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編輯導(dǎo)語：對于國際快遞行業(yè)來說，由于其報價和收費(fèi)規(guī)則比較復(fù)雜，導(dǎo)致消費(fèi)者需要預(yù)估費(fèi)用，并且往往需要支付額外的費(fèi)用。本文作者針對國際快遞存在的這種問題，從產(chǎn)品功能的交付出發(fā)，為我們剖析了問題的具體所在，以及解決問題的方法，并且最終總結(jié)了在功能設(shè)計方面，通過哪些方法可以進(jìn)行改進(jìn)。

每逢寒暑假、重大節(jié)假日或者畢業(yè)季，在美國留學(xué)工作的人都會有考慮回國的打算，由于在國外生活幾年后難免會產(chǎn)生大量的學(xué)習(xí)、工作以及生活方面的衣服物品等，回國途中經(jīng)歷到機(jī)場、登機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)等等環(huán)節(jié)，攜帶非常不方便。

考慮到便捷和價格因素，越來越多的華人回國會傾向選擇使用國際快遞代理平臺郵寄行李，可以上門取件，并且空運(yùn)運(yùn)輸，一般2-3周就可以直接派送到家，省心省力。

國際快遞代理平臺享有國際快遞（如FedEx、USPS）官方運(yùn)費(fèi)的折扣，通過官方API獲得低價面單后，再加價賣給用戶，用戶可以以相對較低的運(yùn)費(fèi)享受同等的快遞服務(wù)。

對于國際快遞代理平臺，郵寄回國行李一般要經(jīng)歷的服務(wù)流程為上?取件、入倉稱量、支付費(fèi)用、國際運(yùn)輸、清關(guān)、派送這幾個環(huán)節(jié)，也就是說用戶的行李需要入倉后才會知道最終需要支付的費(fèi)用，而不是郵寄前。

因此，當(dāng)用戶在決定是否繼續(xù)使用服務(wù)前，不知道后續(xù)將支付的費(fèi)用會是多少。

而用戶之所以選擇折扣平臺使用快遞服務(wù)，正是因?yàn)樗峁┝吮裙俜礁偷膬r格，這表明用戶比較在乎快遞的價格，即對價格有一定的敏感性。

但在郵寄行李前，用戶無法得知需要支付的費(fèi)用情況，必須等到行李入倉后才會知曉，萬一后續(xù)產(chǎn)生的費(fèi)用不在用戶的接受范圍內(nèi)，或者產(chǎn)生了用戶無法接受的費(fèi)用項(xiàng)目，該怎么辦？

那時候，除非聯(lián)系平臺支付額外的運(yùn)費(fèi)將其寄回，否則用戶將難以從平臺的倉庫中取回行李，只能繼續(xù)支付這筆費(fèi)用，接受平臺的服務(wù)。而且這種情況一旦發(fā)生過一次，就會印證這種問題的存在性，加劇用戶對服務(wù)的不安全感。

例如某留學(xué)生郵寄了一件80磅的行李，幾天后行李進(jìn)入倉庫測量并生成最終賬單，需要支付$320，他發(fā)現(xiàn)賬單中有一項(xiàng)額外超重費(fèi)$30，并告知他這是由于單件包裹超出了50磅而產(chǎn)生的額外超重費(fèi)。

其實(shí)，如果用戶提前可以知道費(fèi)用情況，就可以將行李拆分打包，避免單件超重，在總重量不變的情況下，只需要支付$290就可以郵寄80磅的行李，但是他并不知道，導(dǎo)致最終需要額外支付$30。

很多時候，如果我們得知即將發(fā)生的一件事情，結(jié)果會對自身的利益有影響，但在事情發(fā)生之前，我們并不知道結(jié)果會是有益的還是不利的情況下，就會陷入恐慌焦慮的心理狀態(tài)。

我們擔(dān)心事情的結(jié)果會往不利的方向發(fā)展，這種對未知的不確定性給我們帶來了不安全感。

一、發(fā)現(xiàn)問題

因此，用戶想在郵寄前就可以預(yù)知行李的郵寄費(fèi)用，這樣的話就可能會提前做出一些決定，以減輕或消除恐慌的心理狀態(tài)，而這就需要在事情發(fā)生之前，尋求線索以預(yù)知或推測事情發(fā)展的結(jié)果。

