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CRM誕生已逾30年，已經(jīng)滲透到企業(yè)服務(wù)的方方面面。在這幾十年間，CRM的發(fā)展無不驗證著第二曲線理論。

“當(dāng)你知道你該走向何處時，你往往已經(jīng)沒有機(jī)會走了。”

管理思想大師查爾斯?漢迪在闡述他的“第二曲線理論”時說道。

縱觀CRM從誕生發(fā)展至今已過30年，CRM軟件已經(jīng)從一個相當(dāng)簡單的數(shù)據(jù)庫營銷模塊，發(fā)展成為龐大而全面的CRM平臺生態(tài)系統(tǒng)，CRM產(chǎn)品的演進(jìn)不斷嘗試論證和表達(dá)“第二曲線理論”的預(yù)見性。

接下來，請跟老周一起穿越時空，勾勒CRM產(chǎn)品演進(jìn)的第二曲線，挖掘CRM產(chǎn)品的發(fā)展軌跡。

S曲線誕生：數(shù)據(jù)庫營銷

20世紀(jì)70年代左右，計算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，ERP等產(chǎn)品形態(tài)的企業(yè)管理軟件，進(jìn)入龐大的企業(yè)信息化市場，市場與銷售等作為企業(yè)的核心部門，銷售管理也被當(dāng)作一個比較重要的功能模塊存在于ERP系統(tǒng)中。

其核心的產(chǎn)品價值，是采用信息技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間在銷售、營銷、服務(wù)上的交互，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理，來提升銷售業(yè)績、縮短銷售周期、降低銷售成本，以及提升客戶滿意度、價值和盈利性。

企業(yè)對銷售業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理需求的不斷增長，原有的銷售管理逐漸演變?yōu)镃RM的前身——數(shù)據(jù)庫營銷模塊，用于收集和分析客戶信息；隨后又演變成銷售自動化模塊（SFA），用于聯(lián)系人管理、機(jī)會管理和銷售管理等服務(wù)。

在這一階段，CRM的概念尚未誕生，銷售管理及相關(guān)服務(wù)，僅作為一個重要組成部分，存在于企業(yè)管理軟件當(dāng)中。而且，以ERP等為主導(dǎo)的企業(yè)管理軟件還處于市場快速發(fā)展通道。

此時，一位名叫Tom Siebel的銷售人員發(fā)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的機(jī)會，并勾勒CRM產(chǎn)品演進(jìn)史上的第一條“第二曲線”。

第一次飛躍：CRM套裝軟件

Tom Siebel于1984年起在Oracle公司工作，是Oracle公司的第40名職員，他管理Oracle內(nèi)部銷售業(yè)務(wù)，并在4年后榮登銷售副總裁的職位。

在此期間，Tom Siebel主導(dǎo)開發(fā)代號為“綠洲”（Oasis）的系統(tǒng)，用于加強(qiáng)Oracle公司自身銷售的管理能力，這就是歷史上第一款真正意義上的CRM系統(tǒng)。

Tom Siebel當(dāng)時的看法是：“我覺得可以另銷售和客戶服務(wù)更方便，給人們提供一種便捷的方式來了解產(chǎn)品、價格、競爭情況、消費(fèi)群和市場等信息”。

隨后，Tom Siebel向Oracle公司的老板建議面向企業(yè)級客戶推廣這款產(chǎn)品，可惜不被采納。

Tom Siebel因看好CRM的發(fā)展前景，從Oracle公司辭職，并于1993年跟Patricia House合伙創(chuàng)立Siebel公司，主推CRM套裝軟件。然后，利用短短5年的時間，公司快速成長為在全球34個國家設(shè)有136個分支機(jī)構(gòu)，員工總數(shù)達(dá)8000人的企業(yè)管理軟件巨頭。

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與其同一時代的SAP公司，也發(fā)現(xiàn)這塊的極大機(jī)會，推出SAP R/3等CRM產(chǎn)品并獲得眾多的訂單。

這一時期的CRM產(chǎn)品，基本上采用本地部署模式，以流程管控為中心，創(chuàng)建銷售過程考核機(jī)制，將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程模塊化，實現(xiàn)銷售全流程的自動化，之后慢慢覆蓋到營銷、銷售、服務(wù)等CRM各環(huán)節(jié)。

歷史總是驚人的相似。

一位名叫Mark Bennioff的銷售人員也在ORACLE工作的過程中發(fā)現(xiàn)CRM的一個新機(jī)會，并勾勒CRM產(chǎn)品演進(jìn)史上的第二條“第二曲線”。

