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患者服務(wù)數(shù)字化平臺的搭建，既可以有效作為業(yè)務(wù)和客戶之間的連接橋梁，還可以作為高效的業(yè)績服務(wù)工具，實現(xiàn)市場部的核心訴求。合規(guī)合理的路徑設(shè)計可以幫企業(yè)輕松搭建服務(wù)流程。

整個流程中，有一個關(guān)鍵重要但是卻很容易被忽視的路徑設(shè)計的關(guān)鍵點，就是患者招募。

因為患者招募需要業(yè)務(wù)+數(shù)字化工具的深刻理解，針對核心目標提供合理的設(shè)計方案，才可能搭建起連接器的作用。

患者招募服務(wù)流程中，關(guān)鍵設(shè)計的3大原則，我們需要關(guān)注。

一、動力要足：解決患者為什么來的問題

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計時，會通過hook模型設(shè)計患者完整的閉環(huán)運營路徑，其實遷移到任何行業(yè)，思路都是一致的，通過低成本、高反饋及順暢的體驗流程，就可以將患者轉(zhuǎn)化的第一步順利完成。

患者群體畫像較為特殊，我們平臺提供的服務(wù)受限合規(guī)要求，所以在路徑設(shè)計時需要綜合考慮，以下是患者入組的核心幾大驅(qū)動力，我們可以結(jié)合自己實際業(yè)務(wù)來考慮落地方案。

驅(qū)動力類型

1.激勵驅(qū)動力（Incentive-Driven）通過物質(zhì)或心理獎勵來促使患者參與

提供交通補貼、免費檢查、免費用藥- 完成任務(wù)送積分 / 兌換禮品- 提供個性化健康報告- 贈送健康設(shè)備（如血糖儀）

2.信任驅(qū)動力（Trust-Driven）因為信任醫(yī)生、平臺或機構(gòu)而參與

主治醫(yī)生或藥師推薦入組- 醫(yī)院或官方平臺背書- 有患者熟人推薦- 平臺歷史數(shù)據(jù)或案例有說服力

3.健康驅(qū)動力（Health-Driven）為了改善自身健康、獲得更好管理

能幫助控制病情（如更好控糖）- 提供更先進的治療方案- 有助于用藥依從性提升- 獲得專業(yè)的疾病教育或隨訪支持

4.情感驅(qū)動力（Emotional-Driven）患者希望獲得情感支持、歸屬感

渴望與他人分享病程、經(jīng)驗- 寂寞、焦慮，尋找理解與陪伴- 參與患者社群，獲得同伴鼓勵

5.認同驅(qū)動力（Value-Driven）患者因認同價值觀或社會意義而參與

希望為醫(yī)學進步做出貢獻- 愿意幫助其他病友- 感覺 “我被需要”- 為孩子或家人樹立榜樣

6.社交驅(qū)動力（Social-Driven）因他人影響或群體行為而參與

好友、病友群都在參與- 醫(yī)生 “統(tǒng)一管理”，建議所有患者入組- 群體活動中受感染、跟隨

不同類型患者驅(qū)動力不同，患者在不同的journey驅(qū)動力不同，不同畫像患者驅(qū)動力不同。

當搭建的數(shù)字化平臺有了患者標簽體系及分層運營時，這些方案的設(shè)計落地非常簡單。

經(jīng)常有客戶詢問我們，是否要做標簽體系，什么是分層運營？

其實這個不用想的太高深和復雜，最起碼入組的患者是否已確診，是否是家屬，是否已用藥，這幾個基礎(chǔ)的標簽足夠撐起運營效率的提升；

還有客戶說，我們的平臺患者用戶少，沒必要做千人千面； 對藥企服務(wù)平臺來說，1000個患者用戶以上，就值得開始做用戶分層了；

有的企業(yè)甚至在從0開始搭建時就已經(jīng)把分層體系搭建好了，我們完全不能等到客戶有幾萬甚至幾十上百萬的時候再啟動；

互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品生命周期不同，不同階段的運營目標不同，底層的設(shè)計邏輯和架構(gòu)也不同；

二、路徑要短

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品我們做平臺數(shù)據(jù)分析時，用戶的路徑分析是非常關(guān)鍵的一環(huán)；

電商 / 支付類：結(jié)算流程每多 1 步，流失率平均增加8%-15%；

工具類注冊流程每多 1 步（如增加手機驗證、填寫詳細信息），流失率可能增加10%-25%；

內(nèi)容交類：跳轉(zhuǎn)、點擊等操作步驟增加，流失率增幅多在5%-15%；

通過減少非必要步驟、簡化操作邏輯（如默認填充信息、合并同類步驟），可顯著降低流失率 ——這也是為什么“極簡流程”是產(chǎn)品設(shè)計的核心原則之一。

在我們做的線下服務(wù)流程里原則是一致的，減少+合并+前置等多種方式，都可以讓操作路徑變短，從而建立更高的轉(zhuǎn)化率；

三、服務(wù)閉環(huán)

服務(wù)閉環(huán)是什么意思？這個概念比較難理解，我試著描述清楚。

我們前面講到了驅(qū)動力對患者的轉(zhuǎn)化非常重要，其實就是指通過合理的方式將驅(qū)動力內(nèi)容傳達給患者，患者產(chǎn)生了興趣，非常簡單快速的進行入組享受服務(wù)；高效獲取對應(yīng)驅(qū)動力的價值驅(qū)動；這是第一個小閉環(huán)服務(wù)；但是這一步不夠，

