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本文從產(chǎn)品經(jīng)理的角度，談一談我對互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)類產(chǎn)品的理解，包括產(chǎn)品的價值、范圍、著重點在哪里。當(dāng)然具體到不同領(lǐng)域、不同模式的公司，肯定各有差別。

1. 談起業(yè)務(wù)導(dǎo)向的生活服務(wù)類產(chǎn)品，我們會說到什么

我們常說上門生活服務(wù)，也就是O2O，是個2015年就已經(jīng)泛濫的事情。但是這些年，O2O服務(wù)依舊拓展到了各個領(lǐng)域，包括日常生活、吃喝玩樂、旅游、房產(chǎn)裝修等，服務(wù)模式也不局限于上門，已經(jīng)拓展到了各種不同形式的服務(wù)。

廣義的生活服務(wù)類產(chǎn)品，可以泛指所有以業(yè)務(wù)驅(qū)動、需要線下完成服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，即由用戶線上預(yù)約服務(wù)，然后由商家或服務(wù)人員提供服務(wù)，通過上門或者到店等形式，在線下完成服務(wù)。目前很多行業(yè)領(lǐng)域中，都已有這種服務(wù)形式，除了外賣打車之外，我們常見的還有租車共享單車，上門家政洗衣維修等等，在旅游、醫(yī)療、房產(chǎn)裝修等領(lǐng)域也有比較類似的產(chǎn)品服務(wù)形態(tài)。

具體形式而言，首先這更是一項業(yè)務(wù)，而不只是一個產(chǎn)品。

在純線上的互聯(lián)網(wǎng)時代，我們習(xí)慣了把“產(chǎn)品”作為一個互聯(lián)網(wǎng)公司、服務(wù)的定義，比如：我們常說某某某是不是一個好產(chǎn)品。對于社交社區(qū)、工具、娛樂視頻等形態(tài)，我們可以這么定義，因為一個APP或者網(wǎng)站就是這個互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的全部了。

但是廣義的生活服務(wù)類產(chǎn)品不一樣，它不是純線上的，而是有線下的實體服務(wù)。線下服務(wù)本身，加上線上的APP網(wǎng)站，才形成了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的閉環(huán)。對比起來，線下服務(wù)比線上的產(chǎn)品更重要，用“一項業(yè)務(wù)”或者“一個互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”形容它，比“一個產(chǎn)品”更貼切。

舉個例子，美團餓了么這類外賣平臺，串起用戶、騎手和商家，完成送餐這項服務(wù)，是他們公司的核心。他們的整個服務(wù)鏈條，用戶先通過線上產(chǎn)品完成瀏覽下單，接下來需要由合作商家接單，自己的騎手取餐并上門送達，這兩個環(huán)節(jié)都是線下的業(yè)務(wù)運作，而不是單純依靠產(chǎn)品。

在這里面，可以根據(jù)業(yè)務(wù)形式區(qū)分為平臺，和自營兩種形式。平臺不用多說，自營模式，指的是整個服務(wù)的各環(huán)節(jié)，都由這家公司直接提供，像京東這種。

不要覺得自營模式的范圍和規(guī)模比不上平臺模式。事實上在生活服務(wù)領(lǐng)域中，很多輕型服務(wù)自營模式的不少，自營模式能對服務(wù)本身做較強的把控，具備自己的優(yōu)勢?，F(xiàn)在很火的瑞幸咖啡，就屬于自營模式。

本文從產(chǎn)品經(jīng)理的角度，談一談我對互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)類產(chǎn)品的理解，包括產(chǎn)品的價值、范圍、著重點在哪里。當(dāng)然具體到不同領(lǐng)域、不同模式的公司，肯定各有差別。

2. 生活服務(wù)類產(chǎn)品的價值

說到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的價值，我們都會說滿足用戶需求是最重要的，要調(diào)研目標(biāo)用戶，發(fā)掘用戶需求，又如何設(shè)計產(chǎn)品去滿足需求等等。不過我認為這只適用于線上產(chǎn)品部分。