第二次飛躍：CRM云工具（軟件即服務(wù)）

Mark Bennioff跟Tom Siebel一樣，早期在Oracle公司工作，并經(jīng)過努力成為Oracle公司的副總裁。

他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)由于本地化部署，需要大規(guī)模采購相應(yīng)軟硬件及IT服務(wù)，在投入成本、實施風(fēng)險和運(yùn)維成本等方面，存在較大弊端，且系統(tǒng)相對復(fù)雜、企業(yè)員工使用上存在一定操作難度——因此他一直在思考如何讓CRM更簡單，更容易使用。

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1999年，碰到互聯(lián)網(wǎng)的井噴時期，Mark Bennioff離開Oracle公司，他希望設(shè)計一款通過互聯(lián)網(wǎng)交付的CRM軟件。

他先把他的這個想法跟Tom Siebel進(jìn)行溝通，但是Tom Siebel覺得這款CRM產(chǎn)品的目標(biāo)用戶主要是中小企業(yè)，市場需求不大。因此，Tom Siebel并不看好。

但是，Mark Bennioff堅持初衷，感覺自己的想法很好，就從身邊的親朋好友那里拉來數(shù)千萬美金的投資，并招募了一批CRM的技術(shù)骨干，創(chuàng)建了Salesforce。

隨后推出市面上第一款軟件即服務(wù)（SaaS）CRM——這款CRM云工具以SFA為核心，用戶只需按月繳納少量的訂閱費(fèi)，即可快速部署并及時體驗到最新的產(chǎn)品功能，無需進(jìn)行繁雜的本地部署和投成本高昂的IT服務(wù)費(fèi)用。

由于Salesforce的CRM產(chǎn)品最初僅適用于小型企業(yè)，并未受到包括巨頭Siebel Systems在內(nèi)的大型企業(yè)管理軟件公司的重視。

隨后，因其更低的整體成本、更快的安裝部署，徹底改變了企業(yè)管理軟件的格局，最終與Siebel Systems等CRM行業(yè)巨頭競爭。

以Salesforce為代表的CRM的云工具以SFA和業(yè)務(wù)流程自動化為核心，實現(xiàn)企業(yè)級復(fù)雜應(yīng)用系統(tǒng)的快速開發(fā)、快速部署，將CRM帶入云工具時代。

在隨后不遠(yuǎn)的將來，已成CRM云工具領(lǐng)頭羊的Salesforce公司主導(dǎo)了CRM產(chǎn)品演進(jìn)的第三條“第二曲線”。

第三次飛躍：CRM云平臺（平臺及服務(wù)）

Salesforce推出CRM云工具，并獲得巨大成功之后，SAP、ORACLE、Microsoft等巨頭紛紛布局這塊。

其中，2005年ORACLE以高達(dá)58億美元收購Tom Siebel創(chuàng)辦的Siebel System公司，將CRM推向一個高點(diǎn)。

除此之外，越來越多的公司發(fā)現(xiàn)，這種交付模式使得他們能夠更快地開發(fā)產(chǎn)品并銷售給更多的用戶，進(jìn)入了這個領(lǐng)域。

對此，Salesforce在2007年發(fā)布了官方平臺Force.com，這是世界上首個PaaS平臺。

它開放系統(tǒng)接口，允許第三方服務(wù)商在Salesforce架構(gòu)上開發(fā)應(yīng)用程序。Force.com基于多租戶的架構(gòu)，主要通過提供完善的開發(fā)環(huán)境等功能，來幫助企業(yè)和第三方供應(yīng)商交付可靠的和可伸縮的在線應(yīng)用。

它也為Salesforce增加了新的收入來源，因為第三方在每次登錄平臺時都需要支付費(fèi)用。

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Force.com主要有五方面功能：

1. 強(qiáng)大的定制功能：在Force.com，不僅UI能夠定制，而且諸如Workflow和表格等也能被定制。
2. 提供完善的開發(fā)環(huán)境：首先，通過Visualforce能方便地使用”Drag & Drop”的方式來設(shè)計頁面。其次，Salesforce提供基于Eclipse的IDE來快速地開發(fā)應(yīng)用。最后，Salesforce還提供Sandbox來方便用戶測試。
3. 支持復(fù)雜的事務(wù)和流程：通過Force.com專屬的APEX語言，能方便地設(shè)計和開發(fā)復(fù)雜的事務(wù)和流程。
4. 優(yōu)秀的整合功能：用戶除了可以在AppExchange購買其所需的功能和應(yīng)用，而且還可以通過Force.com的Web Service接口來和其他應(yīng)用整合，比如SAP等。
5. 久經(jīng)考驗的基礎(chǔ)設(shè)施：由于Salesforce除了通過在多個大洲建有數(shù)據(jù)中心來應(yīng)對災(zāi)難的發(fā)生，而且在可用性和安全性等方面也有一定積累，所以在Salesforce能長時間地支持眾多服務(wù)的正常運(yùn)行。

這項產(chǎn)品策略，讓Salesforce得到進(jìn)一步的快速發(fā)展，并在CRM領(lǐng)域把競爭對手遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩開在后面。

