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編輯導(dǎo)語(yǔ)：用戶體驗(yàn)地圖是展示用戶在使用一款產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，每個(gè)階段的體驗(yàn)；我們?cè)谑褂卯a(chǎn)品時(shí)，不同的因素和環(huán)境會(huì)讓我們的體驗(yàn)感有所不同；本文作者教你如何通過用戶體驗(yàn)地圖，識(shí)別護(hù)眼臺(tái)燈產(chǎn)品的用戶需求和機(jī)會(huì)點(diǎn)，我們一起來看一下。

無論是硬件還是軟件產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)地圖（User Experience Map）都是產(chǎn)品經(jīng)理常用的一種可視化工具；通過“故事化+圖形化”的方式清晰地梳理出每個(gè)環(huán)節(jié)，以用戶角度直觀地展現(xiàn)出購(gòu)買使用過程中的行為、接觸點(diǎn)、想法和情緒，幫助產(chǎn)品經(jīng)理從全局審視各個(gè)階段中的用戶痛點(diǎn)和優(yōu)化機(jī)會(huì)點(diǎn)。

用戶體驗(yàn)地圖的流程設(shè)計(jì)大同小異，一般有以下幾個(gè)概念：

• 行為：用戶進(jìn)入下一步要做的事情。
• 接觸點(diǎn)：用戶與產(chǎn)品產(chǎn)生交互的對(duì)象或環(huán)境。
• 想法：用戶在操作中會(huì)思考的事情。
• 情緒體驗(yàn)：用戶在交互過程中的情感變化。
• 痛點(diǎn)：帶給用戶挫折和負(fù)面體驗(yàn)的事情。
• 機(jī)會(huì)點(diǎn)：解決痛點(diǎn)、提升體驗(yàn)的方案。

以我們做的護(hù)眼臺(tái)燈項(xiàng)目為例，一個(gè)普通消費(fèi)者從購(gòu)買開箱到使用和售后，每個(gè)階段都有機(jī)會(huì)點(diǎn)。

一、初見

消費(fèi)者一開始在挑選護(hù)眼臺(tái)燈時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，無論是在線上看詳情頁(yè)，還是在線下聽售貨員介紹，通常會(huì)發(fā)現(xiàn)內(nèi)容充斥著很多普通消費(fèi)者并不熟悉的專業(yè)名詞；比如國(guó)AA級(jí)照度、RG0豁免級(jí)減藍(lán)光、無可視頻閃等等。

如何能簡(jiǎn)單直接地讓消費(fèi)者理解這些概念對(duì)購(gòu)買決策非常重要，許多產(chǎn)品經(jīng)理在給營(yíng)銷輸入產(chǎn)品信息的時(shí)候往往會(huì)不自覺地陷入“知識(shí)的陷阱”；用一個(gè)用戶本來就不懂的概念去描述解釋另一個(gè)概念，這樣只會(huì)讓消費(fèi)者在挑選時(shí)陷入迷茫。

正確的做法應(yīng)該是盡可能讓消費(fèi)者一眼看明白，用直接的感官對(duì)比和生活中常見的體驗(yàn)來說明。

舉個(gè)例子，臺(tái)燈的顯色指數(shù)是指光源對(duì)物體還原陽(yáng)光下給人的視覺感受能力的高低，顯色指數(shù)越高，說明光源的顯色性越好；這個(gè)定義對(duì)普通消費(fèi)者來說相當(dāng)難懂，但通過直觀的效果對(duì)比就能簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者傳達(dá)一個(gè)訊息——高顯色指數(shù)能更好地還原色彩。

二、開箱

開箱是最容易被人忽略的部分，許多廠商花了很多精力在產(chǎn)品本身，卻沒想到產(chǎn)品上市后的第一波負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)來自于開箱體驗(yàn)不好。

我們做臺(tái)燈項(xiàng)目時(shí)曾分析過4800+條線上平臺(tái)熱銷產(chǎn)品的差評(píng)，有接近16%的負(fù)面評(píng)價(jià)發(fā)生在收到快遞后，使用臺(tái)燈前的階段；包括物流問題、包裝破損、產(chǎn)品損壞、附件丟失、實(shí)物品質(zhì)感差、操作說明不清楚等問題。