所以生活服務(wù)類的產(chǎn)品，不只包含對用戶的研究和產(chǎn)品的打磨，還在于通過互聯(lián)網(wǎng)手段，對一項已有的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進行改造、提升。同樣，生活服務(wù)類產(chǎn)品的范圍，不僅僅局限于面向用戶的C端產(chǎn)品，還有面向B端（或公司內(nèi)部）的商家平臺，業(yè)務(wù)支撐的訂單系統(tǒng)等。產(chǎn)品的價值，自然需要從線上，延伸到線下服務(wù)的運作過程，在整個業(yè)務(wù)中挖掘更多的價值。

生活服務(wù)類產(chǎn)品的核心價值，是圍繞公司的商業(yè)模式展開的，如何獲得更高的收入是第一目標(biāo)。具體可以從C端用戶和業(yè)務(wù)兩個方面入手。

（1）針對C端用戶，通過線上產(chǎn)品和線下服務(wù)本身這兩個維度來滿足用戶需求：

線上產(chǎn)品：能快速獲取滿足用戶需求的服務(wù)

即各類用戶能根據(jù)自身需求，獲取到自己需要的服務(wù)形式，服務(wù)信息全面透明，線上下單轉(zhuǎn)化的操作簡易快捷，提升用戶的體驗。

線下服務(wù)：能高效的完成線下服務(wù)

即服務(wù)本身的快速、準(zhǔn)時、高質(zhì)量，以及服務(wù)過程中對各場景需求的滿足，提高用戶的滿意度。

（2）針對業(yè)務(wù)，則是通過B端的服務(wù)提供者，和業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)模式本身，來提升業(yè)務(wù)的效率和收益。

針對服務(wù)提供者：能給這些B端的服務(wù)人員，帶來更多訂單并高效完成訂單服務(wù)。

服務(wù)提供者，根據(jù)業(yè)務(wù)形式的區(qū)別，包括外部B端的合作商家，或者公司內(nèi)部的服務(wù)人員。產(chǎn)品價值在于通過更精準(zhǔn)的訂單匹配、更完善的訂單服務(wù)，給他們帶來更多且更精準(zhǔn)的訂單，提升訂單完成的效率，從而提升自身的收入；

針對業(yè)務(wù)本身：能對業(yè)務(wù)本身運作效率進行提升和優(yōu)化。

即通過業(yè)務(wù)的線上自動化流轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)決策的智能計算，提升訂單的履約率、業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)效率，節(jié)省公司運營成本。

還是拿外賣平臺舉個例子。

• 第一點，用戶快速獲取服務(wù)，即用戶能在產(chǎn)品上看到各類自己想要的外賣，和每項外賣的具體信息，并提供搜索、推薦、購物車、到達時間預(yù)測、評價等各項參考功能，讓更多用戶完成下單轉(zhuǎn)化這一步驟；
• 第二點，高效完成線下服務(wù)，即外賣送到用戶手上夠快夠準(zhǔn)時，盡量避免用戶長時間等待、送錯等情況；
• 第三點，給B端的服務(wù)人員帶更多訂單并高效完成訂單服務(wù)，包含合作商家和自己的騎手兩個角色。商家端，通過商家展示邏輯帶來更多的外賣訂單，通過商家系統(tǒng)讓他們快速處理這些訂單；騎手端，通過準(zhǔn)確的派單和路線規(guī)劃，讓騎手能短時間送更多的外賣；
• 第四點，提升優(yōu)化業(yè)務(wù)運作效率，比如配送員的智能調(diào)度，通過更精準(zhǔn)的路線規(guī)劃對整體配送耗時的縮短，智能化的紅包策略，以及在供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)上的效率提升。這一點的價值，自營、模式更重的公司，作用越顯著。

