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可用性測(cè)試是通過(guò)觀(guān)察有代表性的用戶(hù)，完成產(chǎn)品的典型任務(wù)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的可用性問(wèn)題，達(dá)到改善產(chǎn)品的目的。本文將按照測(cè)試前準(zhǔn)備、測(cè)試執(zhí)行、結(jié)果整理三大模塊進(jìn)行展開(kāi)，總結(jié)其中需要注意的地方。

一、測(cè)試準(zhǔn)備

這部分包括資料收集、相關(guān)材料準(zhǔn)備、用戶(hù)招募等

1. 資料收集

可用性測(cè)試本質(zhì)上也是一種研究類(lèi)型的工作，作為研究類(lèi)的工作，那么做一些前期的資料收集也是有必要的，這有助于幫助我們界定需要研究的主要問(wèn)題，好比我們?cè)趯?xiě)論文的過(guò)程中，需要先閱讀相關(guān)的文獻(xiàn)。

在資料的收集方式上，主要有以下幾種方式：

（1）定性訪(fǎng)談

前期可以找一些用戶(hù)，尤其是產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)比較久的用戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)談，這個(gè)訪(fǎng)談可以盡量發(fā)散，不局限于某一功能和某一方面，這樣能夠比較全面的了解產(chǎn)品的相關(guān)功能信息。

（2）焦點(diǎn)小組

組織一次小范圍的討論，了解大家對(duì)于產(chǎn)品的使用情況和反饋。

（3）研究競(jìng)品

如果產(chǎn)品有相應(yīng)的競(jìng)品，也可以進(jìn)行競(jìng)品分析，對(duì)比彼此在功能上的差異性。

（4）其他包括參考相關(guān)的研究報(bào)告、相關(guān)的可用性測(cè)試案例等

在本次研究中，我們找了5名有產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)（都在三年以上）的用戶(hù)進(jìn)行了訪(fǎng)談，并且也對(duì)競(jìng)品進(jìn)行了研究，然后我們將得到的結(jié)果進(jìn)行初步的整理歸納。前期的資料收集可以根據(jù)項(xiàng)目的整體進(jìn)度安排時(shí)間，建議訪(fǎng)談一定要做，其他可選。

2. 材料準(zhǔn)備

需要準(zhǔn)備的材料主要包括：可用性測(cè)試腳本、任務(wù)條、相關(guān)評(píng)估量表、禮物簽收表、測(cè)試的產(chǎn)品及版本號(hào)、相關(guān)記錄（錄音、錄像、計(jì)時(shí)器等）工具

（1）可用性測(cè)試腳本

測(cè)試腳本是指導(dǎo)測(cè)試進(jìn)行的工具，內(nèi)容包括：基本信息、測(cè)試指導(dǎo)語(yǔ)、場(chǎng)景任務(wù)、任務(wù)評(píng)分題、事后訪(fǎng)談問(wèn)題。

1）基本信息

一般包括被試的姓名、性別、產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)、測(cè)試開(kāi)始/結(jié)束時(shí)間、主持人、記錄員等。

2）測(cè)試指導(dǎo)語(yǔ)

向被試介紹測(cè)試的目的，需要注意的事項(xiàng)等，測(cè)試前也可以做一個(gè)簡(jiǎn)短的訪(fǎng)談，了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用情況，幫助用戶(hù)將注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上，為測(cè)試做準(zhǔn)備。

3）場(chǎng)景任務(wù)

根據(jù)測(cè)試的目的，選取需要測(cè)試的功能，在此基礎(chǔ)上，將任務(wù)場(chǎng)景化，這樣更符合用戶(hù)平時(shí)的使用習(xí)慣，也避免生硬的表達(dá)，這里需要注意兩點(diǎn)：

a. 在任務(wù)場(chǎng)景化的過(guò)程中，避免提及與測(cè)試功能有關(guān)的詞匯，以免對(duì)用戶(hù)造成暗示。

• 錯(cuò)誤示例：請(qǐng)搜索聯(lián)系人XXX，并給他發(fā)送消息
• 正確示例：在系統(tǒng)中找到聯(lián)系人XXX，并告知他下午要開(kāi)會(huì)

b. 任務(wù)應(yīng)該涉及詳細(xì)的操作，而不是籠統(tǒng)的描述

• 錯(cuò)誤示例：請(qǐng)發(fā)送一次會(huì)議邀請(qǐng)
• 正確示例：請(qǐng)發(fā)送一次會(huì)議邀請(qǐng)，時(shí)間為XXXX，參會(huì)人員為XXXX，會(huì)議地點(diǎn)為XXXX，會(huì)議主題是XXXX

