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智能算法和機(jī)器學(xué)習(xí)的應(yīng)用，不僅提高了客戶服務(wù)的效率，更改變了服務(wù)的方式。本文將深入探討大模型如何驅(qū)動(dòng)售后服務(wù)的創(chuàng)新，從技術(shù)原理到實(shí)際應(yīng)用，為你揭示未來呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。

售后服務(wù)的呼叫中心似乎是兩邊不討好的存在。

• 對(duì)企業(yè)： 很多領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為可能是個(gè)成本中心，降本先降呼叫中心的本
• 對(duì)消費(fèi)者：互相推卸，怎么都解決不了問題，權(quán)當(dāng)是發(fā)泄情緒的地方

當(dāng)然這是一種很極端的表達(dá)，售后呼叫中心仍然給消費(fèi)者解決了很多問題，但是對(duì)售后的不滿意也是普遍存在的現(xiàn)象。在大模型實(shí)踐了兩年后，人力成本高昂的售后呼叫中心該去哪里，其實(shí)對(duì)不同的企業(yè)，還是有很多討論的空間。

大模型Agent，完全替代人工坐席行不行？

以我所在消費(fèi)電子行業(yè)售后坐席來講，其實(shí)他們承擔(dān)了以下四部分工作

1）咨詢類問題，幫助處理一些線上閉環(huán)，可以不去線下門店就能解決的問題，也包含一些通用話術(shù)。 這部分其實(shí)涉及比較多的垂域知識(shí)

2）辦理類問題，這類辦理可能就是通過工單或者其它系統(tǒng)的錄單來體現(xiàn)的

3）投訴，這類問題很特別，強(qiáng)依賴人工，但是投訴問題，本質(zhì)是服務(wù)成本的問題

當(dāng)然，還有一個(gè)隱形的工作，就是對(duì)消費(fèi)者的情緒安撫。

4）情緒支持，接收消費(fèi)者一些負(fù)面情緒，提供情緒價(jià)值。 其實(shí)情緒支持是貫穿在所有的業(yè)務(wù)類型中的

如果劃分為以上四個(gè)類型的工作內(nèi)容，那我的結(jié)論是， 99% 的人力可以就被大模型Agent 替代。

咨詢類問題：兩個(gè)實(shí)踐難點(diǎn)，領(lǐng)域知識(shí)（幻覺）和多輪問答的效果問題

領(lǐng)域知識(shí)的獲取。

RAG的基本工程邏輯：

現(xiàn)在大家用RAG實(shí)踐的其實(shí)也比較成熟了。 那RAG和大模型理解能力的增強(qiáng)，其實(shí)讓我們把檢索精品知識(shí)（FAQ，圖譜）漸漸的往檢索原始長文去牽引。但是目前來看，檢索高質(zhì)量的知識(shí)，生成的效果還是更好。 但是，為了降低運(yùn)營成本，檢索原始長文必然會(huì)成為更有性價(jià)比的選擇。

幻覺問題，我認(rèn)為是技術(shù)和消費(fèi)者雙向奔赴。 幻覺越來越可控，消費(fèi)者對(duì)大模型的接受程度也越來越高。 說到底，幻覺是個(gè)風(fēng)險(xiǎn)接受的問題。

多輪問答的實(shí)現(xiàn)。

多輪之前依賴業(yè)務(wù)配置流程

• 依賴配置，成本高
• 場(chǎng)景粒度不一致，管理難
• 消費(fèi)者命中場(chǎng)景，場(chǎng)景內(nèi)交互體驗(yàn)差

后面通過圖譜實(shí)現(xiàn)

• 依賴圖譜建設(shè)（真痛苦）
• 依賴填槽能力建設(shè)

再通過完全依賴大模型+RAG+提示詞（業(yè)務(wù)規(guī)則）實(shí)現(xiàn)。

其實(shí)效果已經(jīng)不錯(cuò)。 當(dāng)然這里說的仍然是消費(fèi)電子產(chǎn)品的售后服務(wù)，如果是醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，估計(jì)還是要依賴圖譜的嚴(yán)謹(jǐn)性。

辦理類問題，說白了是接口集成的跨系統(tǒng)能力

大模型的推理能力+RPA完全搞的定 。 某汽車廠商不是做了一個(gè)demo，用deepseek輸出辦理步驟，車機(jī)AI去辦理。 這里不展開

投訴類問題，本質(zhì)是服務(wù)成本控制的妥協(xié)

