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用戶(hù)價(jià)值和滿(mǎn)意度才是產(chǎn)品經(jīng)理永恒的目標(biāo)。

作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，我們的學(xué)習(xí)路徑大多來(lái)自同行、學(xué)習(xí)同行、學(xué)習(xí)大牛、學(xué)習(xí)國(guó)外等等。這些對(duì)于初學(xué)者入門(mén)來(lái)說(shuō)可以，不過(guò)如果想要向更高的層次發(fā)展，我覺(jué)得需要找到更多生活中的事物，思考背后的原則和邏輯。

最近的一個(gè)多禮拜，我把重點(diǎn)放在游戲上，體驗(yàn)了幾十款不同類(lèi)型的手機(jī)游戲，也學(xué)習(xí)了一些游戲策劃的知識(shí)，輸出了一些思考和大家分享：

1.游戲的關(guān)卡系統(tǒng)

為什么游戲會(huì)有關(guān)卡？是為了玩家能有階段性的游戲體驗(yàn)，這個(gè)階段可以是難度上的，操作上的，時(shí)間上的等等。任何成功的游戲的關(guān)卡一定是難度向上提升的，通過(guò)對(duì)新玩家的引導(dǎo)讓玩家適應(yīng)熟悉游戲的玩法，之后循序漸進(jìn)逐步增加游戲的難度增加玩家的樂(lè)趣。

對(duì)應(yīng)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，我們產(chǎn)品上面的每一個(gè)步驟就像是游戲里的關(guān)卡，我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品步驟的時(shí)候，也要遵循先易后難的原則，把復(fù)雜的操作盡可能后置。用戶(hù)一進(jìn)來(lái)就遇到復(fù)雜的操作很容易被嚇跑，而如果是放在后面因?yàn)橛脩?hù)之前已經(jīng)付出了時(shí)間操作成本，放棄的幾率會(huì)小很多。舉個(gè)例子，比如跨境電商的清關(guān)需要身份證上傳，這個(gè)步驟一般都是在購(gòu)買(mǎi)完成之后，如果放在下單環(huán)節(jié)很可能會(huì)讓用戶(hù)覺(jué)得麻煩導(dǎo)致逃單，而放在支付成功后則因?yàn)橛脩?hù)已經(jīng)付了款表示強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意愿，逃單的幾率會(huì)被大大降低。

另外，游戲關(guān)卡設(shè)計(jì)中有一種很重要的思路就是張弛有度，就是讓用戶(hù)緊張與放松相結(jié)合。能讓用戶(hù)緊張的產(chǎn)品不多，秒殺搶購(gòu)算得上，精確到0.1s減少的時(shí)間給用戶(hù)緊張感，但做到讓用戶(hù)適時(shí)放松的手段卻很多，比如chrome的恐龍小游戲。

2.游戲的成長(zhǎng)系統(tǒng)

做社區(qū)和電商的產(chǎn)品都會(huì)用到用戶(hù)等級(jí)系統(tǒng)，可以幫助激勵(lì)用戶(hù)活躍度同時(shí)為用戶(hù)營(yíng)造成就感，而設(shè)計(jì)等級(jí)的時(shí)候最好的參照就是角色扮演游戲。

角色扮演游戲作為最經(jīng)典的游戲類(lèi)型之一，背后支撐的就是就是“活動(dòng)-資源-成長(zhǎng)”系統(tǒng)，活動(dòng)包括用戶(hù)的主動(dòng)行為（比如打怪刷副本）和系統(tǒng)行為（比如贈(zèng)送），資源包括金幣、經(jīng)驗(yàn)等等，獲得的成長(zhǎng)比如等級(jí)、技能、裝備等等，然后重復(fù)循環(huán)。

對(duì)應(yīng)到比如我們的電商用戶(hù)體系，用戶(hù)通過(guò)活動(dòng)——購(gòu)買(mǎi)/簽到/其他途徑，獲得資源——積分，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)等級(jí)成長(zhǎng)——如獲得更多優(yōu)惠或者更好的服務(wù)等等，然后重復(fù)循環(huán)。三個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可，這樣的模式才能玩得轉(zhuǎn)。

此外，游戲中還有重要的資源回收和限制系統(tǒng)，通過(guò)物品、裝備、體力值等手段防止用戶(hù)無(wú)限獲得資源，營(yíng)造更公平的游戲環(huán)境。對(duì)應(yīng)到產(chǎn)品上面可以設(shè)計(jì)積分抽獎(jiǎng)、積分商城等手段進(jìn)行回收。比如天貓的積分抽獎(jiǎng)，每次抽獎(jiǎng)需要花費(fèi)10積分卻設(shè)置了8積分的獎(jiǎng)項(xiàng)和再試試手氣，就是為了一定程度上回收積分。

3.新增游戲系統(tǒng)

