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做產(chǎn)品時(shí)，我們總是會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)提醒到，要管理好用戶(hù)預(yù)期。話(huà)是如此，但具體執(zhí)行的時(shí)候，需要注意哪些細(xì)節(jié)和落地？這篇文章，給我們分享了4個(gè)方法，希望可以幫到大家。

情緒大起大落，不管對(duì)誰(shuí)都不好，特別是情緒曲線(xiàn)還是從高處往下走的，那產(chǎn)品經(jīng)理鐵定得把大家對(duì)產(chǎn)品宣泄出來(lái)的“憤怒”、“生氣”、“失望”、“無(wú)奈”等情緒都吃下去，雖然自己也不好受，但也只能默默去承受，誰(shuí)叫咱做出來(lái)的產(chǎn)品不爭(zhēng)氣呢？

由此，引發(fā)出一個(gè)問(wèn)題：產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該如何去引導(dǎo)大家對(duì)于產(chǎn)品的預(yù)期？

一、產(chǎn)品的功效是不一樣的

看起來(lái)，我們做的都是軟件信息化產(chǎn)品，都是服務(wù)ZF單位的客戶(hù)群體，但其實(shí)產(chǎn)品與產(chǎn)品之間是有區(qū)分的。

不同的產(chǎn)品，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的效果預(yù)期也是不一樣的。

簡(jiǎn)單做一個(gè)劃分，產(chǎn)品可以分成：工具型產(chǎn)品和管理型產(chǎn)品。

• 工具型產(chǎn)品：產(chǎn)品以提供有效的分析判斷結(jié)果為目的，意在可以幫助客戶(hù)提升某方面的工作質(zhì)效。
• 管理型產(chǎn)品：產(chǎn)品以幫助管理者達(dá)成高效的管理手段為目的，意在規(guī)范某些方面的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)管理者與執(zhí)行者之間的信息傳遞、交互和共享。

產(chǎn)品經(jīng)過(guò)這樣的劃分之后，其實(shí)就很容易明確你的產(chǎn)品需要給到客戶(hù)什么樣的預(yù)期。

作為工具型產(chǎn)品，必須是得在某個(gè)方面可以給客戶(hù)提供參考信息輔助決策，代替客戶(hù)做數(shù)據(jù)的分析判斷，給出盡可能準(zhǔn)確的結(jié)果。

比如，檢測(cè)設(shè)備就得能夠檢測(cè)出樣品中某些物質(zhì)是否超標(biāo)；輔助分析系統(tǒng)能夠通過(guò)數(shù)據(jù)分析出有效的線(xiàn)索。

而作為管理型產(chǎn)品，其功效更多的偏向管理者，管理者希望看到的是能夠掌控全局，能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)范統(tǒng)一，能夠做到流程清晰。

于是，我們可以看到，管理型的產(chǎn)品必須得有數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，這個(gè)可視化大屏的功能本身就是為管理者服務(wù)的。必須得按照一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的流程來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品功能的設(shè)計(jì)，一般都是基于某些政策文件的要求。必須要有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)留痕，便于做績(jī)效考核、數(shù)據(jù)歸檔、業(yè)務(wù)復(fù)盤(pán)。

相對(duì)來(lái)講，工具型產(chǎn)品客戶(hù)的預(yù)期更加明確，必須要出來(lái)有效的結(jié)果，功能流程這些都沒(méi)有那么重要。

而管理型產(chǎn)品的預(yù)期更加模糊，只要大家能夠用起來(lái)，有數(shù)據(jù)在系統(tǒng)上流轉(zhuǎn)、留存就行。

二、產(chǎn)品都有使用說(shuō)明書(shū)

只要是一個(gè)產(chǎn)品，就一定有它的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，也只能解決某些特定的問(wèn)題。

類(lèi)似于，我們看到的藥品，一定會(huì)注明藥品的功效是治療哪些方面的病情，也一定會(huì)寫(xiě)明該藥品的使用存在哪些方面的禁忌，或服用之后可能會(huì)出現(xiàn)的不良反應(yīng)。

我們的產(chǎn)品也需要一份如“藥品”的使用說(shuō)明書(shū)，寫(xiě)清楚【功能主治】、【用法用量】、【不良反應(yīng)】、【注意事項(xiàng)】等信息。