這四點，在有些環(huán)節(jié)上是相輔相成的，比如一個好的派單策略，既能帶來更好的用戶服務(wù)體驗，也能提升騎手的做單效率，和平臺訂單的履約率。

3. 生活服務(wù)類產(chǎn)品的基本架構(gòu)

下文以我所在的公司為例，舉一個產(chǎn)品基本架構(gòu)的具體案例，分析下如何生活服務(wù)類產(chǎn)品的價值，具體如何體現(xiàn)。

這家公司是個自營模式的O2O上門服務(wù)公司，將用戶的訂單和公司內(nèi)部的服務(wù)人員進行匹配，然后由服務(wù)人員上門完成服務(wù)。在這個過程中有實體物品交易，因此公司內(nèi)部還有供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)。在各個城市都有線下的網(wǎng)點，來統(tǒng)一管理該區(qū)域內(nèi)的訂單業(yè)務(wù)。

整個產(chǎn)品線圍繞訂單業(yè)務(wù)，分為4個部分：需求端，供給端，服務(wù)達成，和后端支持。

（1）需求側(cè)

需求側(cè)即可以理解為針對C端用戶的各種策略手段，包括平臺用戶的獲取，和下單的轉(zhuǎn)化。

用戶獲取的目標(biāo)就是用戶數(shù)量，DAU，手段包括拉新、促活、留存、傳播、復(fù)購等等，就是現(xiàn)在火熱的增長黑客做的事情。這一塊的核心在于運營，產(chǎn)品要做的事情有紅包發(fā)放，分享，線上活動頁，各種推廣的流量入口頁面等跟流量、運營相關(guān)的事情。

下單轉(zhuǎn)化就是找服務(wù)，填寫訂單，提交訂單，目標(biāo)是下單的轉(zhuǎn)化率。這一塊是產(chǎn)品的主戰(zhàn)場，通過搜索排序、服務(wù)詳情頁、下單流程等頁面功能的優(yōu)化，讓用戶能找到自己想要的服務(wù)信息，方便快捷地下單，完成下單轉(zhuǎn)化這一事件。不過轉(zhuǎn)化率的提升是有天花板的，幾個版本能提升百分之幾就已經(jīng)很好了。

需求側(cè)的產(chǎn)品形式，是我們熟悉的APP、wap站、PC網(wǎng)站等各個渠道的用戶端產(chǎn)品。

（2）供給側(cè)

供給側(cè)即針對服務(wù)提供者的運維管理，包括人員的管理，服務(wù)類目管理這兩個維度。顯然平臺需要有相應(yīng)的服務(wù)和提供服務(wù)的人員，才能有用戶來消費。

服務(wù)人員的管理的目標(biāo)在于通過線下的服務(wù)運營，來維系服務(wù)人員的團隊，提升他們的專業(yè)能力，和服務(wù)水平。具體形式包含人員的獲取，等級、收益制度，獎懲機制，能力培訓(xùn)考試，線下的會議培訓(xùn)，等等。服務(wù)人員不論是直接由公司內(nèi)部管理的，還是滴滴司機端這種小B端合作的，都是這一套邏輯。

另一塊是服務(wù)類目的管理，即平臺能提供哪些不同類型、多少廣度的服務(wù)內(nèi)容，和各服務(wù)類目不同的服務(wù)形式。目標(biāo)自然是更多更廣的服務(wù)內(nèi)容。

顯然，供給側(cè)的核心在于線下的服務(wù)運營。產(chǎn)品要做的事情主要就是針對相應(yīng)業(yè)務(wù)的線上支持。

供給端的產(chǎn)品形式，包含面向服務(wù)人員的APP，和服務(wù)管理人員的后臺系統(tǒng)。

由于我們公司不涉及到商家端，所以在這個模型里沒有商家這一角色。如果是平臺形式的公司，那么針對商家的運營管理和市場合作自然也屬于供給側(cè)，產(chǎn)品需要考慮如何給B端商家提供更好的服務(wù)，以及通過CRM系統(tǒng)來提高市場人員的業(yè)務(wù)效率，產(chǎn)品的廣度又會更深一層。