2011年前后，隨著智能手機(jī)的快速普及，以及云計算、社交、移動和大數(shù)據(jù)技術(shù)在這一時期開始突飛猛進(jìn)，技術(shù)驅(qū)動產(chǎn)品勾勒CRM產(chǎn)品演進(jìn)史上的第四條“第二曲線”。

第四次飛躍：移動CRM

以蘋果iphone4S為代表的智能手機(jī)在全球范圍內(nèi)獲得廣泛使用，導(dǎo)致人們從原來的PC時代轉(zhuǎn)變成移動互聯(lián)網(wǎng)時代，CRM被賦予更多的時代特色，如移動辦公、社交等。

移動CRM應(yīng)運(yùn)而生。

移動CRM開始結(jié)合不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的實際業(yè)務(wù)流程，以易用性、交互性、靈活性、移動化等特點(diǎn)為企業(yè)實現(xiàn)CRM全流程自動化，幫助企業(yè)重構(gòu)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

期間，國內(nèi)CRM的代表企業(yè)有銷售易、六度人和EC、神舟云動等企業(yè)。

移動CRM的特點(diǎn)是可以在PC端上使用，也可以通過智能手機(jī)進(jìn)行操作，利用智能手機(jī)的特性：如地理位置、語音文字互轉(zhuǎn)、實時拍照、掃描、即時通訊與審批等，在易用性上更是有了極大提高。

2016年，在這個萬物互聯(lián)的智能時代，依托”CRM云平臺+數(shù)據(jù)+AI”的產(chǎn)品策略， Mark Bennioff和他的Salesforce公司又一次勾勒CRM產(chǎn)品演進(jìn)史上的第五條“第二曲線”。

第五次飛躍：CRM云生態(tài)

2017年的Dreamfore大會上，Salesforce公司用一張圖向人們展示了它目前擁有的所有產(chǎn)品服務(wù)共同構(gòu)成了完整的Salesforce的平臺生態(tài)鏈。

至此，Salesforce公司又一次引領(lǐng)CRM領(lǐng)域的發(fā)展潮流。

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下面我們來解讀Salesforce的平臺生態(tài)鏈：

1. 第一層：包括銷售云（CRM）、服務(wù)云（service cloud）、營銷云（markting cloud）、社區(qū)云（community cloud）、分析云（analytics cloud ）、應(yīng)用開發(fā)平臺（app platform）、商務(wù)云（commerce cloud）、物聯(lián)網(wǎng)云（IoT cloud）、Quip等9大應(yīng)用。
2. 第二層：開發(fā)者平臺，包括、 Lighting 、AppExchange、http://Force.com 、Heroku 平臺。其中Lighting 可以幫助用戶以最快捷的方式，構(gòu)建可擴(kuò)展的安全互聯(lián)應(yīng)用程序，包含很多工具和組件。AppExchange 是企業(yè)應(yīng)用商店，它可以用來發(fā)布在 http://Force.com 上開發(fā)的應(yīng)用和 Lighting 組件。
3. 第三層：人工智能平臺，包括Einstein平臺，擁有預(yù)測分析、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、自然語言處理和生成等能力。
4. 第四層：數(shù)據(jù)服務(wù)，它可以幫助客戶獲取 IoT Event（物聯(lián)網(wǎng)事件）、CRM Data（客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)）、Email、Calendar & Social Data （郵件、日歷和社交數(shù)據(jù)）當(dāng)中成千上萬的數(shù)據(jù)。

Marc benioff對此的解讀是：智能、速度、生產(chǎn)力、移動化、鏈接力。

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通過Salesforce公司的整個CRM平臺生態(tài)鏈，我們可以從中看出，AI技術(shù)的引入，對處理企業(yè)海量的數(shù)據(jù)帶來的幫助是巨大的。

結(jié)語

時至今日，CRM軟件已經(jīng)從一個簡單的數(shù)據(jù)庫營銷模塊，發(fā)展成為一個強(qiáng)大而全面的CRM生態(tài)系統(tǒng)。它的產(chǎn)品線及相關(guān)服務(wù)已深入到企業(yè)的銷售，營銷，財務(wù)，供應(yīng)商和合作伙伴等方方面面。

未來，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，商業(yè)模式的不斷演進(jìn)，CRM產(chǎn)品演進(jìn)還存在很大的成長空間。

具體如何，留待后人發(fā)現(xiàn)、迭代，也許在不經(jīng)意之間，我們就會發(fā)現(xiàn)CRM已發(fā)現(xiàn)新的變化。

作者：周鴻，微信公眾號：老周產(chǎn)品旅記。專注互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用創(chuàng)新，記錄產(chǎn)品旅行中的點(diǎn)滴變化。

本文由 @周鴻 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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