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移動(dòng)端上的卸載操作，用戶(hù)基本上無(wú)需花費(fèi)精力就可以完成。常規(guī)的PC端產(chǎn)品卸載流程，實(shí)際上還需要用戶(hù)操作很多步驟，才能將產(chǎn)品卸載干凈。

在移動(dòng)端產(chǎn)品使用流程中，安裝和卸載都是相對(duì)無(wú)感知的操作，尤其對(duì)于iOS平臺(tái)產(chǎn)品而言，應(yīng)用的安裝和卸載流程，用戶(hù)基本上無(wú)需擔(dān)心。

Android平臺(tái)有些非商城來(lái)源應(yīng)用的安裝流程，需要用戶(hù)手動(dòng)安裝，低版本時(shí)的卸載流程需要用戶(hù)手動(dòng)拖拽到固定區(qū)域，然后經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)各種權(quán)限后再進(jìn)行卸載，但是隨著平臺(tái)版本的升級(jí)，Android端應(yīng)用的卸載流程也基本可以做到一鍵卸載，體驗(yàn)上逐漸貼近iOS端。

移動(dòng)端上的卸載操作，用戶(hù)基本上無(wú)需花費(fèi)精力就可以完成。所以在設(shè)計(jì)移動(dòng)端產(chǎn)品時(shí)，基本可以不考慮安裝和卸載流程，直接按照系統(tǒng)邏輯實(shí)現(xiàn)就可以。

但是在相對(duì)“傳統(tǒng)”的桌面端，尤其是windows平臺(tái)上的產(chǎn)品卸載流程，卻是另一番景象。

PC端產(chǎn)品的卸載入口，主要通過(guò)系統(tǒng)程序或者各種軟件管家來(lái)觸達(dá)，隨后進(jìn)入產(chǎn)品本身的卸載流程。對(duì)于一些輕量或者綠色產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，可能會(huì)直接靜默卸載產(chǎn)品。常規(guī)的PC端產(chǎn)品卸載流程，實(shí)際上還需要用戶(hù)操作很多步驟，才能將產(chǎn)品卸載干凈。

PC桌面端的產(chǎn)品，長(zhǎng)久以來(lái)的系統(tǒng)邏輯就是需要用戶(hù)權(quán)限去選擇安裝文件，選擇安裝位置，以及注冊(cè)等各種流程，然后才會(huì)安裝成功。相對(duì)的，在卸載流程中，就需要逆向逐個(gè)去卸載刪除安裝文件、注冊(cè)表信息以及緩存信息。

這樣一套流程下來(lái)，基本上需要很多窗口頁(yè)面才會(huì)實(shí)現(xiàn)。而且，由于PC產(chǎn)品本身的獲取、安裝等流程不如移動(dòng)端便捷，所以就會(huì)在很多流程中間加入推薦運(yùn)營(yíng)位，以及反饋入口，尤其在卸載流程中更加明顯，這也無(wú)形中會(huì)增加卸載流程的復(fù)雜程度。

一、卸載流程分析

一般的PC端產(chǎn)品卸載流程包括四類(lèi)：直接卸載、卸載過(guò)程中適當(dāng)詢(xún)問(wèn)挽留、詢(xún)問(wèn)+強(qiáng)挽留卸載以及更強(qiáng)烈的挽留后卸載。每一類(lèi)都比上一次的操作更復(fù)雜，路徑更長(zhǎng)，用戶(hù)積攢的負(fù)面情緒也可能會(huì)更嚴(yán)重。

1. 直接卸載，干脆利落，用戶(hù)只需點(diǎn)擊一次即可快速卸載

當(dāng)然，這并不是意味著不需要挽留用戶(hù)，只是挽留設(shè)計(jì)很弱，更多通過(guò)圖片形式傳遞出挽留的情懷；

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2. 露出修復(fù)入口，卸載過(guò)程中適當(dāng)挽留一下，相比直接卸載，挽留的“悲壯”氛圍會(huì)更強(qiáng)烈些