這個(gè)也很好理解，好比說(shuō)，高速公路一定是比國(guó)道好開(kāi)，但要是不限速，就容易造成嚴(yán)重的交通事故。

以某個(gè)檢測(cè)設(shè)備來(lái)舉例：

【產(chǎn)品功能】主要用于xxx部門(mén)在食品、水質(zhì)、土壤等領(lǐng)域的xxx種物質(zhì)的快速檢測(cè)。

【使用說(shuō)明】參見(jiàn)設(shè)備中的文圖、圖片或視頻版本的操作步驟介紹。

【注意事項(xiàng)】xxx物質(zhì)要進(jìn)行檢測(cè)之前，必須要自備xxx等化學(xué)物質(zhì)。若檢測(cè)的結(jié)果存在異常，請(qǐng)注意排查是否是試劑過(guò)期、操作不當(dāng)、樣品被污染等情況導(dǎo)致的，建議多做幾組對(duì)照實(shí)驗(yàn)，減少檢測(cè)結(jié)果的偶然性。

在沒(méi)有摸索和明確出產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)中這些信息之前，產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程還是遇到了一些讓我印象非常深刻的銷(xiāo)售問(wèn)題。

比如，有客戶(hù)問(wèn)到我“你們這個(gè)設(shè)備是怎么檢測(cè)氣體的？”我聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題是一臉懵B，啥時(shí)候說(shuō)過(guò)魔方可以檢測(cè)氣體。

原來(lái)銷(xiāo)售為了打動(dòng)客戶(hù)，把這個(gè)產(chǎn)品吹上了天，說(shuō)什么都可以檢測(cè)，該業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及到氣體方面的案件辦理，自然也就滿(mǎn)口吹噓。

舉這個(gè)例子是想說(shuō)明什么？

當(dāng)產(chǎn)品有一份清晰明確的使用說(shuō)明書(shū)，銷(xiāo)售賣(mài)東西就不會(huì)亂來(lái)，也不會(huì)拔高大家對(duì)于產(chǎn)品的預(yù)期，更可以有效的避免大量的售后問(wèn)題。

三、產(chǎn)品有問(wèn)題得盡早提

有產(chǎn)品經(jīng)理抱怨說(shuō)，一個(gè)新產(chǎn)品公司要求趕緊推出來(lái)，沒(méi)有那么多時(shí)間去驗(yàn)證和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問(wèn)題，也確實(shí)不知道產(chǎn)品在實(shí)際使用過(guò)程中會(huì)出哪些“幺蛾子”。

確實(shí)如此，在成本和效率之間永遠(yuǎn)都是在追求一個(gè)平衡，沒(méi)有辦法做到絕對(duì)的傾向一頭而不顧另一頭。

當(dāng)產(chǎn)品的【不良反應(yīng)】、【注意事項(xiàng)】這些信息我們不確定，不掌握的時(shí)候，就要在產(chǎn)品推出之時(shí)，只講我們確定的產(chǎn)品功能，保留對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題和注意事項(xiàng)的持續(xù)關(guān)注。

這里我更想說(shuō)的是，當(dāng)產(chǎn)品在某個(gè)客戶(hù)的試用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，你作為產(chǎn)品經(jīng)理下一步該怎么辦？

當(dāng)然不用想的是，趕緊想辦法去調(diào)動(dòng)各方資源，盡快解決問(wèn)題，完成產(chǎn)品的查漏補(bǔ)缺、升級(jí)迭代。

但還應(yīng)該多一根玄，產(chǎn)品經(jīng)理得有全局的意識(shí)，產(chǎn)品已經(jīng)宣傳出去了，銷(xiāo)售此刻正在和客戶(hù)暢談、吹噓、拍胸脯、打保票。

如果品宣和銷(xiāo)售沒(méi)有及時(shí)掌握到產(chǎn)品的這些問(wèn)題，是不是就有可能把問(wèn)題進(jìn)一步放大，導(dǎo)致后續(xù)處理問(wèn)題的成本加劇升高？

你不要想著說(shuō)自己默默解決掉，大家不知道就可以糊弄過(guò)去。

紙終究包不住火的，在小火苗出現(xiàn)的時(shí)候就發(fā)出火災(zāi)警報(bào)，大家才能夠及時(shí)撤離，避免帶來(lái)更大的人身財(cái)產(chǎn)損失。

否則，當(dāng)問(wèn)題一點(diǎn)一點(diǎn)蔓延開(kāi)來(lái)，不僅大家對(duì)產(chǎn)品的信心會(huì)降到冰點(diǎn)，對(duì)你的情緒抱怨也會(huì)達(dá)到頂峰——“早干嘛去了？”