我們知道，費(fèi)用和平臺的服務(wù)報價息息相關(guān)，報價是用戶推測運(yùn)費(fèi)的線索，那么用戶可以依據(jù)報價方便的預(yù)算費(fèi)用嗎？

先來看一家國際快遞代理平臺提供的回國行李服務(wù)報價表：

從表格中，我們發(fā)現(xiàn)郵寄過程中，服務(wù)觸點(diǎn)較多，費(fèi)用項(xiàng)目難以固定，有些服務(wù)費(fèi)用是必收的：例如運(yùn)費(fèi)，有些服務(wù)是可選的；例如保險費(fèi)，還有一些服務(wù)受一定條件影響；例如額外附加費(fèi)，可能存在，也可能不存在的。

另外，計算邏輯還受行李重量、價值、派送地區(qū)、倉儲時間等較多因素制約，觸發(fā)不同的規(guī)則，這就給總費(fèi)用的快速預(yù)算帶來了難度。

如果用戶通過行李特征和報價規(guī)則嘗試手動計算運(yùn)費(fèi)，就需要在仔細(xì)閱讀并搞清楚各種報價規(guī)則、行業(yè)概念和費(fèi)用項(xiàng)目的前提下才能計算出，需要考驗(yàn)用戶的耐心、細(xì)心程度以及邏輯能力。

由于費(fèi)用構(gòu)成和計算方法的復(fù)雜性，以及失誤的存在，即使計算出結(jié)果也會伴隨不確定感和不信任感，比如：我這么計算是正確的么？不會少算了什么費(fèi)用吧？讓用戶覺得麻煩，又覺得恐慌。

若不能快捷準(zhǔn)確的計算費(fèi)用，就會造成難以消除恐慌心理，從而不太愿意就將行李直接托付于你，考慮轉(zhuǎn)用其它平臺，因?yàn)槲粗馁M(fèi)用會給用戶帶來焦慮，影響使用意愿。

如果用戶冒險使用，后期郵寄出去產(chǎn)生了不可預(yù)知的額外費(fèi)用，難以取回，用戶會對平臺失去信任；還可能在社交平臺抱怨、謾罵，干擾其他用戶的選擇，會對品牌造成很不利的影響。

二、解決問題

從用戶的問題中，我們可以得知用戶想解決提前知曉服務(wù)費(fèi)用的問題，但是由于報價復(fù)雜度的存在，導(dǎo)致用戶無法獲得預(yù)算結(jié)果，帶來了費(fèi)用的不確定性，從而影響進(jìn)一步的決策。

平臺要幫助用戶在決策之前提供服務(wù)的確定性，這就需要：

1. 系統(tǒng)可以依據(jù)用戶提供的行李屬性以及平臺報價規(guī)則，具備自動計算費(fèi)用的能力，而不是手動計算；
2. 系統(tǒng)需要向用戶展示計算結(jié)果中包含的所有費(fèi)用項(xiàng)目，并說明每個費(fèi)用項(xiàng)目產(chǎn)生的原因，從而了解總費(fèi)用的構(gòu)成，知曉風(fēng)險，提前準(zhǔn)備，不至于混亂疑惑、不知情。

而要想實(shí)現(xiàn)依靠系統(tǒng)幫助用戶自計算出總費(fèi)用，就必須知道費(fèi)用項(xiàng)目的產(chǎn)生條件，以及每個項(xiàng)目的費(fèi)用在郵寄前是如何計算出來的。依據(jù)報價內(nèi)容，我們可以得知，涉及到的費(fèi)用項(xiàng)目以及各個項(xiàng)目計算的影響因素有以下幾方面：

1. 境內(nèi)運(yùn)費(fèi)

此費(fèi)用項(xiàng)目一定會產(chǎn)生，并且可以明確依據(jù)行李個數(shù)和單價計算，即行李數(shù)*單價。

2. 國際運(yùn)費(fèi)

此項(xiàng)目一定會產(chǎn)生，且費(fèi)用可以依據(jù)行李的計費(fèi)重和對應(yīng)區(qū)間單價進(jìn)行計算，即計費(fèi)重*單價，而計費(fèi)重為實(shí)重和體積重之間的較大者，體積重可以依據(jù)快遞行業(yè)的計算規(guī)則，使用公式(長*寬*高)/139計算得出。

3. 保險費(fèi)

