怎樣設(shè)計(jì)一個(gè)不好的注冊(cè)流程

問題看上去很簡(jiǎn)單,但如果在初始設(shè)計(jì)時(shí)能避免,可以少走些彎路。
我供職于唯品會(huì),是移動(dòng)前端的一位產(chǎn)品經(jīng)理,主要負(fù)責(zé)“個(gè)人中心”內(nèi)各產(chǎn)品模塊的管理及維護(hù)。
如果各位有下載唯品會(huì)APP,吶,“個(gè)人中心”的入口在APP首頁左下角的人像點(diǎn)進(jìn)去:
這個(gè)入口,里面的產(chǎn)品模塊主要有幾個(gè):
- 訂單管理(完成結(jié)算后的訂單,取消、退貨、換貨等)
- 菜單管理(菜單增減可配置、紅點(diǎn)可配置、運(yùn)營文案可配置等)
- 賬戶體系產(chǎn)品(登錄/注冊(cè)/聯(lián)登/忘記密碼/完善賬戶信息等)
- 另外還有各種其他業(yè)務(wù)的菜單入口(如唯品花、唯品客服等)
其中,我負(fù)責(zé)的部分主要是2、3,其余由另外的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。今天,主要主要講講注冊(cè)。
首先,我們談?wù)劄槭裁磿?huì)有注冊(cè)。
我認(rèn)為,從用戶使用場(chǎng)景來講,注冊(cè)并非用戶的直接需求——并沒有用戶會(huì)為了注冊(cè)而注冊(cè)。言下之意即——用戶操作注冊(cè)的具體使用場(chǎng)景,總是有其他的目的。比如:為了把某件商品加購物車、收藏某個(gè)心儀的商品、領(lǐng)一張滿100減20的優(yōu)惠券等等。
私以為,注冊(cè)其實(shí)是系統(tǒng)的需求。系統(tǒng)需要一個(gè)唯一的ID去標(biāo)識(shí)某一個(gè)用戶,這樣才可以把與其相關(guān)的數(shù)據(jù)匯總、對(duì)應(yīng)起來。所以,大部分工具型產(chǎn)品,并沒有做注冊(cè)或登錄。
說到這里。其實(shí)需觸發(fā)登錄、注冊(cè)的場(chǎng)景,需遵循一個(gè)原則:如無必要,勿增實(shí)體——不需要登錄注冊(cè)的場(chǎng)景,應(yīng)盡量避免增加登錄態(tài)的觸發(fā)點(diǎn),避免打擾用戶的使用場(chǎng)景(進(jìn)入某寶的個(gè)人中心必須登錄/注冊(cè),而唯品會(huì)APP不需要,可以思考一下為什么)。
另外,讓我們談?wù)勝~戶體系。
總覽業(yè)內(nèi)關(guān)于登錄/注冊(cè)的文章,我發(fā)現(xiàn)大部分的談?wù)撘话銉H僅局限在登錄和注冊(cè)。而沒有一個(gè)賬戶體系的全視角視圖(也可能是有人寫了但我沒碰到哈)。從唯品會(huì)的業(yè)務(wù)視角來看,完整的賬戶體系,實(shí)際上包含了一串兒業(yè)務(wù):密碼登錄、手機(jī)號(hào)注冊(cè)、短信驗(yàn)證碼登錄、忘記密碼、聯(lián)登、完善賬戶信息、登錄保護(hù)、設(shè)置綁定手機(jī)、修改綁定手機(jī)、賬戶安全等。
而注冊(cè)流程,位于賬戶體系的頂端,它的設(shè)計(jì),直接或間接地決定了其余流程的設(shè)計(jì)——因?yàn)樽?cè)流程決定了賬號(hào)的基本必要信息。
唯品會(huì)從08年創(chuàng)立,設(shè)計(jì)注冊(cè)流程之初難免有考慮不周之處,因此,在流程迭代的過程中,去兼容老用戶的正常使用(俗稱補(bǔ)坑),也成為了一項(xiàng)非常艱巨的工作。
讓我們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)不好的注冊(cè)流程
最近在讀一本書《數(shù)學(xué)之美》,這本書除了干貨滿滿,其中提到一點(diǎn)我很欣賞。大意是:與別人分享不好的方法,可以讓他人避免走一些彎路。至于什么方法好,相信總會(huì)有更牛逼的人會(huì)想出來。下文所述,也算拋磚引玉了。
