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編輯導(dǎo)語(yǔ)：近兩年的B端業(yè)務(wù)不斷崛起，不少?gòu)臉I(yè)人員也傾向于從C端轉(zhuǎn)向B端，設(shè)計(jì)師也不例外。對(duì)于剛?cè)腴T(mén)的B端設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，快速上手的核心是打造自己的可遷移能力，從不同業(yè)務(wù)中找到適合的方法論。作者分享了自己的一些方法，我們一起來(lái)看看吧。

隨著近兩年B端業(yè)務(wù)的崛起，關(guān)于B端與C端的差異性探討也越來(lái)越多，疫情常態(tài)化以后，企業(yè)對(duì)內(nèi)部降本增效的愿望也越來(lái)越迫切，有不少行業(yè)人員開(kāi)始從C端轉(zhuǎn)戰(zhàn)B端，設(shè)計(jì)師也不例外。

對(duì)于一個(gè)剛?cè)胄胁痪玫腂端設(shè)計(jì)而言，如何更好的做能力遷移，高效投入到項(xiàng)目很是關(guān)鍵。本文想要探討的是B端設(shè)計(jì)師如何用敏捷用研手段，給業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多價(jià)值。

用研作為B端設(shè)計(jì)師了解業(yè)務(wù)的重要途徑之一，似乎已成必備。

B端與C端不同，C端用戶(hù)的行為動(dòng)機(jī)主要來(lái)自于內(nèi)在需求，面對(duì)常規(guī)的C端產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師共情起來(lái)會(huì)比較容易，因?yàn)樽约嚎赡芫褪悄繕?biāo)用戶(hù)，比如投資理財(cái)、打車(chē)外賣(mài)O2O等。

而B(niǎo)端用戶(hù)行為動(dòng)機(jī)主要來(lái)自外部壓力，如組織運(yùn)作目標(biāo)和KPI，且在業(yè)務(wù)邏輯、流程、多角色配合、組織內(nèi)外的協(xié)作溝通上，要遠(yuǎn)比C端復(fù)雜，如果僅僅只從他人口中了解，很可能會(huì)只見(jiàn)樹(shù)木而不見(jiàn)森林。

因此，設(shè)計(jì)師如果想要快速理解業(yè)務(wù)，除了需要沉浸到日常工作、和合作方及時(shí)溝通之外，還需深入一線，了解業(yè)務(wù)場(chǎng)景下用戶(hù)真實(shí)的目標(biāo)、工作行為方式等，才能提出更全面、更系統(tǒng)化的解決方案，再結(jié)合設(shè)計(jì)師常用工具包，如利益者相關(guān)圖譜、業(yè)務(wù)關(guān)系圖、體驗(yàn)地圖等，讓整個(gè)業(yè)務(wù)體系更加清晰可視化。

當(dāng)然，這個(gè)過(guò)程對(duì)于有調(diào)研經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)會(huì)輕松一些，而沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的也無(wú)需擔(dān)心，目前關(guān)于一些常規(guī)研究方法早已發(fā)展成熟，如問(wèn)卷、深訪、焦點(diǎn)小組、可用性測(cè)試等，在各大書(shū)籍和網(wǎng)站上都有詳細(xì)介紹，學(xué)習(xí)起來(lái)也很方便。

這里主要分享一下，在B端產(chǎn)品調(diào)研中的重要注意事項(xiàng)和防坑指南。

一、調(diào)研階段

首先在調(diào)研的準(zhǔn)備階段，尤其要注意三件事：

①你是以什么身份去的，這決定了你和用戶(hù)的對(duì)話方式；

②你是否已有解決方案？這決定了你的研究范圍和深度；

③你是否讓對(duì)方覺(jué)得有安全感，對(duì)方是否會(huì)擔(dān)心因?yàn)閷?duì)你說(shuō)的話而影響到他。B端用戶(hù)通常因?yàn)槭芙M織目標(biāo)、規(guī)則約束，在表達(dá)上相對(duì)謹(jǐn)慎，因此前期建立信任感很關(guān)鍵。

二、訪談階段

然后，在訪談中，我們通常會(huì)區(qū)分三大類(lèi)B端用戶(hù)角色：高層、中層、一線員工。

①高層：如CEO、高管等，對(duì)高層做訪談，關(guān)注的是戰(zhàn)略協(xié)同，且訪談時(shí)間較短，通常時(shí)間不超過(guò)10分鐘。所以不需要相信5個(gè)為什么這類(lèi)技巧，老板們都時(shí)間寶貴，需要提前準(zhǔn)備好與他聊全局的態(tài)度，并且不懂就說(shuō)不懂，一定要抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)追問(wèn)。