做游戲策劃會(huì)遇到加系統(tǒng)，就像我們的產(chǎn)品需要加功能一樣。游戲策劃加功能面臨的最大難題是新系統(tǒng)如何融入舊系統(tǒng)，比如我們要在王者榮耀里面加一個(gè)類(lèi)似英雄聯(lián)盟的天賦系統(tǒng)，怎么完美融入原來(lái)的數(shù)值體系而不打破原來(lái)的平衡就是難題了。再比如之前提到的用戶(hù)成長(zhǎng)系統(tǒng)，想要在積分之外增加一種新的金幣（資源），則要一起設(shè)計(jì)好活動(dòng)（如何獲得）和成長(zhǎng)（如何使用），不然一定會(huì)出亂子。

把舊的產(chǎn)品看成一個(gè)系統(tǒng)，新加的功能怎么融入舊系統(tǒng)就需要仔細(xì)考慮清楚了，為什么同樣是大型的平臺(tái)產(chǎn)品，有些看起來(lái)很臃腫有些則不會(huì)。游戲里面增加系統(tǒng)的兩個(gè)原則是“增加樂(lè)趣，而不是負(fù)擔(dān)”和“保持舊習(xí)慣，增加新動(dòng)力”，我認(rèn)為這兩點(diǎn)一樣適用于產(chǎn)品方面。

4.保持多樣化

許多游戲能經(jīng)久不衰靠的就是玩法多樣化，比如英雄聯(lián)盟這樣的MOBA游戲，英雄技能、玩家水平諸多因素導(dǎo)致游戲多樣化，樂(lè)趣無(wú)窮。再比如陰陽(yáng)師，抽卡，刷副本、養(yǎng)成、PVP核心玩法多種多樣。

我們的產(chǎn)品如果功能單一，用完就走是沒(méi)有問(wèn)題，但是如果用途多樣化，可以吸引更多的用戶(hù)同時(shí)提高活躍度。就像微博，可以用來(lái)看新聞，可以用做社交網(wǎng)絡(luò)，還可以用來(lái)撕逼。

5.讓用戶(hù)上癮

許多游戲能讓玩家每天在上面花好幾個(gè)小時(shí)還樂(lè)此不疲，這可以說(shuō)是多少產(chǎn)品經(jīng)理心中多年的終極夢(mèng)想233333，不過(guò)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品畢竟不是游戲，你不可能指望用戶(hù)每天花幾個(gè)小時(shí)幾十次打開(kāi)清理大師，但是我們的目標(biāo)可以變成讓用戶(hù)無(wú)聊的時(shí)候就想用清理大師。

想實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)并不容易，更何況清理大師這樣的低頻次產(chǎn)品。先來(lái)看下游戲都是怎樣實(shí)現(xiàn)的，我們大腦內(nèi)都有一種叫做多巴胺的神經(jīng)傳導(dǎo)物質(zhì)，負(fù)責(zé)在外界刺激下傳遞興奮的信號(hào)，多巴胺的分泌量取決于過(guò)程的艱難程度和結(jié)果的豐富程度，兌現(xiàn)結(jié)果的過(guò)程越艱難，結(jié)果越美好和豐富，結(jié)果兌現(xiàn)時(shí)的多巴胺越多，人的喜悅程度越高，更容易獲得滿(mǎn)足。為什么角色扮演游戲能讓玩家上癮，就是因?yàn)樗谢顒?dòng)獲得資源實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)，讓玩家在活動(dòng)時(shí)提供了“讓玩家變得更強(qiáng)”的預(yù)期，使玩家感受到愉悅，而當(dāng)玩家實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)后，能更加促進(jìn)玩家活動(dòng)獲得資源，形成正反饋循環(huán)，反復(fù)刺激玩家。

當(dāng)然這個(gè)循環(huán)也不是一招鮮吃遍天的，因?yàn)?strong>多巴胺只對(duì)新鮮事物感興趣，當(dāng)玩家的新鮮感降低之后正反饋機(jī)制就會(huì)失效，這時(shí)候就需要不停的增加新內(nèi)容重新讓用戶(hù)重拾新鮮感。

回到前面的問(wèn)題，怎樣讓用戶(hù)無(wú)聊的時(shí)候就想用清理大師，就需要想辦法克服清理大師本身的工具屬性，第一就是在用戶(hù)清理完成的時(shí)候給用戶(hù)愉悅感，雖然是簡(jiǎn)單的清理了一些APP的緩存，卻帶給用戶(hù)手機(jī)乃至整個(gè)人煥然一新的感覺(jué)；第二就是打造用戶(hù)使用過(guò)程的愉悅感，比如一套模擬家里大掃除的動(dòng)畫(huà)可以讓用戶(hù)產(chǎn)生沉浸感；第三就是讓用戶(hù)打開(kāi)產(chǎn)品時(shí)激發(fā)用戶(hù)的愉悅感，比如在啟動(dòng)頁(yè)放一些精美的圖片而不是廣告，通過(guò)更換UI刺激也算一種手段（你可以理解為什么會(huì)有節(jié)日皮膚了吧）。完美做到這三點(diǎn)，日活完全不成問(wèn)題。