唯品會(huì)APP注冊(cè) 1.0
初代注冊(cè)流程邏輯(APP 5.1之前的版本):可使用郵箱/手機(jī)號(hào)注冊(cè),注冊(cè)僅需輸入手機(jī)號(hào)或郵箱和密碼即可,不校驗(yàn)手機(jī)號(hào)、郵箱的真實(shí)性;注冊(cè)成功后,將手機(jī)號(hào)/郵箱設(shè)為賬號(hào)的賬號(hào)名(祭上一張珍藏的陳年老圖):
舊注冊(cè)流程產(chǎn)生的賬號(hào),包含的信息:
- 賬號(hào)名(形式為郵箱或手機(jī)號(hào),不可更改。用于登錄;也可以用于忘記密碼)
- 密碼(用于密碼登錄)
- 性別(翻出這張圖,我才想起來原本還有這個(gè),著實(shí)多余)
眼尖的同學(xué)可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn),這套注冊(cè)流程存在的最大漏洞即:未鑒別用戶手機(jī)號(hào)/郵箱的真?zhèn)涡浴R虼?,在這段時(shí)間里,使平臺(tái)產(chǎn)生了大量的一個(gè)用戶多賬號(hào)的問題,任意注冊(cè)的賬號(hào)甚至?xí)绊懻鎸?shí)的手機(jī)號(hào)、郵箱使用者注冊(cè)(因?yàn)橘~號(hào)不能重復(fù)注冊(cè))。
唯品會(huì)APP注冊(cè) 2.0
更新版流程(APP 5.1之后的版本):注冊(cè)僅支持手機(jī)號(hào)注冊(cè),去除郵箱注冊(cè)。注冊(cè)時(shí),需校驗(yàn)手機(jī)號(hào)的真實(shí)性(通過短信驗(yàn)證碼),并設(shè)置密碼;注冊(cè)成功后,會(huì)將手機(jī)號(hào)同時(shí)設(shè)為賬號(hào)名和綁定手機(jī)號(hào)。
更新后的注冊(cè)賬號(hào)會(huì)包含的信息:
- 賬號(hào)名(形式為手機(jī)號(hào),不可更改。與密碼配合,可用于登錄;也可以用于找回密碼)
- 密碼(用于登錄)
- 綁定手機(jī)(可修改。作為身份驗(yàn)證的一種方式,用于提現(xiàn)、支付、登錄保護(hù)、忘記密碼等環(huán)節(jié))
這套注冊(cè)流程修復(fù)了原流程存在的手機(jī)號(hào)真?zhèn)舞b別問題。但是,隨著唯品會(huì)賬號(hào)突破9位數(shù),一個(gè)小概率事件發(fā)生的頻率提升了:手機(jī)號(hào)易主問題。
手機(jī)號(hào)易主是一個(gè)常見的生活場(chǎng)景。
手機(jī)號(hào)與人的關(guān)系是不穩(wěn)定的,同一個(gè)手機(jī)號(hào)可能會(huì)換主人(運(yùn)營商回收后重新派號(hào)),換號(hào)的原因有很多:上大學(xué)去了異地;因?yàn)槁?lián)通的3G流量很便宜,棄了移動(dòng);跟女友手機(jī)號(hào)運(yùn)營商不同,用不了短號(hào),話費(fèi)成本高等等。但是賬號(hào)與人的關(guān)系是基本固定的(換了手機(jī)號(hào),你會(huì)換銀行卡號(hào)嗎)。
而上述的兩種唯品會(huì)新舊注冊(cè)流程,產(chǎn)生的賬戶信息中,賬號(hào)名都是不可修改的。也就意味著:
手機(jī)號(hào)的舊主人,如果使用手機(jī)號(hào)156注冊(cè)了唯品會(huì)賬號(hào)(新流程),賬號(hào)名是手機(jī)號(hào)156,綁定手機(jī)是手機(jī)號(hào)156。這樣,用戶去操作密碼登錄、忘記密碼等流程時(shí),仍需記憶舊手機(jī)號(hào)156。