究其原因，包裝設(shè)計(jì)缺陷和開箱體驗(yàn)考慮不周到只是部分原因，也有不少情況是消費(fèi)者預(yù)期導(dǎo)致的問題；尤其是當(dāng)產(chǎn)品單價(jià)較高的時(shí)候，開箱體驗(yàn)的細(xì)節(jié)特別重要，用戶對(duì)第一印象的期望會(huì)比較高，這時(shí)任何細(xì)微的瑕疵和低級(jí)的錯(cuò)誤都會(huì)非常容易引起用戶差評(píng)。

比如在設(shè)計(jì)包裝時(shí)，如果在線上渠道銷售要考慮到物流運(yùn)輸?shù)那闆r，如果在線下渠道零售要考慮到是否方便拎提攜帶，這些都會(huì)最終影響用戶口碑。

三、擺放

絕大部分用戶會(huì)把臺(tái)燈放在書桌或者床頭使用，因此大部分產(chǎn)品經(jīng)理都會(huì)考慮到產(chǎn)品最好不要占用太大面積，電源線要夠長(zhǎng)又不能太散亂。

但僅此而已嗎？

我認(rèn)為臺(tái)燈作為一個(gè)要長(zhǎng)期擺放在桌面上的產(chǎn)品，外觀顏值和裝飾屬性也是不應(yīng)該被忽略的。

市面上絕大多數(shù)護(hù)眼臺(tái)燈都長(zhǎng)得非常類似：笨重的底座，粗壯的燈桿，巨大的轉(zhuǎn)軸……因此，要想與眾不同，就要突破局限，通過創(chuàng)新挑戰(zhàn)常規(guī)。

為了把簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)做到極致，產(chǎn)品經(jīng)理、ID工程師、結(jié)構(gòu)工程師每天都在互相PK——0.85cm厚的燈盤要挑戰(zhàn)業(yè)界最薄，直徑1cm的燈桿粗1mm都不接受，兩個(gè)轉(zhuǎn)軸直徑最終分別做到了極致的1.5cm和2.2cm。

從側(cè)面視角可以清楚地領(lǐng)略到設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)約之美，從此這款產(chǎn)品的定位不再只是一個(gè)實(shí)用可靠的工具，也同樣是一件充滿生活美學(xué)的桌面藝術(shù)品。

四、調(diào)節(jié)

市面上臺(tái)燈的燈光調(diào)節(jié)通常有兩種做法：一種是旋鈕，另一種是按鍵。

旋鈕的優(yōu)點(diǎn)是接近無級(jí)調(diào)節(jié)的體驗(yàn)，且實(shí)現(xiàn)成本最低，原理就類似于大家高中都學(xué)過的滑動(dòng)電阻，缺點(diǎn)是把所有控制集成到一個(gè)旋鈕上還得要區(qū)分開不同功能；這不僅是對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的考驗(yàn)，也是對(duì)用戶的考驗(yàn)，交互體驗(yàn)很不好。

按鍵的優(yōu)點(diǎn)交互邏輯簡(jiǎn)單，點(diǎn)擊哪個(gè)按鍵就自動(dòng)調(diào)節(jié)到哪個(gè)模式，缺點(diǎn)是一般只會(huì)預(yù)設(shè)三種左右的模式，無法滿足各人喜好和不同環(huán)境下的用光需求。

作為一個(gè)“貪心”的產(chǎn)品經(jīng)理，我想的當(dāng)然是“全都要”，既要有智能模式方便用戶一鍵可選，又要滿足用戶想要自定義燈光的掌控欲。

如上圖，我們選擇通過觸控調(diào)節(jié)亮度和色溫，做到接近無級(jí)調(diào)節(jié)的順滑體驗(yàn)，交互方式也非常有科技感；同時(shí)，用戶也可以直接點(diǎn)擊“讀寫”鍵或“閱屏”鍵進(jìn)入預(yù)設(shè)的兩種智能燈光模式，方便用戶日常使用。