6.社交元素

在一個(gè)單機(jī)游戲都可以聯(lián)機(jī)的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)游戲的社交功能更是遍地開(kāi)花，還記得十多年前還很小的時(shí)候第一次玩夢(mèng)幻西游發(fā)現(xiàn)居然可以結(jié)婚（黑人問(wèn)號(hào)？？？）游戲的社交是虛擬完全化的，你接觸到好友的完全是對(duì)方的玩家面板數(shù)值，在現(xiàn)實(shí)世界感到孤獨(dú)的人可以在里面領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)公會(huì)，現(xiàn)實(shí)中的交際花也可以在里面孤獨(dú)的刷副本，本質(zhì)來(lái)源于現(xiàn)實(shí)世界人的現(xiàn)狀。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也是同理，社交網(wǎng)絡(luò)可以讓人選擇性的展示自己，朋友圈看到的人和你在現(xiàn)實(shí)中接觸的完全可能是兩個(gè)人，明白了你究竟要給用戶(hù)帶來(lái)一種怎樣的社交體驗(yàn)，再去考慮思考要不要做社交和怎么做社交。就像支付寶照搬微信走虛擬社交就走不通，因?yàn)槟愕闹Ц秾毢糜褢?yīng)該都是真實(shí)可信的，你用支付寶社交想看的也應(yīng)該是好友真實(shí)的一面。

7.付費(fèi)轉(zhuǎn)化和拉收入

現(xiàn)在免費(fèi)游戲一統(tǒng)江湖，依靠收費(fèi)道具的商業(yè)模式可以說(shuō)是簡(jiǎn)單粗暴，基本原則就是免費(fèi)用戶(hù)花時(shí)間陪玩付費(fèi)用戶(hù)，這里面核心的點(diǎn)就在于轉(zhuǎn)化免費(fèi)用戶(hù)和拉收入，和我們常見(jiàn)的視頻網(wǎng)站和直播策略是一樣的，視頻網(wǎng)站需要轉(zhuǎn)化免費(fèi)用戶(hù)變成包月會(huì)員，直播平臺(tái)需要拉動(dòng)用戶(hù)大額打賞送禮物。

這兩者本質(zhì)上都是制造不平衡，劣化免費(fèi)用戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)付費(fèi)用戶(hù)體驗(yàn)，道理很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是需要平衡之間的度，說(shuō)白了就是吃相不能太難看，任何一方都不能得罪。像百度網(wǎng)盤(pán)通過(guò)降速吸引用戶(hù)開(kāi)會(huì)員的做法請(qǐng)大家引以為戒。

還有一個(gè)例子就是抽卡要不要保底制度，大家知道騰訊家的手游都是有保底的，抽卡數(shù)到達(dá)閥值會(huì)必出，而網(wǎng)易家的手游像陰陽(yáng)師是沒(méi)有保底的，你抽了1000張可能還是沒(méi)有SSR。這背后其實(shí)是兩種思路，有保底是偏向付費(fèi)玩家，讓付費(fèi)玩家有良好的心理預(yù)期，無(wú)保底是偏向免費(fèi)玩家，更有利于玩家生態(tài)的平衡。

8.蛋白質(zhì)游戲和蘑菇游戲

蛋白質(zhì)游戲是永遠(yuǎn)記得客戶(hù)的需求，并且占用的開(kāi)銷(xiāo)小，獲得的體驗(yàn)流暢舒服，可玩性高的產(chǎn)品。蘑菇游戲就是潛入用戶(hù)，像蘑菇一樣思考。這兩個(gè)理念來(lái)自騰訊天美的boss姚曉光，能讓玩家經(jīng)過(guò)一天的疲勞工作，能面對(duì)手機(jī)或者電腦能夠釋放心中的壓力，獲得心理上的愉悅感是游戲策劃的高境界。

對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的需求，我們做產(chǎn)品經(jīng)理，永遠(yuǎn)要把用戶(hù)的需求放在第一位，思考我們的產(chǎn)品為用戶(hù)帶來(lái)了什么價(jià)值，我不明白為什么很多人創(chuàng)業(yè)或者做產(chǎn)品經(jīng)理一來(lái)就要把賺大錢(qián)放在第一位，恨不得明天融資十個(gè)億后天登陸納斯達(dá)克，用戶(hù)價(jià)值和滿(mǎn)意度才是產(chǎn)品經(jīng)理永恒的目標(biāo)。

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