而對(duì)于同一手機(jī)號(hào)的新主人。無法使用手機(jī)號(hào)A進(jìn)行注冊(cè),如果誤入忘記密碼流程,可能會(huì)進(jìn)入找回其他人的賬號(hào)的流程。
唯品會(huì)APP注冊(cè) 3.0
當(dāng)用戶基數(shù)小的時(shí)候,這個(gè)問題可能不明顯,但到達(dá)比較大的體量時(shí)(唯品會(huì)注冊(cè)賬號(hào)已達(dá)九位數(shù)),這個(gè)問題就慢慢凸顯出來了,會(huì)經(jīng)常收到用戶的投訴。所以,該如何調(diào)整呢?簡(jiǎn)單的思路如下:
目標(biāo)1:解決已注冊(cè)用戶變更賬戶信息(手機(jī)號(hào))的需求:
1、支持已注冊(cè)賬號(hào)的用戶修改登錄名(清理登錄名為手機(jī)號(hào)的賬號(hào))
2、為了加強(qiáng)1的效果,可以采取一些運(yùn)營引導(dǎo)措施,修改登錄名可領(lǐng)券之類的;
3、修改綁定手機(jī)流程,增加身份校驗(yàn)的方式,比如:輸入綁定的銀行卡號(hào)、識(shí)別收藏過的商品等(目前線上的“修改綁定手機(jī)”需校驗(yàn)用戶舊手機(jī)號(hào)后,方可綁定新手機(jī)號(hào),與用戶使用場(chǎng)景脫節(jié)——舊手機(jī)號(hào)都不在我手上了怎么收短信?);
(終于可以改手機(jī)號(hào)啦)
目標(biāo)2:不繼續(xù)生成賬號(hào)名是手機(jī)號(hào)的賬號(hào)(不然目標(biāo)1在填坑的時(shí)候,注冊(cè)流程在挖坑)
注冊(cè)流程,增加賬號(hào)名設(shè)置,需用主動(dòng)設(shè)置一個(gè)賬號(hào)名。(業(yè)內(nèi)也有自動(dòng)生成的,各有利弊。從長遠(yuǎn)角度來講,主動(dòng)設(shè)置的用戶容易記住;短期利益來講,自動(dòng)生成注冊(cè)轉(zhuǎn)化率會(huì)高一些)。手機(jī)號(hào)僅設(shè)為賬號(hào)的綁定手機(jī)。
(堵住水龍頭)
目標(biāo)3:經(jīng)過修改賬號(hào)名的賬號(hào),或注冊(cè)主動(dòng)設(shè)置賬號(hào)名的賬號(hào),仍需支持其便捷地操作登錄、找回密碼
1、密碼登錄。在支持賬號(hào)名+密碼登錄的前提下,需支持綁定手機(jī)號(hào)+密碼登錄。
2、忘記密碼。在支持輸入賬號(hào)名找回的前提下,需支持輸入綁定手機(jī)號(hào)找回。
(“我只記得自己的手機(jī)號(hào),該怎么登錄T.T”)
然而在具體的執(zhí)行上,由于涉及改動(dòng)的范圍比較大,為降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn),宜拆分。目標(biāo)3所述的內(nèi)容應(yīng)該先做(為啥捏?),做完后,目標(biāo)1和目標(biāo)2的順序沒有太大關(guān)系,因?yàn)榛ゲ挥绊?,而且基本上都同等重要?/p>
這也是近期重點(diǎn)在做的產(chǎn)品優(yōu)化思路。涉及到賬戶體系整體各流程的微調(diào)。這也是前面提到過的——為什么注冊(cè)流程會(huì)直接或間接影響賬戶體系的其他流程的設(shè)計(jì)。預(yù)計(jì)會(huì)在接下來的APP版本會(huì)陸續(xù)上線,屆時(shí)可以供各位提前體驗(yàn)一下。
哦,對(duì)了。
即使支持了賬號(hào)名可修改,如果手機(jī)號(hào)舊主人不去改賬號(hào)名和綁定手機(jī),手機(jī)號(hào)易主造成的問題場(chǎng)景依然很多。在業(yè)內(nèi),據(jù)我了解,這個(gè)問題還沒有一個(gè)非常好的解決辦法(也可能因?yàn)槲沂蔷字芄?。如果各位有什么好主意也可以提出來。可輔助的操作是進(jìn)行一些運(yùn)營手段,通過利益誘導(dǎo)用戶去完成修改(改賬號(hào)名派券呀什么的),或者客服肉身上陣,但并不能從根本上解決問題(僵尸用戶長時(shí)間不回訪你怎么辦)。