由于保險費(fèi)是用戶自行決定是否購買，用戶可以提前告知系統(tǒng)是否購買，來決定預(yù)算費(fèi)用中是否包含此費(fèi)用項(xiàng)，若購買保險，則費(fèi)用為行李價值*2%。

4. 超重超大件

此項(xiàng)費(fèi)用依據(jù)包裹計費(fèi)重是否超出50磅，來決定是否產(chǎn)生。若產(chǎn)生，則費(fèi)用為每多出10磅，加收$10即可。

5. 偏遠(yuǎn)派送費(fèi)

此項(xiàng)費(fèi)用依據(jù)包裹的派送地區(qū)是否屬于快遞規(guī)定的偏遠(yuǎn)地區(qū)，來決定是否產(chǎn)生。而快遞行業(yè)的偏遠(yuǎn)地區(qū)是通過收件地的郵編來判斷的，因此，用戶可以提前告知系統(tǒng)行李即將寄往哪里，就可以知道收取的費(fèi)用是多少。

綜上所述，我們發(fā)現(xiàn)每一項(xiàng)費(fèi)用都存在明確的產(chǎn)生條件，并具備一定的自動計算規(guī)則，只需要要求用戶在郵寄前提供行李的個數(shù)、實(shí)重、長寬高尺寸、收件地區(qū)以及是否購買保險，就可以判斷總費(fèi)用會包括哪些費(fèi)用項(xiàng)，并通過相應(yīng)費(fèi)用項(xiàng)的報價規(guī)則自動計算出相應(yīng)費(fèi)用。

有了自動預(yù)估費(fèi)用功能，就可以在郵寄行李前幫助用戶知曉會支付哪些費(fèi)用項(xiàng)目，以及支付多少費(fèi)用，解決了由于費(fèi)用項(xiàng)目多，計費(fèi)規(guī)則繁瑣帶來的無法計算問題。

用戶也會快速對平臺的服務(wù)細(xì)節(jié)有所感知，降低恐慌感，并對平臺服務(wù)產(chǎn)生安全感，增強(qiáng)郵寄行李的意愿。

此外，了解全程運(yùn)輸會產(chǎn)生的費(fèi)用項(xiàng)目，還可以輔助用戶決策。

例如A平臺的運(yùn)費(fèi)較B平臺高一些，但是對于超重超大件收費(fèi)更低一些，可能會導(dǎo)致B平臺總費(fèi)用更便宜；再例如費(fèi)用項(xiàng)目里要是出現(xiàn)了偏遠(yuǎn)派送費(fèi)，用戶可以提前預(yù)知，并在下單郵寄時將派送地址改寫為一二線城市的親戚好友家里，就可以避免此項(xiàng)費(fèi)用的產(chǎn)生，從而降低費(fèi)用虧損風(fēng)險。

預(yù)估費(fèi)用也可以規(guī)避由于平臺服務(wù)的缺失導(dǎo)致用戶難以信任該平臺這一問題，或者不知情的情況下郵寄行李，后期產(chǎn)生的抱怨與不理解等一系列消極問題，例如用戶投訴、惡性傳播、詆毀等。

三、功能設(shè)計

1. 輸入表單

由于每項(xiàng)費(fèi)用的計算均需要數(shù)據(jù)源輸入才可以依據(jù)規(guī)則計算出結(jié)果，所以首先需要讓用戶輸入必要的參數(shù)信息：

1. 行李尺寸：每個行李包裹的長、寬、高，單位為inch，為了計算體積重；
2. 行李實(shí)重：每個行李包裹實(shí)重，單位為LB，為了與體積重比較，得出每個包裹計費(fèi)重；
3. 派送郵編：為了依據(jù)郵編，通過官方快遞API來判斷是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)；
4. 保價：可選項(xiàng)，若選擇，用戶依據(jù)物品申報價值填寫，單位為美金。

2. 數(shù)據(jù)校驗(yàn)

得出計費(fèi)重后，在繼續(xù)計算費(fèi)用之前，需要對數(shù)據(jù)合法性做校驗(yàn)，因?yàn)閳髢r規(guī)則要求，所有行李包裹計費(fèi)重之和不能小于30LB，不滿足其一條件則禁止進(jìn)行計算，并給予用戶提示。

此外，保價費(fèi)用不得超出$750。

3. 再次提醒

從報價表可以看出，額外費(fèi)用是平臺不鼓勵產(chǎn)生的費(fèi)用，屬于用戶固有認(rèn)知之外的特殊附加費(fèi)用，不屬于運(yùn)費(fèi)性質(zhì)的常規(guī)費(fèi)用，但會成為影響最終郵寄實(shí)際費(fèi)用的關(guān)鍵因素，平臺建議用戶盡量避免。

