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編輯導(dǎo)讀：客服人員為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，我們期望能夠有一個(gè)趁手的工具（即產(chǎn)品功能），這樣會(huì)大大提高我們的服務(wù)效率。如果比喻成做菜的話，客服的工作臺(tái)就是后廚，整合客服使用系統(tǒng)和工具，提升了客服的效率，進(jìn)而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的效果。本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，與你分享。

客服人員往小了說(shuō)是對(duì)企業(yè)特定員工的稱呼，往大說(shuō)公司所有人員都是客服人員，在客服人員為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，我們期望能夠有一個(gè)趁手的工具（即產(chǎn)品功能），這樣會(huì)大大提高我們的服務(wù)效率。

但是因?yàn)閳?chǎng)景不同、客戶訴求不同，工具一個(gè)可能不夠，那么就需要一個(gè)載體來(lái)把這些工具承載下來(lái)，在客服人員需要的時(shí)候，隨手可得。

一、客服工作臺(tái)的重要性

客服對(duì)于公司維系客戶的重要性這里就不在展開(kāi)詳述。在客服人員在服務(wù)客戶的過(guò)程中，可能會(huì)用到很多工具，如電話、短信、及時(shí)溝通工具等等。不同的場(chǎng)景下使用的工具會(huì)有區(qū)別，但是很多情況下需要多個(gè)工具配合使用，這個(gè)時(shí)候就需要一個(gè)整合的平臺(tái)：客服工作臺(tái)?？头ぷ髋_(tái)整合客服使用系統(tǒng)和工具，提升了客服的效率，進(jìn)而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的效果。

二、客服工作臺(tái)搭建三步走

客服工作臺(tái)對(duì)于客服很重要，但是客服常用的系統(tǒng)對(duì)客服更重要。一個(gè)公司搭建客服體系的時(shí)候，首先會(huì)考慮的是客服常用的幾個(gè)工具：IM、電話、工單，而不是直接一步到位從工作臺(tái)入手。

隨著客服業(yè)務(wù)逐步拓展，會(huì)逐步加入其它的工具和關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這樣對(duì)于客服人員來(lái)源，登錄的煩惱、系統(tǒng)切換的煩惱等等隨之而來(lái)；對(duì)于系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，同一個(gè)功能有好幾個(gè)變種…..這個(gè)時(shí)候我們需要利用工作臺(tái)來(lái)進(jìn)行整合，歷史包袱太重，所以就需要一步一步來(lái)完成工作臺(tái)最終的形態(tài)。

可以參考以下三個(gè)步驟：

1. 統(tǒng)一賬戶，整合入口，換習(xí)慣

客服業(yè)務(wù)涉及面廣，使用系統(tǒng)多、功能多、用戶密碼多，要使用的時(shí)候，要登錄要切換，麻煩。工作臺(tái)首先要做的就是將這些客服日常使用的系統(tǒng)、功能整合到一起，先減少客服人員登錄系統(tǒng)的煩惱。

做這一步的時(shí)候我們要注意：

1）用戶體驗(yàn)沒(méi)提升

整合系統(tǒng)是為了切換用戶習(xí)慣的，而不是提升用戶體驗(yàn)和效率的，不要覺(jué)得做完這一步用戶提現(xiàn)，客服效率會(huì)有多大的提升。可能會(huì)因此而下降，但是千萬(wàn)別急。

2）統(tǒng)一賬戶是公司層面的而不僅僅是客服層面的

統(tǒng)一賬戶這個(gè)事情應(yīng)該從公司層面去推動(dòng)，千萬(wàn)不要以客服層面推動(dòng)這個(gè)事情，不然會(huì)給其他系統(tǒng)帶來(lái)一些問(wèn)題或者漏掉其他系統(tǒng)，畢竟客服工作臺(tái)只是給客服人員使用。

2. 拆系統(tǒng)，模塊化

當(dāng)我們將系統(tǒng)的入口整合到客服工作臺(tái)里面，減少了用戶登錄和切換的麻煩,這個(gè)僅僅是第一步，接著我們就要考慮將原來(lái)的系統(tǒng)慢慢拆解了，拆解成不用的工具，然后分門別類的放起來(lái)，當(dāng)客服人員有需要的時(shí)候拿起來(lái)就用。

