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編輯導語：當人們?nèi)メt(yī)院看病時，掛號是常規(guī)流程，然而傳統(tǒng)掛號操作的效率相對較低，無法更高效地、更便捷地滿足醫(yī)護人員與就診人員的需求。此時，線上預約產(chǎn)品則很大程度上可以解決這一問題。本文作者就針對醫(yī)院“在線預約”產(chǎn)品做了相應思考，一起來看一下。

以前網(wǎng)絡并不發(fā)達，當我們身體發(fā)生不適去醫(yī)院看病，看病前是要先去掛號的。

傳統(tǒng)掛號的方式是醫(yī)院先根據(jù)患者描述的病情確定患者要問診的科室，再通過科室去比對醫(yī)生的排班篩選出可接診的醫(yī)生，最后與患者確定好醫(yī)生后，在該醫(yī)生的科室下對掛號的患者以編號的方式登記他的等待接診次序。

患者拿到醫(yī)院發(fā)配的編號后，在醫(yī)生診室旁等待后續(xù)醫(yī)生呼叫編號就診。

傳統(tǒng)掛號中，可使用的醫(yī)療資源是通過患者排隊問出來的。掛號操作是工作人員理解了掛號人的訴求幫掛號人操作的。

所以我們以前每次去醫(yī)院就會看到掛號臺聚集很多人，這些人也會面臨白跑一趟的風險：排了很久的隊，但是掛號的結果是醫(yī)院這個科室的醫(yī)生當天號源沒有了。

即便后來有了114掛號平臺，掛號人可以通過撥打電話的方式提前預約醫(yī)院科室醫(yī)生，一定程度上可以避免用戶跑到線下醫(yī)院去排隊，降低了用戶交通及排隊等待的時間成本。

但是掛號用戶需要在電話中明確和114客服表達自己想要掛哪個醫(yī)院及哪個科室，客服通過查詢系統(tǒng)反饋這家醫(yī)院科室是否有號源，如果沒有號源就需要用戶循環(huán)告訴客服還想預約哪家醫(yī)院。

這種方式不但沒有提高患者預約效率，反而增加了患者掛號的難度，讓用戶盲猜醫(yī)院，因為撥打電話的用戶很大可能也不知道哪個醫(yī)院有治療目標疾病的科室且這個科室存在可接診的醫(yī)生號源。

傳統(tǒng)到醫(yī)院線下掛號和撥打114電話預約掛號，都存在著掛號失敗的風險，造成這種風險的本質(zhì)原因是無途徑知曉醫(yī)院提供的醫(yī)療資源。自互聯(lián)網(wǎng)覆蓋了醫(yī)院服務后，醫(yī)療資源信息不透明的問題得到有效的解決，人們可以通過線上平臺查看醫(yī)院科室及醫(yī)生的可接診時間，在掛號過程中獲得了便利，今天咱們就來說說“在線預約”的掛號方式。

一、什么是在線預約

在線預約是掛號人自己使用移動端登陸在線掛號平臺，自主查看醫(yī)生可接診時段、自主選定就診時間，提交患者基本信息及病情描述等信息，點擊預約、付款，如預約成功，其效力與掛號相同。

患者在預約時間前到預約醫(yī)院取號，等待就診即可下圖是京醫(yī)通掛號平臺提供的掛號人預約頁面，掛號人選擇醫(yī)院和科室后，會進入該家醫(yī)院的“號源選擇”頁：

從上圖我們可以看到用戶可以直接選擇預約掛號的時間和醫(yī)生，如果醫(yī)生號源被約滿，會將醫(yī)生約號入口進行限制。

我們能夠在移動端及時感知到醫(yī)生的號源情況，是因為掛號平臺會先將醫(yī)生坐診的排班數(shù)據(jù)選定，對醫(yī)生接診時間段及時間段內(nèi)對應的接診數(shù)量根據(jù)醫(yī)院或醫(yī)生實際情況進行設定。