五、使用

伏案學(xué)習(xí)讀書和使用電腦辦公是護(hù)眼臺(tái)燈最常見的兩種使用場(chǎng)景，我們結(jié)合眼科專家的專業(yè)意見和光學(xué)實(shí)驗(yàn)室的測(cè)試結(jié)果預(yù)設(shè)了“讀寫”和“閱屏”兩種智能模式；但直到實(shí)際的入戶調(diào)研時(shí)我們才意識(shí)到，實(shí)際的使用環(huán)境和理想的實(shí)驗(yàn)環(huán)境有一個(gè)差異點(diǎn)非常容易被忽略——那就是周圍環(huán)境的明暗變化對(duì)光的影響，無論我們預(yù)設(shè)的參數(shù)多么合理，只要環(huán)境不同，都無法達(dá)到預(yù)期的效果。

我們?cè)谌霊粽{(diào)研中發(fā)現(xiàn)書桌是用戶最常使用護(hù)眼臺(tái)燈的位置，但其實(shí)每家每戶的書桌位置都不相同——有的在采光很好的窗戶前，有的在昏暗的房間角落，有的在客廳的吊燈下，有的在朝北的陽(yáng)臺(tái)旁；而且，每個(gè)位置從早到晚的光照條件也在持續(xù)變化，這些都會(huì)影響到用戶使用時(shí)的實(shí)際感受。

為了保證桌面亮度不受環(huán)境影響，始終維持在智能模式預(yù)設(shè)的水準(zhǔn)，我們?cè)黾恿谁h(huán)境光傳感器和自適應(yīng)調(diào)光算法，做到自動(dòng)平衡環(huán)境光的影響；這是市面上絕大部分護(hù)眼臺(tái)燈都沒有做的功能，也許是忽略了這部分用戶需求，也許是出于成本的原因；但我們就是從細(xì)節(jié)處著手，帶給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。

六、休息

把休息作為臺(tái)燈使用過程中的一個(gè)細(xì)分場(chǎng)景來單獨(dú)分析是因?yàn)槲覀冊(cè)谧鲇脩粼L談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生視覺疲勞的一個(gè)重要原因是用戶長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)工作學(xué)習(xí)沒有及時(shí)休息；為此我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)“番茄鐘功能”，設(shè)置后每隔25分鐘會(huì)自動(dòng)緩慢熄滅燈光提醒用戶休息。

七、關(guān)燈

臺(tái)燈本體上的開關(guān)已經(jīng)沒有太多文章可做，但完全沒有提升體驗(yàn)的機(jī)會(huì)了嗎？

顯然不是，隨著IOT的發(fā)展，通過手機(jī)或音箱控制智能設(shè)備將會(huì)變得越來越常見，這種隨心所欲的操控將是前所未有的體驗(yàn)；可以想象幾個(gè)場(chǎng)景，冬天的晚上，躺在被窩里的你再也不用為了下床關(guān)燈思想斗爭(zhēng)半天，只需要對(duì)床頭的智能音箱說一句“關(guān)燈”就可以了；漆黑的深夜，你也不用為了不影響家人摸黑回房了，直接用手機(jī)App打開自己房間的床頭燈即可。

不僅如此，定時(shí)開關(guān)和延時(shí)開關(guān)都可實(shí)現(xiàn)，再也不會(huì)第二天睡醒了發(fā)現(xiàn)燈開了一晚上。

八、售后

圓燈盤的專業(yè)護(hù)眼臺(tái)燈價(jià)格一般都價(jià)格不菲，購(gòu)買這樣產(chǎn)品的消費(fèi)者普遍對(duì)品質(zhì)和體驗(yàn)會(huì)有更高的要求；所以我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)活動(dòng)，在眾籌期間做出“不爽就退”的承諾，一方面展現(xiàn)我們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，另一方面也希望降低消費(fèi)者購(gòu)買決策時(shí)的心理負(fù)擔(dān)。

同時(shí)，在維保期間出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，建議直接給用戶換新，只換不修的售后服務(wù)能最大程度減輕用戶的負(fù)面情緒和后顧之憂。

PS：此文為個(gè)人實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目解析，僅作學(xué)習(xí)交流。

本文由@菊廠杰說 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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