這類問題是無法在售后的場(chǎng)景通過AI來解決的，可能要往上游追溯，從質(zhì)量，服務(wù)策略的制定階段去解決這類問題。

情感支撐，人畢竟還是非理性的

情感類APP很多，這里比較復(fù)雜的是，很多投訴用戶，很底層的需求是對(duì)人的發(fā)泄。 大模型或者可以低聲下氣，但是滿足不了消費(fèi)者對(duì)真人發(fā)泄的需求。 這部分可以換個(gè)題目展開講講。 但是我的結(jié)論是，對(duì)于真正的投訴類問題，比較難以純靠AI解決。

大模型時(shí)代，售后坐席（人）存在的價(jià)值是什么

呼叫中心是人力密集的，也是技能重復(fù)的，缺乏創(chuàng)造性和想象力的 。 即使沒有上面關(guān)于可行性的論證，很多人也早早下了結(jié)論，人可以不存在。

從紐卡門把蒸汽機(jī)用在煤礦上抽水開始，蒸汽機(jī)以全新生產(chǎn)力的革命姿態(tài)替代了傳統(tǒng)動(dòng)力來源，無論是畜力還是水力，風(fēng)力，都迅速的被淘汰掉了。但是，依賴蒸汽機(jī)產(chǎn)業(yè)的上下游，也誕生了很多新的崗位。

說了這么多，其實(shí)想表達(dá)的是，無論如何，呼叫中心坐席的人肯定會(huì)減少，但是，剩下更少的人，會(huì)要求更高的技能，這未嘗不是好事。 只是說，我們從什么角度看待AI帶來的重復(fù)勞動(dòng)崗位的減少的問題。 這個(gè)命題太宏大，聚焦到呼叫中心來看，90%多的崗位HC還是會(huì)消失。

但是，你我的崗位不也面臨同樣的困境嗎？

大模型時(shí)代，看呼叫中心的業(yè)務(wù)、流程、IT、質(zhì)量、運(yùn)營

售后服務(wù)之前在華為應(yīng)該有個(gè)ITR的流程，也就是從問題到問題解決。 即使有了大模型的替代，呼叫中心的業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)是不會(huì)變的，解決消費(fèi)者問題是售后存在的意義。業(yè)務(wù)不變，但是流程會(huì)變，之前依賴人力的呼叫中心，圍繞人力構(gòu)建的招聘、培訓(xùn)、評(píng)優(yōu)、質(zhì)檢，等等一系列的東西都會(huì)變化。

1. ?綜合售后的業(yè)務(wù)，近幾年的業(yè)務(wù)目標(biāo)還是不會(huì)變，但是指標(biāo)可能會(huì)從NSS和CSAT漸漸的往解決率去靠
2. 流程會(huì)有大變化，之前依賴人的長流程，會(huì)因?yàn)榇竽Ｐ投说蕉说暮诤心芰Χ兌?，并且圍繞人力密集的站點(diǎn)構(gòu)建的其它支撐流程也會(huì)消失
3. IT系統(tǒng)會(huì)因?yàn)锳gent的構(gòu)建而變得更加無代碼和低代碼化，換句話，業(yè)務(wù)有可能會(huì)因?yàn)楣ぞ叩膹?qiáng)大，漸漸減少對(duì)IT的依賴
4. 質(zhì)量問題不依賴人，而開始依賴大模型的能力和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的接受程度。當(dāng)然這個(gè)取決于具體的任務(wù)和對(duì)大模型的評(píng)估方式
5. 運(yùn)營也會(huì)漸漸的從對(duì)業(yè)務(wù)的運(yùn)營，漸漸的變成對(duì)AI效果的運(yùn)營。難不成過幾年大家就會(huì)喊出，人人都是AI訓(xùn)練師的口號(hào)？

總結(jié)

整體講的其實(shí)還是很粗糙，無論是大模型在呼叫中心的替代路徑，人的價(jià)值，還是對(duì)于流程IT的變化，相信大家真正的實(shí)踐中，面臨的問題還要更多，更細(xì)碎。但是無論如何，機(jī)會(huì)還是大于挑戰(zhàn)。 多思考，多做一些推演，多和不同領(lǐng)域的人聊聊，或許，對(duì)于呼叫中心未來的演進(jìn)，就有更加清晰的圖景。