwei.cn/pd/343433.html 用戶反饋，最簡(jiǎn)單也最困難！
• http://zhangjingwei.cn/pmd/313936.html 喬布斯不做調(diào)研，張小龍不看數(shù)據(jù)：用戶反饋該咋處理？