在卸載首頁(yè)窗口會(huì)出現(xiàn)修復(fù)功能選項(xiàng)，通過(guò)增加的功能入口給用戶(hù)帶來(lái)更直觀的認(rèn)知影響，用戶(hù)點(diǎn)擊后會(huì)默認(rèn)下載一個(gè)穩(wěn)定版本更新當(dāng)前軟件。卸載前不會(huì)對(duì)用戶(hù)設(shè)置彎路，但是也會(huì)在卸載過(guò)程中通過(guò)視覺(jué)形象，或者包含信息的背景圖片來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的情感挽留，只是不會(huì)在交互上進(jìn)行阻斷。

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3. 詢(xún)問(wèn)+強(qiáng)挽留

默認(rèn)留出更新、修復(fù)入口或者推薦其他軟件內(nèi)容，卸載入口相對(duì)會(huì)放在最低的層級(jí)，給用戶(hù)更多選擇來(lái)弱化卸載入口。從卸載窗口中選擇任何一個(gè)流程，相對(duì)都是單向的、不可逆的，用戶(hù)需要返回卸載入口，需要關(guān)閉當(dāng)前窗口后重新進(jìn)入。

因此若用戶(hù)選擇了“卸載”以外的功能入口，那么用戶(hù)重新返回卸載流程需要耗費(fèi)幾倍甚至更多的成本。用戶(hù)一不小心就會(huì)被套住在一個(gè)流程里循環(huán)，體驗(yàn)上存在一定風(fēng)險(xiǎn)，很可能引起用戶(hù)反感，得不償失。

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4. 更強(qiáng)烈的挽留

這種方式實(shí)際上是在時(shí)間上給用戶(hù)操作行為帶來(lái)了阻礙，用戶(hù)在一個(gè)界面上需要較長(zhǎng)的停留時(shí)長(zhǎng)。但是這對(duì)于用戶(hù)而言是完全不必要的。當(dāng)用戶(hù)想卸載時(shí)，他的目的是十分明確的，不是在無(wú)目的瀏覽，或者需要產(chǎn)品的引導(dǎo)，這個(gè)時(shí)候，順暢、無(wú)意識(shí)操作是最重要的。

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二、卸載流程的設(shè)計(jì)切入點(diǎn)

從用戶(hù)角度來(lái)說(shuō)，卸載本身是一個(gè)負(fù)面的但是必要的功能；從產(chǎn)品角度來(lái)看，卸載流程仍然充滿(mǎn)無(wú)限的可能。

如果將卸載流程作為一個(gè)常規(guī)的功能來(lái)對(duì)待的話，它仍然可以作為推薦運(yùn)營(yíng)位、用戶(hù)數(shù)據(jù)獲取入口，以及體驗(yàn)閉環(huán)的重要環(huán)節(jié)。需要關(guān)注的是，卸載流程的設(shè)計(jì)當(dāng)中有一些關(guān)鍵點(diǎn)需要注意。

1. 不要干擾阻斷用戶(hù)操作

很多時(shí)候，卸載流程的頁(yè)面都是小窗口呈現(xiàn)的，小區(qū)內(nèi)本身就無(wú)法承載過(guò)多的信息，因此需要合理調(diào)整窗口頁(yè)面內(nèi)的信息布局，不要由于信息排布的問(wèn)題，讓用戶(hù)在頁(yè)面上停留過(guò)多的時(shí)間去思考下一步操作?；蛘摺白宰髀斆鳌钡卦O(shè)置一些文字陷阱，這種無(wú)意和有意阻斷用戶(hù)操作的行為，都會(huì)引起用戶(hù)更深的反感。

因此，在卸載流程的銜接上，更加合理分配頁(yè)面信息排布，更加清晰的信息層級(jí)，通過(guò)功能入口與視覺(jué)色彩更加緊密結(jié)合，給用戶(hù)傳遞更加直觀和準(zhǔn)確的信息。最重要的，就是合理劃分功能區(qū)。