聯(lián)登注冊(cè)好像也很流行
除了常規(guī)的手機(jī)號(hào)注冊(cè),業(yè)內(nèi)比較常用注冊(cè)方式的還有聯(lián)登。(截圖手機(jī)京東APP)
而為了操作便捷,業(yè)內(nèi)的聯(lián)登流程設(shè)計(jì),比較常見的是一鍵聯(lián)登(OAuth 2.0 第三方授權(quán)、自動(dòng)創(chuàng)建賬號(hào))。而這種注冊(cè)方式產(chǎn)生的賬號(hào)明顯存在缺陷,屬于三無賬號(hào):無用戶可辨識(shí)的賬號(hào)名、無密碼、無綁定手機(jī)號(hào)。這種注冊(cè)方式不但在商業(yè)合作上存在風(fēng)險(xiǎn)(如騰訊入主京東后,京東不再支持微博聯(lián)登)、加深一個(gè)人多賬號(hào)的問題,你也可以腦補(bǔ)一下這種賬號(hào)在其余的賬戶體系流程應(yīng)該怎么走下去。。(╯‵□′)╯︵┻━┻p
所以,為了平臺(tái)的長遠(yuǎn)發(fā)展,建議首次聯(lián)登流程,都應(yīng)讓用戶進(jìn)行一次選擇:登錄綁定已有的賬號(hào),或注冊(cè)一個(gè)新賬號(hào),完善賬號(hào)的必要信息。
總結(jié)一下
如果你想設(shè)計(jì)一個(gè)不好的注冊(cè)流程,應(yīng)該:
- 不校驗(yàn)手機(jī)號(hào)/郵箱的真?zhèn)危?/li>
- 將賬號(hào)名固定為手機(jī)號(hào),不可修改;
- 第三方聯(lián)登,自動(dòng)注冊(cè),無需補(bǔ)充必要的賬號(hào)信息(賬號(hào)名、手機(jī)號(hào)、密碼)。
Well done!
而所謂賬戶體系的一些分支流程:”完善賬號(hào)信息“、”設(shè)置綁定手機(jī)“等等,都是在為上述注冊(cè)流程產(chǎn)生的缺陷賬號(hào)補(bǔ)坑。上面的問題看上去很簡(jiǎn)單,但如果在初始設(shè)計(jì)時(shí)能避免,可以少走些彎路。
此篇內(nèi)容偏向“術(shù)”,如有不足支持請(qǐng)多多指點(diǎn)。日后會(huì)盡量向“道”的方向深耕。共勉之。
(本文若未經(jīng)作者本人授權(quán),不允許轉(zhuǎn)載。部分圖片來自于百度搜索結(jié)果,并非原創(chuàng)。我搜了一下,說“侵刪”其實(shí)并沒什么卵用。)
作者:Joao_Zhang。微信公眾號(hào):PathsVIVI
本文由 @Joao_Zhang 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。
如果不設(shè)置賬號(hào)名呢,在手機(jī)號(hào)的注冊(cè)流程中,只輸入手機(jī)號(hào),驗(yàn)證成功后后臺(tái)生成uid,uid不可修改;uid與手機(jī)號(hào)一對(duì)一,修改手機(jī)號(hào)時(shí)替換掉之前的對(duì)應(yīng)關(guān)系。這樣就沒有賬號(hào)名的問題了吧
自動(dòng)生成的uid不容易記住,業(yè)內(nèi)也有這樣設(shè)計(jì)的
大哥,另一派呢?你還沒講啊
哎喲 不錯(cuò)哦。
大神寫的很好,學(xué)習(xí)了。但是我要吐槽你家的APP實(shí)在用的我心塞,特別是針對(duì)搜索功能,每次耗費(fèi)我太多時(shí)間成本,五安五卸了。。。。唉
我會(huì)幫你轉(zhuǎn)達(dá)的,哈哈~
留住ta,肯定是你們的重度用戶。
你的語言風(fēng)格好逗比,居然一字不落的看完了~ ??