②中層：中層訪談主要關(guān)注降本增效，圍繞企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本、績(jī)效目標(biāo)、人效等對(duì)方關(guān)注的核心指標(biāo)來(lái)討論。

③一線員工：一線員工關(guān)注的是個(gè)人體驗(yàn)與價(jià)值，他們不關(guān)注業(yè)務(wù)目標(biāo)，而是關(guān)注個(gè)人存在感、價(jià)值感，能否通過(guò)這款產(chǎn)品，讓他感覺(jué)到自己的時(shí)間是被尊重的

三、訪談內(nèi)容

有這些常規(guī)且必要的訪談內(nèi)容：

①用戶(hù)所在系統(tǒng)內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)，以及他在系統(tǒng)中處于的節(jié)點(diǎn)和作用，這里可以使用利益相關(guān)者地圖，來(lái)呈現(xiàn)用戶(hù)和系統(tǒng)的完整關(guān)系，以及他們的上下游關(guān)系等，比如在不同的組織架構(gòu)里，調(diào)度員有的隸屬于中心，有的隸屬于車(chē)隊(duì)。不同架構(gòu)里，工作范圍也有差異。

②不同角色的工作目標(biāo)，B端用戶(hù)的行為動(dòng)機(jī)主要來(lái)自于組織用作目標(biāo)，所以組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作方式、合作關(guān)系、業(yè)務(wù)目標(biāo)都是早期首要關(guān)注的內(nèi)容，它可以解釋角色的行為。這里可以使用業(yè)務(wù)關(guān)系圖，來(lái)表示系統(tǒng)和關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的關(guān)系，以及業(yè)務(wù)指標(biāo)。

③工作中的主要任務(wù)，工作中有哪些模塊、工作量多少、工作時(shí)間、任務(wù)類(lèi)型、有什么KPI，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)做更詳細(xì)的了解，可以按照時(shí)間線梳理出完整的工作任務(wù)，了解其一系列活動(dòng)，包括系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外，然后找出規(guī)律并簡(jiǎn)化。

這里需要注意，梳理過(guò)程可按照“用戶(hù)-場(chǎng)景-路徑”的方式，尤其是路徑，即用戶(hù)在完成任務(wù)所需要的所有流程，可使用“泳道圖”清晰的表達(dá)角色之間的任務(wù)流程和相互關(guān)聯(lián)。如果項(xiàng)目比較復(fù)雜，可以用流程圖再進(jìn)一步詳細(xì)描述各個(gè)子流程。

四、調(diào)研中其他注意事項(xiàng)

①B端用戶(hù)在工作行為模式上更具有一致性，并不是一定要進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)研。

B端用戶(hù)本就沒(méi)有C端用戶(hù)分布廣泛，尤其是企業(yè)自建類(lèi)系統(tǒng)，或者還處于起步階段的第三方系統(tǒng)，能提供調(diào)研的機(jī)會(huì)不多，而且可供選擇的用戶(hù)也較少，但好在基于相似的組織目標(biāo)和業(yè)務(wù)邏輯之下，B端用戶(hù)的工作更具有相似性，對(duì)少數(shù)6-8個(gè)用戶(hù)進(jìn)行深入訪談，仔細(xì)觀察用戶(hù)行為思考工作方式在場(chǎng)景中的痛點(diǎn)，進(jìn)行多次交流，也能了解80%的問(wèn)題。

②問(wèn)卷的方式不適合調(diào)研較為復(fù)雜的痛點(diǎn)需求。

除了受限于樣本量之外，問(wèn)卷的方式會(huì)讓用戶(hù)難以清楚的理解我們想要表達(dá)的內(nèi)容，當(dāng)然，如果在深訪過(guò)程中，適當(dāng)輔助問(wèn)卷，比如填寫(xiě)一些量表或給任務(wù)優(yōu)先級(jí)排序等，還是能幫助我們獲取更多有用信息。

最后，任何研究手段都只是一種信息收集方式，研究后的整理和輸出，以及洞察后的解決方案才更具價(jià)值，這適用于大多是B端產(chǎn)品的研究邏輯，本篇文章只是起到拋磚引玉的作用，希望給你帶來(lái)更多啟發(fā)。

作者：Nina，公眾號(hào)：娜寫(xiě)觀點(diǎn)，歡迎關(guān)注，一起交流。

本文由 @nina咩 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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