4）任務(wù)評(píng)分題

在每一次任務(wù)完成后，可以讓用戶(hù)對(duì)任務(wù)進(jìn)行評(píng)分，注意評(píng)分要有相同的維度，否則無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。比如可以從產(chǎn)品功能的滿(mǎn)意度、操作的便捷性滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分可以采取5分制或者7分制。

最后統(tǒng)計(jì)的時(shí)候可以分別計(jì)算產(chǎn)品的功能滿(mǎn)意度和操作滿(mǎn)意度總平均分，將單一任務(wù)的平均分與總平均分進(jìn)行參照對(duì)比，了解用戶(hù)對(duì)功能的評(píng)價(jià)情況。

5）事后訪(fǎng)談

在完成每一次的操作任務(wù)后，可以對(duì)用戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)談，訪(fǎng)談的邏輯可以參考“基于過(guò)去和現(xiàn)狀，你的期望是什么”，因此提問(wèn)的方式可以參考：

• “在平時(shí)使用的過(guò)程中，您有遇到什么問(wèn)題嗎？您是怎么處理的？”
• “目前的功能能否滿(mǎn)足您的使用需要，您認(rèn)為還需要哪些功能？”

（2）任務(wù)條

1）將任務(wù)條裁剪成相同大小，消除挑選時(shí)外觀(guān)的誤差影響

測(cè)試的任務(wù)條盡量做成相同大小，進(jìn)行裁剪，這樣在挑選單條任務(wù)給用戶(hù)進(jìn)行操作時(shí)，不容易受外觀(guān)不同這一誤差的影響，保證能夠隨機(jī)挑選。鑒于大部分用研都不是專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師，任務(wù)卡片可以直接在Word中插入一行表格的形式，空行保證相同，這樣裁剪的時(shí)候大小就一致了。

2）任務(wù)隨機(jī)進(jìn)行，消除順序效應(yīng)的影響

每次測(cè)試的時(shí)候?qū)㈨樞蜻M(jìn)行打亂，消除順序效應(yīng)的影響，避免前面的操作對(duì)后面產(chǎn)生影響。

（3）其他的材料包括評(píng)估量表（一般可以采用SUS量表進(jìn)行評(píng)分）、禮物簽收表等

3. 用戶(hù)招募

用戶(hù)招募的關(guān)鍵之處在于所招募的用戶(hù)要具有代表性，數(shù)量一般在10名左右即可?？梢愿鶕?jù)產(chǎn)品后臺(tái)的使用數(shù)據(jù)，了解用戶(hù)的群體特征是怎樣的，比如設(shè)備類(lèi)型、性別比例、年齡分布等，這些即構(gòu)成招募的條件，然后我們可以對(duì)招募的用戶(hù)信息進(jìn)行整理。

二、測(cè)試執(zhí)行

這一部分是整個(gè)測(cè)試的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，操作執(zhí)行的好壞直接影響到整個(gè)可用性測(cè)試的結(jié)果。在操作執(zhí)行中，最重要的就是觀(guān)察和記錄用戶(hù)的行為。這里需要注意幾點(diǎn)：

（1）在用戶(hù)操作的時(shí)候盡量不要打擾用戶(hù)，觀(guān)察和記錄疑問(wèn)的地方，事后再進(jìn)行訪(fǎng)談

比如：用戶(hù)可能操作的時(shí)候出現(xiàn)遲疑，做思考狀，事后可詢(xún)問(wèn)原因是什么。

（2）用戶(hù)所說(shuō)的固然重要，但用戶(hù)所做的更加重要

不管用戶(hù)如何說(shuō)，堅(jiān)持讓他完整操作一遍任務(wù)

在測(cè)試中，我們發(fā)現(xiàn)，有用戶(hù)認(rèn)為這一任務(wù)很簡(jiǎn)單，因此只是大致向我們示意了一下，實(shí)際并沒(méi)有完整的執(zhí)行這個(gè)任務(wù)，當(dāng)我們要求他完整執(zhí)行整個(gè)任務(wù)流程時(shí)，依然發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，因此一定要讓用戶(hù)執(zhí)行任務(wù)操作，而不是簡(jiǎn)單示意，或者說(shuō)“這個(gè)任務(wù)很簡(jiǎn)單，我知道怎么做，就不用演示了”等之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。

