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外呼系統(tǒng)，或者稱電銷系統(tǒng)，是目前通信產(chǎn)品中的主要現(xiàn)金牛產(chǎn)品。那么作為產(chǎn)品經(jīng)理，當(dāng)你需要進(jìn)行外呼系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，你知道該從哪些維度入手，又有哪些設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)需要注意嗎？本篇文章里，作者便總結(jié)了外呼系統(tǒng)的常見形式以及常見功能等方面，一起來看。

“年輕時(shí)，人老實(shí)，話不多，現(xiàn)在呢，人老，實(shí)話不多！”可不希望大家對(duì)我有這個(gè)印象，初衷還是希望給熟悉和不熟悉通信產(chǎn)品的朋友分享一些干貨，比較干的內(nèi)容這就來了，回饋大家。

01

外呼系統(tǒng)，或者說電銷系統(tǒng)，是以電話外呼為主要核心功能的產(chǎn)品。也是通信產(chǎn)品中的主要現(xiàn)金牛產(chǎn)品。

給大家剖析下外呼系統(tǒng)中幾種常見外呼形式。

1. 點(diǎn)擊外呼

最基本功能，也是最常用的。

系統(tǒng)具有電話工具條，可以輸入被叫號(hào)碼，點(diǎn)擊撥號(hào)進(jìn)行呼叫。

這種方式需要座席人員手工輸入或者粘貼號(hào)碼到輸入框，當(dāng)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)與外呼系統(tǒng)并不在一起，且未進(jìn)行集成化時(shí)，雖然操作費(fèi)事，但是是座席人員每日基本工作。

常見的電銷人員，每日都有固定的數(shù)據(jù)撥打要求。

2. 一鍵撥號(hào)

基于點(diǎn)擊外呼提高效率的要求，在系統(tǒng)中的客戶管理、工單管理、通話記錄等一切有客戶號(hào)碼的地方，提供一鍵撥號(hào)的功能。

如果企業(yè)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如CRM系統(tǒng)等，也可以集成外呼系統(tǒng)的呼叫能力接口，實(shí)現(xiàn)一鍵外呼的功能。

大部分外呼系統(tǒng)應(yīng)用到這一步，基本可以滿足客戶70%-80%的需求。

3. 預(yù)覽外呼

預(yù)覽外呼（Preview outbound Calls）：

點(diǎn)擊外呼和一鍵外呼都是由座席主導(dǎo)發(fā)起的，自主進(jìn)行外呼操作的行為。

企業(yè)希望更好的監(jiān)管外呼進(jìn)程，通過任務(wù)化的形式進(jìn)行外呼管理，便有了外呼任務(wù)的模式。

預(yù)覽外呼是外呼任務(wù)的一種。

預(yù)覽外呼的特點(diǎn)是由管理員（或者是具備專有權(quán)限的數(shù)據(jù)管理員）創(chuàng)建外呼任務(wù)，上傳外呼數(shù)據(jù)，并分配給指定座席或者技能組。

管理員可以啟動(dòng)、暫?；蛘邉h除任務(wù)。

可以對(duì)任務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)充、回收等操作。

可以統(tǒng)計(jì)外呼任務(wù)的進(jìn)度，外呼的指標(biāo)，座席的完成率等。

座席參與到預(yù)覽外呼任務(wù)后，在其工作界面會(huì)查看到外呼任務(wù)，可先瀏覽客戶數(shù)據(jù)，座席仍是進(jìn)行手動(dòng)點(diǎn)擊撥打，自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的外呼信息，這一步驟因?yàn)樽梢蕴崆安榭纯蛻粜畔⒑簏c(diǎn)擊外呼，所以也是預(yù)覽外呼的名稱由來。

預(yù)覽外呼任務(wù)，本質(zhì)仍是是點(diǎn)擊外呼，但是通過功能的組織，實(shí)現(xiàn)了一種任務(wù)式的管理，并不能直接提高外呼的效率。