一個(gè)卸載流程的主窗口，細(xì)分的話主要包括：功能操作區(qū)、功能決策區(qū)、用戶(hù)挽留區(qū)以及推薦運(yùn)營(yíng)位置。這四部分內(nèi)容在窗口區(qū)域的展現(xiàn)并不是平鋪直敘的，而是需要交互操作與視覺(jué)效果相結(jié)合共同來(lái)完成。

從上文產(chǎn)品截圖中可以發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候，用戶(hù)挽留的內(nèi)會(huì)通過(guò)大背景的形式來(lái)展現(xiàn)，因?yàn)檫@樣更容易渲染烘托氣氛，配合背景、畫(huà)面中的人物形象以及文案表述，可以很好地喚起用戶(hù)的情感共鳴。

功能決策區(qū)主要是指給用戶(hù)選擇即將發(fā)生的操作去向，也是窗口里的重要操作。這個(gè)區(qū)域中的內(nèi)容主要以互斥的選項(xiàng)形式展示，主要包含修復(fù)和卸載功能，以及一些其他同類(lèi)型的選項(xiàng)。

推薦運(yùn)營(yíng)位置，可以單獨(dú)再底部出現(xiàn)，露出向用戶(hù)推薦的應(yīng)用內(nèi)容，或者上移與背景內(nèi)容結(jié)合來(lái)共同呈現(xiàn)。推薦運(yùn)營(yíng)位置需要適當(dāng)降低優(yōu)先級(jí)，避免影響窗口主題的信息展示。

功能區(qū)相對(duì)簡(jiǎn)單，且位置相對(duì)固定，主要出現(xiàn)底部或者右下角位置，是用戶(hù)的主要點(diǎn)擊操作區(qū)。

2. 推薦內(nèi)容不要設(shè)計(jì)成有捆綁安裝行為

卸載窗口中有些產(chǎn)品需要對(duì)其他產(chǎn)品進(jìn)行導(dǎo)流，不得已需要專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)或者預(yù)留出推薦運(yùn)營(yíng)位置。但是簡(jiǎn)單的默認(rèn)勾選行為，又會(huì)使令用戶(hù)感覺(jué)到被強(qiáng)制捆綁，從而引起反感。因此，對(duì)于推薦運(yùn)營(yíng)位置的設(shè)計(jì)，實(shí)際上需要更加巧妙的方式。

（1）降低功能優(yōu)先級(jí)，避免默認(rèn)勾選，將控制感歸還給用戶(hù)

在經(jīng)過(guò)對(duì)上萬(wàn)條用戶(hù)反饋內(nèi)容的分析之后發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)的強(qiáng)制捆綁的認(rèn)知主要來(lái)源于對(duì)用戶(hù)決策力的剝奪，或者說(shuō)產(chǎn)品耍了心眼，主動(dòng)去幫助用戶(hù)做決策，這就導(dǎo)致用戶(hù)失去了對(duì)推薦產(chǎn)品是否選擇安裝的“控制感”。尤其當(dāng)用戶(hù)在卸載后才未發(fā)覺(jué)時(shí)，則會(huì)更加強(qiáng)化這種“流氓”行為的認(rèn)知。

因此，在推薦內(nèi)容的設(shè)定上，要本著將控制感歸還給用戶(hù)的原則，放棄默認(rèn)選中的設(shè)置?？梢赃m當(dāng)降低選項(xiàng)或者入口的優(yōu)先級(jí)，通過(guò)適當(dāng)?shù)奈陌敢龑?dǎo)，提醒用戶(hù)去嘗試使用，而不是在用戶(hù)不知情的情況下，靜默安裝。