做這一步的時(shí)候我們要注意：

1）別把原系統(tǒng)干掉

原來(lái)系統(tǒng)的功能千萬(wàn)記得保留，要慢慢切換，保證出現(xiàn)異常的時(shí)候，我們能夠及時(shí)利用老系統(tǒng)作為對(duì)比，找出到底是哪里的問(wèn)題。

2）拆解系統(tǒng)基于場(chǎng)景

具體的系統(tǒng)功能拆解成什么樣，要基于使用場(chǎng)景，而不是基于系統(tǒng)本身的業(yè)務(wù)模塊，比如IM，非但不能拆分，還要給加功能。

3）控制節(jié)奏，別出錯(cuò)

拆解系統(tǒng)的時(shí)候一定要注意：先把不是很重要、使用頻次比較低的功能拆解遷到工作臺(tái)，保證質(zhì)量，讓使用人員、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)而著手后面的遷移，一旦出差子，會(huì)讓后面的遷移變得困難重重。

4）看數(shù)據(jù)的時(shí)候別把效率什么的看的太重

雖然經(jīng)過(guò)第一期，我們引導(dǎo)客服人員轉(zhuǎn)向工作臺(tái)，但是第二期上線以后，對(duì)用戶的使用習(xí)慣等等都帶來(lái)的很大的挑戰(zhàn)，用戶可能用著不順手，導(dǎo)致效率降低了，但是這些真的就是臨時(shí)的，后面會(huì)越來(lái)越好。

5）記得修復(fù)歷史BUG

功能慢慢遷移過(guò)去的時(shí)候，用戶會(huì)將其當(dāng)成新的產(chǎn)品去使用，隱藏在用戶習(xí)慣下的一些問(wèn)題就會(huì)暴露出來(lái)，等遷移過(guò)去以后就要慢慢去修復(fù)這些BUG，讓用戶用的更舒服，當(dāng)然記得保留原來(lái)的系統(tǒng)，告訴用戶：這是原來(lái)的BUG，我們修復(fù)一下。

3. 深入業(yè)務(wù)、重構(gòu)功能

第二步的時(shí)候我們拆分了系統(tǒng)，堆積在工作臺(tái)里面，這樣不行，雖然都是客服，但是場(chǎng)景差異還是比較大的，所以我們要基于場(chǎng)景把這些功能扔到用戶順手的地方。

這個(gè)時(shí)候我們要注意：

1）都是客服，差異很大

客服部門人員全部使用這些工具，但是熱線的、在線的、處理工單的、質(zhì)檢的等等不同業(yè)務(wù)對(duì)于工具的訴求完全不一致，不能僅僅以客服論。所以當(dāng)我們?cè)谔幚磉@些工具的時(shí)候，千萬(wàn)記得要以用戶的使用場(chǎng)景來(lái)組合，而不是僅僅以客服的維度來(lái)整合。

2）持續(xù)跟進(jìn)，不斷優(yōu)化

當(dāng)我們根據(jù)客服人員的使用場(chǎng)景將客服使用的系統(tǒng)、工具重組完成以后，需要我們深入到業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，最好是能自己親自使用，解決幾次用戶的問(wèn)題，這樣我們就能找到我們自己所做產(chǎn)品的問(wèn)題或者優(yōu)化的點(diǎn)，進(jìn)而不斷去優(yōu)化系統(tǒng)，提升客服的使用效率。

三、總結(jié)一下

通常情況下，在我們搭建起客戶服務(wù)體系的時(shí)候，我們就會(huì)不斷的完善客服使用的工具，慢慢的客服使用的工具和相關(guān)系統(tǒng)越來(lái)越多，為了進(jìn)一步提升客服的效率我們就需要通過(guò)客服的工作臺(tái)來(lái)整合客服使用的工具和系統(tǒng)。整合的步驟可以參考上文所屬，當(dāng)然具體怎么做，需要視情況而定。

客服工作臺(tái)，客服人員做菜的廚房也就搭建好了，我們客服人員做菜使用的工具分門別類的放到客戶使用順手的位置?？蛻魜?lái)了，需要上菜，“廚師”就順手拿起“后廚”里的工具幫客戶做上一桌子好菜，讓客戶乘興而來(lái)、乘興而去。

本文由 @摸魚不劃水 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議