（3）服務(wù)達成

服務(wù)達成，指的是從供需匹配，到服務(wù)履約的整個訂單服務(wù)過程，是這套業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的核心。服務(wù)達成的整體目標(biāo)是提升訂單的履約率和履約質(zhì)量，也就是保證更多的訂單能夠完結(jié)，訂單服務(wù)的效率更高，時間更快。

我把整個服務(wù)達成的過程分為了3個部分：

• 第一部分是供需匹配，也就是派單，通過一定的規(guī)則，將用戶訂單和合適的服務(wù)人員相匹配。這是一個比較復(fù)雜的過程，需要考慮到服務(wù)人員當(dāng)前的未完成單量、位置距離、自身實時的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等各方面因素，給出一個平臺的最優(yōu)解；
• 第二部分是訂單各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)流程，從響應(yīng)、預(yù)約，到上門（或到店），履約完成服務(wù)。這部分要考慮的是如何快速響應(yīng)用戶，如何更快、更準(zhǔn)時地上門服務(wù)，如何解決各種會影響訂單履約的場景，在服務(wù)過程中提高訂單的完成率。；
• 第三部分是訂單售后服務(wù)流程，包括評價、投訴，售后的申請和退款的過程。訂單出現(xiàn)售后問題是不可避免的，訂單完成后，用戶對服務(wù)的評價、投訴，和出現(xiàn)問題后的售后處理方式，盡可能解決更多的用戶售后問題，這也屬于訂單履約環(huán)節(jié)的一部分。

整個服務(wù)達成模塊，業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的作用都很重要。業(yè)務(wù)方需要對每個訂單進行全方位管控，決定了服務(wù)的下限；而產(chǎn)品則需要通過后臺訂單流程的建設(shè)，和智能化的匹配策略，來提升各方的訂單處理和運轉(zhuǎn)效率，決定了服務(wù)的上限，比如訂單的響應(yīng)時間從10分鐘提升至5分鐘，上門準(zhǔn)時率從80%提升至90%，等等。

產(chǎn)品的形式包括3個部分：

• 一是訂單系統(tǒng)的后端業(yè)務(wù)邏輯；
• 二是用戶端，服務(wù)人員APP中，訂單模塊的信息跟蹤和各項操作的支持，以及我們公司內(nèi)部客服工單系統(tǒng)，和服務(wù)網(wǎng)點的中臺系統(tǒng)，同樣是為了提升訂單流轉(zhuǎn)的效率；
• 三是訂單指派和調(diào)度的策略算法領(lǐng)域，通常成熟一點的公司，會有策略產(chǎn)品經(jīng)理專門負責(zé)這一部分。

（4）后端業(yè)務(wù)支持

后端業(yè)務(wù)支持，指的是支撐公司主體服務(wù)流程的各項底層邏輯和延伸業(yè)務(wù)，通過各個后臺系統(tǒng)完成線上的業(yè)務(wù)支持。產(chǎn)品形式基本上都是各類中后臺系統(tǒng)。

一些與主營業(yè)務(wù)相關(guān)性很小的領(lǐng)域，比如OA，用第三方系統(tǒng)比較常見，但跟用戶服務(wù)的業(yè)務(wù)有關(guān)系的，通常都需要公司自己開發(fā)后臺系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相互打通。具體有哪些業(yè)務(wù)要獨立開發(fā)后臺系統(tǒng)，得看每個公司自身的業(yè)務(wù)情況。

比較常見的、我們公司涉及到的業(yè)務(wù)有：供應(yīng)鏈領(lǐng)域，對公司進銷存業(yè)務(wù)的線上管理；線上運營領(lǐng)域，紅包優(yōu)惠、平臺活動的支持；市場客戶合作的支持；財務(wù)清結(jié)算的支持，等等。