所以，產(chǎn)品資料更新，產(chǎn)品信息同步，產(chǎn)品銷(xiāo)售培訓(xùn)，產(chǎn)品通知公告，不管用啥方式手段，就是得盡早的把產(chǎn)品問(wèn)題傳遞到一線(xiàn)，避免造成更大的“傷亡”。

四、產(chǎn)品好不好服務(wù)很重要

在客戶(hù)來(lái)看，所有的產(chǎn)品都有可能出現(xiàn)問(wèn)題，誰(shuí)家可以給我提供更靠譜的售后服務(wù)，即使產(chǎn)品的價(jià)格更貴一點(diǎn)，但對(duì)后續(xù)的產(chǎn)品使用來(lái)講更放心一些。

一個(gè)新產(chǎn)品的推出，有客戶(hù)愿意成為第一個(gè)吃螃蟹的，或者銷(xiāo)售費(fèi)了九牛二虎之力搞定客戶(hù)愿意試點(diǎn)，這就說(shuō)明產(chǎn)品方向找對(duì)的。

但并不意味著產(chǎn)品就成功了，因?yàn)檫@個(gè)初期的客戶(hù)大概率會(huì)反饋產(chǎn)品的各種不好用。

一方面可能是故意說(shuō)給領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)了，好讓領(lǐng)導(dǎo)放棄繼續(xù)使用該產(chǎn)品的想法，給自己減輕工作負(fù)擔(dān)（改變基層干部做事的方式和習(xí)慣，初期就是增加工作量）；

另一方面產(chǎn)品確實(shí)設(shè)計(jì)的有些不符合實(shí)際的地方，用起來(lái)很麻煩，不夠便利，不夠靈活，就是忍不住想要吐槽。

除去第一種確實(shí)不打算用產(chǎn)品而找領(lǐng)導(dǎo)投訴產(chǎn)品不好用的情況，一個(gè)新產(chǎn)品出來(lái)，大概率是可以收集到客戶(hù)的各種吐槽點(diǎn)。

只是，因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)都是體制內(nèi)的，不一定會(huì)主動(dòng)給你反饋產(chǎn)品的問(wèn)題，只有可能在領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)到的時(shí)候說(shuō)一句，或者就是產(chǎn)品根本不去用。

客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的預(yù)期，會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的功能問(wèn)題給出差評(píng)，但也會(huì)因?yàn)槟愫罄m(xù)提供的服務(wù)到位，從而給出好評(píng)。

好比，你去飯店吃飯，這家店的飯菜口味確實(shí)一般，本來(lái)是想打個(gè)差評(píng)，結(jié)果老板出來(lái)跟你說(shuō)，可以讓服務(wù)員給你跳一段“科目三”，這一下子你不是是就不好意思給差評(píng)了，搞不好還會(huì)分享個(gè)朋友圈，告知大家這家店吃飯可以免費(fèi)看“科目三”。

產(chǎn)品銷(xiāo)售的本質(zhì)，交易的還是服務(wù)。只要是服務(wù)，最終都會(huì)體現(xiàn)在人身上。

只要你積極主動(dòng)的去處理問(wèn)題，熱情高效的去服務(wù)客戶(hù)（銷(xiāo)售），有些問(wèn)題就會(huì)得到很好的解決，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)可能就會(huì)從差評(píng)變成好評(píng)。

五、最后的話(huà)

一個(gè)好產(chǎn)品的誕生肯定不是一帆風(fēng)順的，當(dāng)大家對(duì)該產(chǎn)品抱有越高的預(yù)期，其實(shí)也說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品有成為爆品的可能性。

總結(jié)一下，我對(duì)于產(chǎn)品預(yù)期管控的幾點(diǎn)建議：

1. 要明確產(chǎn)品是屬于工具型產(chǎn)品還是管理型產(chǎn)品，定位不一樣，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期也會(huì)不同。
2. 一定要有產(chǎn)品的【使用說(shuō)明書(shū)】，這樣才能夠避免各種“黑天鵝”亂飛。
3. 產(chǎn)品有問(wèn)題要盡早把信息發(fā)出來(lái)，銷(xiāo)售知道的越早，售后問(wèn)題就越少，公司的損失就越低。
4. 客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)價(jià)不僅取決于功能，更取決于你的服務(wù)，遇到問(wèn)題不要慌，用真誠(chéng)高效的服務(wù)換取客戶(hù)的好評(píng)。銷(xiāo)售也同樣如此，銷(xiāo)售其實(shí)也是你的客戶(hù)。