當(dāng)提問(wèn)用戶(hù)關(guān)于某一功能模塊的問(wèn)題時(shí)，可讓用戶(hù)邊看邊回答

對(duì)于很多的產(chǎn)品功能模塊，或許我們平時(shí)已經(jīng)使用較為成熟，已經(jīng)習(xí)以為常，但如果是在不看著產(chǎn)品的情況下，我們并一定能夠進(jìn)行完整回憶。比如我們?nèi)粘Ｊ褂玫奈⑿?，其聊天?duì)話(huà)框里面的功能，我相信很少有人能夠在不看著的情況下完整說(shuō)出來(lái)。因此，當(dāng)提問(wèn)用戶(hù)具體某一模塊的功能相關(guān)問(wèn)題時(shí)，可以提示用戶(hù)邊看邊進(jìn)行回答。

鼓勵(lì)用戶(hù)進(jìn)行操作時(shí)進(jìn)行“發(fā)聲思維”

所謂“發(fā)聲思維”，就是讓用戶(hù)邊操作時(shí)，邊口述自己的想法。

不僅要記錄顯性的回答話(huà)語(yǔ)，也要記錄隱性的行為和表情等

用戶(hù)的回答揭示了其個(gè)人的感受和體驗(yàn)，這是我們需要關(guān)注和記錄的，但用戶(hù)在操作中的行為和表現(xiàn)出來(lái)的情緒，也是值得關(guān)注的，更何況在某些情況下人的言語(yǔ)與行為存在不一致的情況。

因此在記錄時(shí)，既要記錄用戶(hù)的言語(yǔ)回答，也可以括號(hào)備注用戶(hù)的行為和表情中隱性的信息，這樣事后看記錄結(jié)果時(shí)，也能夠聯(lián)想起當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，當(dāng)然這對(duì)用研人員的觀(guān)察力提出了一定的要求。

三、結(jié)果整理

1. 原始結(jié)果的整理記錄

這一部分的整理記錄，應(yīng)盡可能詳細(xì)，方便后續(xù)核對(duì)和查閱，形式可以整理如下：

2. 結(jié)果分析整理

結(jié)果分析整理可以從定量和定性結(jié)果兩方面進(jìn)行，定量的結(jié)果可以分析任務(wù)的完成情況、任務(wù)的滿(mǎn)意度等，并借助可視化的圖表進(jìn)行展現(xiàn)，比如：

（1）統(tǒng)計(jì)任務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)分情況，并與總均值進(jìn)行比較，對(duì)于評(píng)分比較低的功能則需要引起注意

（2）統(tǒng)計(jì)任務(wù)的完成情況

任務(wù)完成一般可以分為一次完成、多次嘗試完成、經(jīng)提示完成、任務(wù)失敗四種情況，不同的完成情況用不同的色塊表示，然后統(tǒng)計(jì)完成率情況，整理結(jié)果可以參考如下：

（3）定性結(jié)果的整理

根據(jù)用戶(hù)回答的情況，進(jìn)行概括總結(jié)，歸納問(wèn)題點(diǎn)集中表現(xiàn)在哪些方面，可以整理為：

功能三，操作交互體驗(yàn)不佳：

①長(zhǎng)按提示功能沒(méi)有整合

②滑動(dòng)跳轉(zhuǎn)不符合正常操作習(xí)慣

……

（4）撰寫(xiě)測(cè)試研究報(bào)告

將得到的結(jié)果進(jìn)行凝練總結(jié)，形式上按照“總-分-總”的格式進(jìn)行，內(nèi)容上按照“提出問(wèn)題-給予建議-后續(xù)研究”的線(xiàn)索進(jìn)行撰寫(xiě)。報(bào)告要具有一定的結(jié)構(gòu)性和提煉總結(jié)，做到條理清晰，有總結(jié)和挖掘，同時(shí)能夠提供的意見(jiàn)和建議以及后續(xù)的研究進(jìn)展和方向等前瞻性的內(nèi)容。

本文由 @?Samuel 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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