4. 預(yù)測外呼

預(yù)測外呼（Predictive outbound Calls）則是一種高效的外呼任務(wù)，可以直接提高座席外呼效率的手段。

預(yù)測外呼方式使用方式也是通過任務(wù)管理，首先由管理員進(jìn)行創(chuàng)建。并上傳數(shù)據(jù)。但并不需要分配到指定座席和技能組，而是指定接聽的座席或技能組。

然后任務(wù)一旦啟動(dòng)，將首先外呼客戶側(cè)，當(dāng)客戶接通后，立刻轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的座席或技能組進(jìn)行應(yīng)答。

這是和預(yù)覽外呼的一個(gè)主要區(qū)別。

對(duì)于預(yù)測式外呼任務(wù)，座席一側(cè)的使用體驗(yàn)是接聽：當(dāng)任務(wù)啟動(dòng)，座席一般會(huì)暫停其他操作，等待電話振鈴和外呼系統(tǒng)來電彈屏，一旦電話接起，即與客戶進(jìn)行通話。

可以看出，使用預(yù)測外呼，極大節(jié)省了座席手工預(yù)覽客戶數(shù)據(jù)、點(diǎn)擊撥號(hào)、振等待被叫振鈴、判斷被叫接通狀態(tài)的過程。如果預(yù)測式外呼效果夠好，足以使座席不間斷的一直接聽客戶電話。這也是數(shù)據(jù)量較大，外呼強(qiáng)度較高的客戶最喜歡的一種方式。

預(yù)測外呼，如果想要達(dá)到最佳的使用效果，以下是一些需要考慮和評(píng)估的產(chǎn)品設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

• 線路并發(fā)：預(yù)測外呼短時(shí)間內(nèi)可能需要較大的外呼并發(fā)量，所以對(duì)應(yīng)線路資源的并發(fā)需要可以支撐，否則會(huì)產(chǎn)生大量呼損。
• 呼叫并發(fā)：預(yù)測外呼任務(wù)可設(shè)置固定并發(fā)，或者采用動(dòng)態(tài)并發(fā)。在啟動(dòng)多個(gè)任務(wù)時(shí)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。以定義當(dāng)前最大可呼出數(shù)量，這個(gè)能力決定了預(yù)測外呼的速率。
• 技能組座席數(shù)量和狀態(tài)：技能組座席人數(shù)較少時(shí)，必須控制呼叫并發(fā)防止大量呼損。同時(shí)可以設(shè)置座席的振鈴時(shí)長、接聽后處理時(shí)長等參數(shù)，以決定分配呼叫給座席時(shí)的策略。
• 預(yù)測外呼算法：簡單的預(yù)測外呼，基于以上參數(shù)實(shí)現(xiàn)的話，實(shí)際上只能算是自動(dòng)外呼。所以有些系統(tǒng)設(shè)計(jì)，也會(huì)把這種模式單獨(dú)拿出來叫做自動(dòng)外呼任務(wù)。

如果要發(fā)揮更強(qiáng)大的能力，需要增加預(yù)測外呼算法：

對(duì)座席歷史通話時(shí)長、座席歷史狀態(tài)、座席當(dāng)前狀態(tài)和時(shí)長進(jìn)行預(yù)測。

在滿足一定范圍的騷擾率、呼損率的前提下，自動(dòng)增加或者減少下一撥測呼叫的并發(fā)數(shù)量。以充分利用并發(fā)資源和座席的工作狀態(tài)，并且在外呼效率、騷擾率、呼損率之間取得平衡。

5. IVR外呼

外呼任務(wù)還有一種比較簡單的應(yīng)用場景。就是IVR外呼。

即通過外呼任務(wù)的方式，首先呼通客戶側(cè)，然后系統(tǒng)由IVR語音導(dǎo)航進(jìn)行應(yīng)答，讓客戶聽取IVR內(nèi)語音內(nèi)容，也可以讓用戶在IVR內(nèi)轉(zhuǎn)接給座席來接聽。對(duì)于座席使用者，還是一種呼入的方式。