比如我們通過醫(yī)生的互動服務(wù)吸引患者來到了平臺，但是后續(xù)持續(xù)的互動才能讓患者在平臺上持續(xù)互動，那如何設(shè)計完整的醫(yī)患互動的閉環(huán)運營？有了這個解決方案，才是我們完整的服務(wù)閉環(huán)；

我們一般會通過以下幾個方式來搭建閉環(huán)服務(wù)運營

1.基于場景設(shè)計運營機會

不同的患者入組到平臺，會獲取到不同的服務(wù)，針對平臺提供的完整的健康服務(wù)，我們來找到機會點結(jié)合設(shè)計閉環(huán)服務(wù)；

例如，我們常見的糖尿病患者服務(wù)平臺，患者入組后，我們需要持續(xù)的讓患者檢測血糖，但是這是反人性的操作行為，那我們需要結(jié)合驅(qū)動力+合適場景來設(shè)計運營方案；

我們可以在首次入組后，通過醫(yī)生的提醒引導患者完成初次任務(wù)（熟悉平臺），完成操作后，提供即時反饋和激勵，讓患者通過激勵產(chǎn)生反饋體驗；在患者完成錄入后，醫(yī)生針對健康數(shù)據(jù)提供不同的建議，并提供合適的反饋入口；

在后期自動配置提醒服務(wù)，通過平臺搭建的觸達通道完成和患者的交互和提醒；以上的流程通過ma可以一鍵生成；

2.基于活躍契機融入運營機會

我們通過數(shù)據(jù)分析平臺患者的活躍路徑，找到活躍路徑后，在活躍路徑里提供平臺想要引導的流程；

我們在一個腫瘤患者平臺上，基于患者的常用活躍路徑，提供了患者互動問卷，獲得了關(guān)鍵階段的患者認知，補充了對患者洞察的關(guān)鍵認知。

3.基于老帶新的邏輯持續(xù)保證平臺效果

老帶新是我們在做零售行業(yè)時最有效果的運營方法之一；但是在健康行業(yè)患者的老帶新并不是老患者帶新患者，而是平臺的活躍患者帶動非活躍患者；

我們在做患者隨訪服務(wù)時候會發(fā)現(xiàn)不同的患者對平臺服務(wù)反饋完全不同；

有的患者非常希望我們定期的聯(lián)系患者并且提供最新的動態(tài)，并且從我們的碎發(fā)服務(wù)中獲得健康管理的認知；

但是有的患者會認為是打擾和騷擾；

那對于這部分的情況，我們首先認識到這種情況是正常的，但是正常的并不代表我們不去處理，我們會通過數(shù)字化平臺去嘗試了解患者，并且通過個性化的觸達關(guān)注我們運營策略的有效性；

比如通過kop的包裝和更多的活動，我們可以擴大有效性的推廣，kop的推廣投入產(chǎn)出比可能會有企業(yè)認為投入產(chǎn)出比較低，但是這是一件需要投入時間，但是后期能看到時間復利的事情；

每有1個忠誠的用戶，就能影響5-30個普通用戶；

電商行業(yè)，比如亞馬遜，平均每個Prime用戶會向12-18人推薦會員服務(wù)，其中 30% 的被推薦者會轉(zhuǎn)化為新用戶；

某短視頻平臺的 “忠誠創(chuàng)作者”（粉絲 1 萬 +、月更 20 條以上）通過平臺的 “邀請好友得流量” 活動，平均每人間接帶動15-25個新用戶注冊（含粉絲模仿行為和主動邀請）。

尼爾森《全球信任度報告》提到，“消費者對親友推薦的信任度達 83%”，且 “高忠誠度用戶的推薦行為是普通用戶的3-5倍”；

當然以上數(shù)據(jù)可作為策略設(shè)計的參考，但具體數(shù)值需結(jié)合自身用戶畫像（如活躍度和運營動作通過 A/B 測試測算。

4.基于訪談獲取一線需求獲取，提供真實需要的服務(wù)

我12年前在百度時，用戶體驗部門就已經(jīng)有了交互設(shè)計師+用研團隊配合完成產(chǎn)品體驗設(shè)計的高配置流程；通過定性定量真實了解用戶，從而以用戶為中心設(shè)計用戶喜愛使用的產(chǎn)品這在10年前就是每個設(shè)計師口頭不離的話語；到現(xiàn)在我們數(shù)字化滲透到不同行業(yè)時，這些理念是不變的；

不脫離真實用戶真實場景，高度共情用戶，了解用戶，理解用戶，為他們真實的痛點提供所需服務(wù)，這依然是核心；不過只做這一點遠遠不夠；

企業(yè)數(shù)字化與純互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品最大的差別是什么？業(yè)務(wù)與數(shù)字化平臺的雙向奔赴，才能實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的高級效果；

所以除了用戶端還需要了解業(yè)務(wù)端的真實需求。

比如業(yè)務(wù)關(guān)注的核心是監(jiān)測患者流失預警，那我們提供的是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：流失特點，流失周期，流失人群畫像；

如果業(yè)務(wù)關(guān)注dot的延長，我們要做的可能是監(jiān)測dot變化，找到dot影響因素，及合理的運營手段規(guī)避流失及延長其dot流程。

但是如果我們只看到了這一層，還不夠。

我們要關(guān)注業(yè)務(wù)的核心業(yè)績指標，是持續(xù)的高效的獲取患者高價值消費。那在這些表層的數(shù)據(jù)分析背后，我們可能還需要提供更深入業(yè)務(wù)的數(shù)字化服務(wù)才可以。