當掛號人或工作人員進行預約后，再對相應時間段的號源相應的進行扣減，以此實現(xiàn)醫(yī)生號源數(shù)據(jù)的實時同步更新。

移動端掛號的用戶能夠隨時隨地掌握醫(yī)生有號源的可接診時間的信息。我們將選擇號源頁的信息結構拆解，如下圖示：

從上面的拆解中我們可以看到在線預約實質(zhì)上提供了2個核心能力，分別是“可接診時間的查看能力”和“自主選擇就診時間能力”。

核心能力一：可接診時間的查看能力

傳統(tǒng)方式掛號人是沒有途徑感知醫(yī)生的可接診時間，我們來打顆?。王大媽是心臟病患者，每3個月都要到以前給王大媽治病的醫(yī)院找當時給自己主治疾病的醫(yī)生口述自己的近況，根據(jù)醫(yī)生的要求做常規(guī)檢查，醫(yī)生再給王大媽根據(jù)近況提供生活建議，判斷是否給繼續(xù)開藥以及做調(diào)整藥量的決策。

醫(yī)生復診的時間王大媽最初都是通過線下排隊的方式問詢工作人員醫(yī)生當天是否有號，如果沒有號是否可以加號并說明自己是復診患者，如依舊沒有號源，就再問詢近期醫(yī)生的坐班時間提前預約掛號；后來王大媽加上了醫(yī)生的微信，每次要去的時候王大媽會和醫(yī)生提前溝通，等待醫(yī)生回復，確認好醫(yī)生的坐班時間后，王大媽再去醫(yī)院掛號。

傳統(tǒng)方式掛號的流程圖大致如下：

我們從剛才的栗子及流程可以看出，在傳統(tǒng)方式中，當掛號人有掛號需求時，至少會和工作人員對號源情況問詢1次。

這1次完整問詢的時長，即從掛號人問詢號源到工作人員查詢號源情況，再到工作人員反饋，時長大概需要1分鐘左右。

對工作人員來說為患者掛號的前提是先要查詢科室是否可以約，再為患者進行掛號，完成整個流程大概需要2分鐘左右的時間。

由此可知，傳統(tǒng)方式掛號對以醫(yī)院工作人員來說，每一個掛號患者都要去提供服務，無疑是工作量會非常大。

自從在線預約提供了醫(yī)生可接診時間的查看能力，用戶可以自主登陸平臺搜索醫(yī)院、科室，實時感知到科室醫(yī)生有接診能力的時間。

提供可接診時間的查看能力可以解決2個問題：

1）信息透明化

對于掛號人來說醫(yī)生的可接診時間能夠實時查詢，對于掛號人來說，無需再詢問工作人員，讓掛號人將精力真正的放在考慮患者實際情況，預約醫(yī)生的問診時間上去。

2）提高協(xié)同效率

對于醫(yī)院來說，醫(yī)院工作人員不用再重復為掛號人查詢醫(yī)院醫(yī)生是否有號源，無需答復掛號人這類問題，節(jié)省了問詢的流程交互的時間，意味著極大解放了各部門工作人員的時間和精力，讓工作人員能把精力和時間投入到本職工作上去，醫(yī)院協(xié)同效率在一定程度上得到有效的提升。

有了在線預約，栗子中的王大媽在掛號環(huán)節(jié)不用動輒跑去線下醫(yī)院問詢醫(yī)生可接診時間，也無需苦苦等待醫(yī)生的微信回復，醫(yī)生也避免了重復的微信上幫助患者回復自己坐班時間的動作。醫(yī)患雙方都因接診時間信息透明節(jié)省了在此環(huán)節(jié)的時間。

核心能力二：自主選擇就診時間能力

傳統(tǒng)方式中都是工作人員為患者操作掛號/預約的，和掛號人商榷就診時間。工作人員點選操作系統(tǒng)完成掛號流程，將掛號單發(fā)放給掛號人。掛號預約過程完成的時間大概需要1分鐘。

這種流程在掛號高峰期同樣會帶給工作人員非常大的壓力，因為工作人員面對每1個掛號人都要操作1遍此流程。在線預約提供了自主選擇就診時間能力，用戶可以登陸平臺確定問診醫(yī)生且醫(yī)生有號源時，繼續(xù)選擇醫(yī)生提供的可接診時間段，點選1個時間段就可以完成就診時間選擇流程了。