如果用戶提供的郵寄信息觸發(fā)了某些額外費(fèi)用的產(chǎn)生，務(wù)必需要一一羅列清楚，這包括泡貨的計費(fèi)規(guī)則、超重超大件附加費(fèi)、偏遠(yuǎn)地區(qū)派送費(fèi)，需要以彈出層警示的方式告知用戶，并讓用戶確認(rèn)后再繼續(xù)計算費(fèi)用。

否則用戶郵寄后產(chǎn)生了這些費(fèi)用，會直接認(rèn)為平臺多收取用戶費(fèi)用，欺騙用戶。

4. 計算費(fèi)用

確保數(shù)據(jù)合理并告知重要信息后，再依據(jù)報價規(guī)則進(jìn)一步判斷哪些費(fèi)用項(xiàng)目會產(chǎn)生，并計算相應(yīng)費(fèi)用，將各項(xiàng)目費(fèi)用累計，得出預(yù)估總費(fèi)用。

5. 重要說明

上述可預(yù)算的費(fèi)用預(yù)估完成后，就一定與最終的郵寄費(fèi)用一樣嗎？

——答案是否定的，我們需要再次基于計算結(jié)果提前向用戶說明可能導(dǎo)致最終費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用產(chǎn)生差異的客觀原因。

由于預(yù)算費(fèi)費(fèi)用是基于用戶自行輸入的行李參數(shù)信息，用戶可能是主觀估計的，也可能是自行測量的。但是由于測量的專業(yè)性與平臺不同，這就導(dǎo)致后續(xù)行李的尺寸、實(shí)重信息難免發(fā)生小范圍變化，而且有影響額外附加費(fèi)的可能，從而影響最終實(shí)際費(fèi)用。

提示案例：行李到倉后，我們會使用行業(yè)內(nèi)專業(yè)設(shè)備重新測量實(shí)重和尺寸信息，并以此確定計費(fèi)重。

這可能會與你提供的行李信息有小范圍差異，并與預(yù)估結(jié)果產(chǎn)生出入，建議你提供準(zhǔn)確的行李信息并詳細(xì)閱讀報價，避免產(chǎn)生額外附加費(fèi)。若后續(xù)你對平臺測量的結(jié)果有疑問，也可以聯(lián)系客服核實(shí)。

6. 影響情緒

在總費(fèi)用中，運(yùn)費(fèi)占最大比例，而且是一定會產(chǎn)生的費(fèi)用，屬于基本費(fèi)用；而且官方快遞僅向代理商提供運(yùn)費(fèi)的折扣，額外附加費(fèi)屬于可能有也可能沒有的費(fèi)用，產(chǎn)生時是否向用戶收取、收取多少由平臺自己決定，與折扣無關(guān)。

因此在預(yù)估結(jié)果中，我們要著重突出運(yùn)費(fèi)折扣給用戶帶來的價格驚喜感、實(shí)惠感，用戶的情緒得到了滿足，使用平臺的熱情就會增加，額外的心理阻抗就會降低，同時彰顯平臺的折扣優(yōu)勢。

驚喜感與實(shí)惠感主要來自突顯折扣價和官方原價的差距，所以這里要計算兩個運(yùn)費(fèi)，折扣價通過平臺的報價計算，官方原價通過快遞官方提供的API價格接口，獲得官方運(yùn)費(fèi)價。

另外，還可以通過UI的輔助，強(qiáng)化這種喜悅感。

總結(jié)一下：

無論是快遞、物流行業(yè)還是其它行業(yè)，如果由于報價的復(fù)雜度導(dǎo)致需要預(yù)估費(fèi)用，都需要以降低用戶的疑慮與心理阻抗為目標(biāo)來考慮，為用戶提供預(yù)期的確定性，是用戶拉新后發(fā)生轉(zhuǎn)化的重要觸點(diǎn)。

且不說預(yù)估后的費(fèi)用大小是否有優(yōu)勢，如果連預(yù)估費(fèi)用功能缺失或者預(yù)估結(jié)果不清晰，用戶又怎么會愿意帶著疑慮與不安去嘗試呢？

本文由 @小樂的產(chǎn)品筆記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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