IVR外呼可以滿足單向呼叫通知類型的批量外呼，可提前預(yù)先錄制好語音內(nèi)容，或者更偷懶一點(diǎn)，直接用TTS實(shí)現(xiàn)。

發(fā)起IVR外呼，對(duì)指定客戶進(jìn)行批量外呼。一般的使用場景包括上課通知，告警，訂單，物流，外賣，快遞等

另外在AI外呼出現(xiàn)之前，通過IVR外呼也可以實(shí)現(xiàn)簡單語音交互的IVR外呼轉(zhuǎn)人工，一般方式是無條件轉(zhuǎn)接人工座席或者讓用戶按鍵轉(zhuǎn)接。

6. AI外呼

IVR外呼難以實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的交互，所以當(dāng)AI外呼出現(xiàn)后，如果有一定交互場景的外呼需求，就都由AI外呼來實(shí)現(xiàn)了。

AI外呼，我們可以從本質(zhì)上把它認(rèn)為是一種由語音機(jī)器人實(shí)現(xiàn)的IVR外呼。

語音機(jī)器人可以在IVR中，按照我們預(yù)設(shè)好的流程，與客戶進(jìn)行單輪、多輪的會(huì)話，識(shí)別客戶的意圖，在需要的節(jié)點(diǎn)上將呼叫轉(zhuǎn)接到人工座席去。

AI外呼的設(shè)計(jì)難度在于對(duì)話模板：根據(jù)客戶提供的業(yè)務(wù)場景，需要由AI訓(xùn)練師進(jìn)行流程和知識(shí)庫的搭建，并對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行泛化訓(xùn)練、增加相似問、關(guān)鍵詞、正則和語義理解優(yōu)化。一個(gè)好的AI外呼流程，需要由訓(xùn)練師和客戶一起進(jìn)行多次打磨，再經(jīng)過實(shí)際的呼叫測試而不斷調(diào)優(yōu)。

AI外呼的流程出口，簡單的是收集客戶的意向、豐富客戶的標(biāo)簽并形成數(shù)據(jù)記錄，復(fù)雜一些是轉(zhuǎn)人工，由座席繼續(xù)進(jìn)行呼叫接待。營銷型的AI外呼，都力爭在獲取客戶明確意向的前提下、盡快轉(zhuǎn)接給人工。所以評(píng)估AI外呼的轉(zhuǎn)人工率是一個(gè)重要的指標(biāo)。

另外、市場上叫做“人機(jī)協(xié)作外呼”的，也指的就是這類型產(chǎn)品。如果客戶的需求簡單，僅需要以上功能的，AI外呼加座席的產(chǎn)品可以直接滿足。

這一個(gè)單品算是外呼系統(tǒng)的一個(gè)“爆品”，也是目前諸多玩家卷到飛起的一個(gè)品類。

02

1. 外呼的流程

1）外呼

當(dāng)點(diǎn)擊呼叫、一鍵撥號(hào)、預(yù)覽外呼發(fā)起時(shí)，座席人員當(dāng)前綁定的外呼設(shè)備：可能是手機(jī)、固話、軟電話、WebRTC軟電話、SIP話機(jī)等，首先振鈴，同時(shí)外呼系統(tǒng)自動(dòng)彈出外呼彈屏，展示被叫號(hào)碼的詳細(xì)信息，客戶信息，歷史記錄，工單信息等等內(nèi)容。當(dāng)座席接通來電后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起對(duì)被叫號(hào)碼的呼叫，被叫接通后雙方進(jìn)行通話。

2）呼入

當(dāng)預(yù)測外呼、IVR外呼、AI外呼轉(zhuǎn)接座席人員時(shí)，此時(shí)座席綁定的呼叫設(shè)備振鈴，同時(shí)外呼系統(tǒng)自動(dòng)彈出來電彈屏，展示信息，座席接通后雙方通話。一般要求座席的呼叫設(shè)備能夠開啟自動(dòng)接聽（AA：Auto Answer），爭分奪秒把每一次用戶來電都最快接聽，防止轉(zhuǎn)人工階段呼損。