謝謝支持哦
就聯(lián)合登陸而言,個(gè)人覺得一個(gè)用戶擁有很多賬號(hào)的情況是能夠被允許的,作為一個(gè)購物類的應(yīng)用,用戶擁有多個(gè)賬號(hào)的原因可能是大量購買活動(dòng)商品或者刷是刷評(píng)論,對(duì)于這些情況只要能夠保證交易身份的唯一性應(yīng)該問題不大吧,說的不對(duì)的地方還望多多指教
從平臺(tái)角度,還是希望用戶只使用一個(gè)賬號(hào),這樣,一些營銷信息便于精準(zhǔn)觸達(dá),個(gè)人數(shù)據(jù)積累也會(huì)更豐富一些,便于商品推薦。用戶自己用起來也不會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)亂的感覺:我昨天下單是用的哪個(gè)賬號(hào)呢?這個(gè)賬號(hào)的密碼是什么呢?但是,往往新客首單是會(huì)有優(yōu)惠券等優(yōu)的,或有些商品會(huì)按賬號(hào)限購,所以有的用戶為了這些利益點(diǎn)也有動(dòng)力會(huì)去創(chuàng)建多個(gè)賬號(hào)。
是否可以在手機(jī)注冊(cè)完成之后,后臺(tái)根據(jù)手機(jī)號(hào)+隨機(jī)的2~3個(gè)字母生成一個(gè)賬戶名,同時(shí)提示用戶如果不喜歡可以自己設(shè)置一個(gè)用戶名。并在注冊(cè)頁面做一個(gè)提示用戶名有什么作用,比如登錄,找回密碼,解綁手機(jī)等。
嗯嗯。由于用戶名不可以重復(fù),用戶基數(shù)大的情況下,設(shè)置失敗的概率很大。業(yè)內(nèi)有兩種做法。您提到的這種是在未填寫之前自動(dòng)推薦一個(gè)。可以翻墻的話,可以試一下tumblr.com的注冊(cè),它用的是這種,光標(biāo)到了用戶名填寫框,它會(huì)推薦一些有意思的詞組。另外一種是填寫后,檢驗(yàn)出重復(fù)了,再在用戶原設(shè)定的用戶名基礎(chǔ)上加后綴,淘寶、京東PC的注冊(cè)選擇的是這種。
首先現(xiàn)在搞登錄注冊(cè)頁面都是要先考慮我們自己產(chǎn)品的需求的,至于好與不好就分兩種,一種是流程的優(yōu)化,讓用戶用起來爽,使用成本低。還有一種就是為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的目標(biāo)把一大堆東西放在用戶面前讓他們填。。然后一部分用戶在注冊(cè)就被嚇跑了 ?? 。至于用哪種方式注冊(cè)好,我一直覺得都是有好有壞,還是看實(shí)際情況調(diào)整吧 ??
嗯嗯 平衡點(diǎn)要把握。一個(gè)平臺(tái)的不同時(shí)期,需求也不同。小app首要目標(biāo)可能是用戶增量,然后給投資人講故事。
關(guān)于這個(gè)注冊(cè),說下我個(gè)人的疑惑,現(xiàn)在大多數(shù)app貌似都是以手機(jī)號(hào)作為帳號(hào)去注冊(cè),這一方面是可以提升效率,但另一方面就像你文中所提到的問題,用戶基數(shù)上升后,手機(jī)號(hào)易主、換號(hào)等問題會(huì)凸現(xiàn)出來,那我這邊就有一個(gè)疑惑為什么不讓用戶自主輸入賬戶名呢?然后再增加一步帳號(hào)驗(yàn)證,雖說步驟多了,但后期問題倒不至于這么多。個(gè)人淺見。
嗯嗯 注冊(cè)時(shí)讓用戶主動(dòng)設(shè)置賬號(hào)名,對(duì)于用戶和平臺(tái)長遠(yuǎn)來講都有好處,這也是我后續(xù)的產(chǎn)品迭代計(jì)劃。:)
干貨中帶那么多吐槽的圖片顯得如此不嚴(yán)肅
另外干貨也不多
明明說的是怎么設(shè)計(jì)一個(gè)錯(cuò)的,然后結(jié)果通篇是設(shè)計(jì)一個(gè)好用的。
關(guān)于手機(jī)號(hào)舊主人未更改綁定手機(jī)的情況,可以結(jié)合目前運(yùn)營商大力推廣的實(shí)名認(rèn)證。如果能夠引入這方面的接口,在手機(jī)新主人使用手機(jī)時(shí),只要通過手機(jī)號(hào)+身份證的驗(yàn)證,就可以允許他使用這個(gè)手機(jī)號(hào)來綁定。這時(shí)默認(rèn)解除手機(jī)舊主人的綁定關(guān)系,在他登錄的時(shí)候,就做出提醒,讓他進(jìn)行綁定手機(jī)的操作。
我看到京東的注冊(cè)跟你說的方法有點(diǎn)類似。手機(jī)號(hào)新主人驗(yàn)證短信后,可以解綁舊主人賬號(hào)。這樣新手機(jī)號(hào)的主人可以繼續(xù)用了。但個(gè)人感覺對(duì)于被解綁的賬號(hào)用戶而言,體驗(yàn)不好,相當(dāng)于別人篡改了你的賬號(hào)信息。另外,如果手機(jī)號(hào)被解綁,賬號(hào)名是隨機(jī)生成的,那這個(gè)賬號(hào)的主人很難找回這個(gè)賬號(hào)繼續(xù)使用了。所以,個(gè)人覺得,還是讓用戶主動(dòng)操作自己的賬號(hào)修改信息,會(huì)更合理一些。