4. 生活服務(wù)類的產(chǎn)品范圍

在以上架構(gòu)的基礎(chǔ)上，生活服務(wù)類產(chǎn)品的產(chǎn)品范圍已經(jīng)能從中羅列出來了。產(chǎn)品線一共包含3個領(lǐng)域：用戶端產(chǎn)品、后臺產(chǎn)品和策略產(chǎn)品。

用戶端產(chǎn)品，即面向C端用戶的APP、wap站點、web網(wǎng)站、小程序、活動推廣頁面，和面向小B端的上門服務(wù)人員APP，無需展開介紹；

后臺產(chǎn)品，以我們公司為例，我們的后臺產(chǎn)品線如下：

1. 訂單系統(tǒng)：處理訂單從下單到完結(jié)正向流程，以及售后退款的逆向流程。我們訂單的基本流程為用戶下單、系統(tǒng)指派、客服聯(lián)系用戶、上門人員接單并上門服務(wù)、用戶付款完結(jié)訂單，在這個流程中，多個角色在各個環(huán)節(jié)中的各項基本操作和延伸服務(wù)，都需要通過訂單的邏輯進行。
2. 供應(yīng)鏈系統(tǒng)：所有商品進銷存的業(yè)務(wù)，處理一個庫存從采購入庫、倉庫間調(diào)撥、物流配送，直到用戶手上的整個生命周期，以及倉庫的周轉(zhuǎn)、盤點、售后等各項庫存管理服務(wù)。
3. 商品系統(tǒng)：作為平臺商品結(jié)構(gòu)的體系，用戶下單時選類目、選SKU、選規(guī)格尺寸，就是來自于商品系統(tǒng)的支持。
4. 運營系統(tǒng)：用于平臺日常線上的運營，包含折扣、促銷、線上活動、拼團、分銷等各類優(yōu)惠的支持，和針對C端用戶的會員管理體系；運營系統(tǒng)的好壞直接影響平臺用戶量、訂單量和交易額。
5. 線下網(wǎng)點的中臺系統(tǒng)：我們公司在各個城市有線下網(wǎng)點，獨立管理自己區(qū)域內(nèi)的訂單、上門服務(wù)人員和庫存。我們針對每個網(wǎng)點提供了中臺系統(tǒng)，其形式可以看做很多O2O、新零售領(lǐng)域的線下門店saas系統(tǒng)，用于集中處理各項業(yè)務(wù)。系統(tǒng)的核心在于提高訂單的完成效率和服務(wù)質(zhì)量，以及實現(xiàn)對人員和業(yè)務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。
6. 客服工單系統(tǒng)：作為客服處理客戶咨詢、投訴、售后、回訪等業(yè)務(wù)的系統(tǒng)支持，通過工單流轉(zhuǎn)規(guī)則提升客服的工作效率，繼而提升面向用戶服務(wù)的效率。
7. 數(shù)據(jù)平臺：所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一計算口徑和出口，訂單數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、成本收入數(shù)據(jù)、頁面轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)等。

策略產(chǎn)品，是用戶無法直接看到的策略，會運用在具體的業(yè)務(wù)場景中。最核心的就是訂單的指派，和服務(wù)人員的智能調(diào)度。

此外，如果公司業(yè)務(wù)量大，服務(wù)廣泛，還有兩個地方會用到策略產(chǎn)品。

• 一是紅包補貼策略，給用戶發(fā)多少數(shù)量和多少錢的紅包，能留住用戶，讓用戶持續(xù)下單；
• 二是推薦策略，也就是猜你喜歡，通過算出用戶可能下單的商品，提升用戶的下單轉(zhuǎn)化。

通常，策略產(chǎn)品是在公司的產(chǎn)品體系成熟，業(yè)務(wù)發(fā)展到一定規(guī)模之后會開始作為產(chǎn)品發(fā)展的重點。

#專欄作家#

潘帕斯雄鷹，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，進擊、踩坑中的產(chǎn)品狗一枚，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)，寫過小說，看過哲學(xué)。簡書：潘帕斯雄鷹。

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