2. 外呼系統(tǒng)其它必備功能

要構(gòu)建一套完整的外呼系統(tǒng)，至少還要包含以下功能，統(tǒng)一交付給用戶使用：

• 外呼彈屏：核心功能，可展示被叫號(hào)碼客戶信息、工單記錄、跟進(jìn)記錄、歷史記錄、通話小結(jié)等。
• 號(hào)碼隱藏：安全保護(hù)外呼號(hào)碼，可以按權(quán)限和角色來隱藏號(hào)碼，指定人員可以查看完整號(hào)碼信息。
• 通話記錄：可查詢通話記錄和試聽、下載錄音，需要有權(quán)限和角色控制。
• 報(bào)表統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)座席外呼工作量、外呼任務(wù)情況。
• 外顯號(hào)碼管理：查看賬戶內(nèi)外顯號(hào)碼?？稍O(shè)置給指定的座席、技能組使用指定的外顯號(hào)碼。還有一些更高階的玩法。
• 語音導(dǎo)航管理：外呼系統(tǒng)并不是單純只有呼出，當(dāng)客戶呼回時(shí)，最簡單需求是找到曾經(jīng)聯(lián)絡(luò)的座席，或者數(shù)據(jù)權(quán)限歸屬的座席，這時(shí)可以用簡單的語音導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)，或者增加簡單的開關(guān)，實(shí)現(xiàn)外呼主叫記憶功能。

3. 外呼系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)系

有一些產(chǎn)品，并不會(huì)有單獨(dú)的外呼系統(tǒng)，而是將外呼相關(guān)功能整合在呼叫中心產(chǎn)品中，通過模塊化功能方式，定義不同的版本進(jìn)行控制，。這樣做的目的，是最大化的利用呼叫中心的基礎(chǔ)功能，而不必重復(fù)開發(fā)，“不要反復(fù)造輪子”。

可以公用的功能包括：座席管理、技能組管理、外顯號(hào)碼管理、IVR語音導(dǎo)航管理（可以是簡化版的）等。

提前把產(chǎn)品做好詳細(xì)路線和規(guī)劃，這是非常推薦的一種做法，也可以先由淺入深，從外呼系統(tǒng)，逐步擴(kuò)展到呼叫中心。

忌諱想到哪做到哪，最后搞得一套套不同的系統(tǒng)，管理和維護(hù)起來非常困難。

4. 外呼系統(tǒng)和AI外呼系統(tǒng)的關(guān)系

核心功能不同，通常所指的外呼系統(tǒng)，只是座席人工或者自動(dòng)外呼的系統(tǒng)，不包含AI外呼。

AI外呼系統(tǒng)，核心功能必然是AI外呼功能，座席人工或者自動(dòng)外呼不一定會(huì)有。

當(dāng)然現(xiàn)在綜合性的外呼系統(tǒng)，會(huì)把以上功能全部包含，根據(jù)用戶購買的功能模塊不同，進(jìn)行單獨(dú)的開通和計(jì)費(fèi)管理。

如上所提，有從AI外呼場景直接形成“爆品”，然后切入外呼系統(tǒng)，甚至呼叫中心系統(tǒng)的廠商，這個(gè)路徑也是需要提前做好規(guī)劃，讓產(chǎn)品保持良好的擴(kuò)展性，能讓系統(tǒng)的更新迭代順滑，用戶的使用體驗(yàn)保持一致性。

預(yù)告：

外呼系統(tǒng)還有一個(gè)終極問題：如何提高接通率？

這是客戶使用你的產(chǎn)品，最本質(zhì)上的需求點(diǎn)，也應(yīng)該是你產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)。

當(dāng)你給客戶展示PPT，講的天花亂墜：“我們的系統(tǒng)非常的全面，包含以上所有的功能……”

久經(jīng)考驗(yàn)的客戶面無表情：“你說這些我都知道，還有什么特點(diǎn)嘛？”

你嘿嘿一笑，打開一份神秘的文章：“我們外呼系統(tǒng)，有辦法幫您提高5%-10%的接通率，甚至更高，有沒有興趣了解下？”

客戶眼前一亮“不妨說來聽聽？”

想了解這個(gè)秘密武器嘛？下一篇推文，“如何提高外呼系統(tǒng)接通率？”