如果醫(yī)院沒有分時段就診規(guī)則，可以僅選擇上午/下午的號源，無需選擇時間，就可以完成。

以前的被動接受就診時間變?yōu)樽灾鬟x擇就診時間可以解決以下問題。

1）便捷性

用戶自主選擇就診時間，就可以根據(jù)患者病情和患者方便的時間靈活匹配醫(yī)生可接診的時間，匹配出來的就診時間對患者來說更符合患者實際希望就診的時間需求。

2）責任歸屬

如果就診時間是醫(yī)院安排的，患者是被動接受就診時間的，當出現(xiàn)問題時，掛號人很容易把責任都歸位院方，認為醫(yī)院安排不夠公平。

而如果在一定范圍內(nèi)，患者具有就診時間自主選擇的權利，就診時間會經(jīng)過患者的充分思考做決定，那么即使患者到場比就診時間晚，后續(xù)通過加號延長等待醫(yī)生的接診時間或變更就診時間，掛號人往往都是比較容易接受的。因為決定是掛號人自己做的，當出現(xiàn)問題時掛號人往往會先從自己的身上去反思原因。

還是提到剛才栗子中的王大媽，在傳統(tǒng)掛號方式中，王大媽要根據(jù)操作人員給自己選定的就診時段等待醫(yī)生就診，如果有其他的事情和問診時間沖突的場景，王大媽就要對同一時間的兩件事情進行抉擇。

而在線預約的方式可以讓王大媽根據(jù)自己的實際分配時間與醫(yī)生的坐班時間結合，靈活自主地選擇醫(yī)生為自己復診的時間，降低與自己的其他事情時間沖突的風險。

二、當號源時段預約人數(shù)達到上限的設計思考

當號源時段預約人數(shù)達到上限時，在線預約頁的預約功能會被限制，無法進入常規(guī)預約子流程。

此場景當醫(yī)院沒有候補號源的規(guī)則時，一般在具體醫(yī)生的列表處會展示號源約滿的狀態(tài)傳達給掛號人“號源已滿，無法預約”的信息。

這樣的狀態(tài)提示為了引導掛號人掛別的時段或是其他醫(yī)生的號。

名詞解釋

候補號源：號源被約滿后，患者可申請后補排隊，當有退號時，將會根據(jù)候補排隊用戶提交訂單的順序自動掛號。

如在掛號人所選擇的期望就診日前的一段醫(yī)院規(guī)定的時間前，仍無退號號源，系統(tǒng)會自動解散后補隊列。如候補成功，系統(tǒng)會自動向候補成功用戶推送掛號成功通知。

此場景下如醫(yī)院有候補號源的流程，也會在具體醫(yī)生的列表處會展示“號源已滿”。

但是也會支持“候補預約”的流程功能入口，掛號人點擊后可填寫想要候補的“問診時段及問診醫(yī)生”資料信息。

候補號源是號源時段被約滿的補充機制。這種機制能夠應對因已預約的患者退號造成的醫(yī)療資源浪費的問題。

它能夠幫助更多有問診訴求的患者合理、有效的使用醫(yī)療資源，在一定程度幫助了患者公平的爭取到了可預約的號源。

三、總結

在線預約能力為患者提供便捷的查分時段號源、選號、預約能力，在線預約后管同時也對患者預約的分時段號源自動進行了管理。切實地也解放了原來醫(yī)院工作人員手動選號的流程和時間。

在線預約能力的覆蓋下，我們可以看到今天的醫(yī)院掛號臺和診室門口排隊的患者不再像以前一樣熙熙攘攘，診室門口也不再有那么多等候的患者。醫(yī)院和患者可以因此更合理、更高效地管理時間。

#專欄作家#

暮暮，公眾號：禾暮暮，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。擁有好奇心且極度認真的產(chǎn)品同學。擁有財務理論知識和財務產(chǎn)品經(jīng)驗，目前在醫(yī)療健康領域，擅長中臺產(chǎn)品設計。

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