（2）與功能決策區(qū)選項(xiàng)結(jié)合

推薦內(nèi)容可以放置在功能決策區(qū)中，與選項(xiàng)內(nèi)容相結(jié)合，從而獲得用戶(hù)更多的注意力，讓用戶(hù)有充分的時(shí)間去做決策。

（3）與背景圖結(jié)合，弱化用戶(hù)認(rèn)知

與背景圖內(nèi)容結(jié)合，可以進(jìn)行無(wú)意識(shí)的影響，讓用戶(hù)在潛移默化中接受，但是這需要與視覺(jué)元素合理搭配來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（4）調(diào)整邏輯，在流程最后無(wú)意識(shí)提示引導(dǎo)

以上的方式，推薦內(nèi)容都出現(xiàn)在卸載流程過(guò)程過(guò)，或者是在前置階段出現(xiàn)。如果調(diào)整推薦內(nèi)容的露出時(shí)機(jī)，在卸載完成頁(yè)面出現(xiàn)，或者通過(guò)網(wǎng)頁(yè)推送形式給用戶(hù)展示推薦內(nèi)容，這對(duì)于用戶(hù)的負(fù)面認(rèn)知影響較小，但是效果具有不確定性，而且同樣要避免靜默安裝的問(wèn)題。

3. 用戶(hù)在這個(gè)時(shí)候負(fù)面情緒積攢很重，不要用邏輯陷阱來(lái)刺激用戶(hù)

當(dāng)產(chǎn)品的使用流程到達(dá)卸載階段時(shí)，說(shuō)明用戶(hù)已經(jīng)有很多理由放棄使用他。而這個(gè)操作過(guò)程中，根據(jù)用戶(hù)的反饋結(jié)果可知，用戶(hù)的情感曲線絕大多數(shù)是負(fù)向的，而一些持中立態(tài)度的反饋結(jié)果，主要來(lái)源于設(shè)備的預(yù)裝，用戶(hù)沒(méi)有使用需求而卸載，用戶(hù)本身也不屬于產(chǎn)品的使用用戶(hù)。

由此可見(jiàn)，在用戶(hù)負(fù)面情緒比較嚴(yán)重的情況下，卸載流程要盡量快捷，不要設(shè)置過(guò)多的跳轉(zhuǎn)和點(diǎn)擊邏輯。另一方面，在不同決策引出的不同行為路徑，都需要閉環(huán)、可撤銷(xiāo)和回退，避免單向邏輯導(dǎo)致用戶(hù)想要選擇上一級(jí)內(nèi)容時(shí)，需要手動(dòng)需要關(guān)閉窗口后再次啟動(dòng)。

4. 要給用戶(hù)釋放的途徑，這個(gè)也很重要

在用戶(hù)負(fù)面情緒積累嚴(yán)重的過(guò)程中，盡管卸載流程讓那個(gè)用戶(hù)滿(mǎn)足了“干掉”產(chǎn)品的目標(biāo)，但是實(shí)際上用戶(hù)的情感并未得到“釋放”。因此，給用戶(hù)提供一個(gè)合理的情感宣泄途徑，也是對(duì)用戶(hù)情感的一種維護(hù)。

這時(shí)，在卸載流程中就需要一個(gè)反饋?lái)?yè)面適時(shí)出現(xiàn)，收集用戶(hù)的卸載原因及相關(guān)反饋內(nèi)容，同時(shí)也給予用戶(hù)一個(gè)合理宣泄情緒的場(chǎng)所。

#專(zhuān)欄作家#

蝦米&胖喵，微信公眾號(hào)：pangmiaodesign，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。高級(jí)交互設(shè)計(jì)師（百度/愛(ài)奇藝），夫妻搭檔，貓奴。曾做過(guò)公益產(chǎn)品、影音媒體產(chǎn)品，目前專(zhuān)注于企業(yè)級(jí)產(chǎn)品、娛樂(lè)社區(qū)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)?！坝胸垼陀幸蝗f(wàn)種美好！”

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