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導(dǎo)讀：從“連接人與信息”到“連接人與服務(wù)”，用戶體驗(yàn)在產(chǎn)品決勝中扮演的角色變得越來(lái)越重要。那么如何精準(zhǔn)地優(yōu)化體驗(yàn)？如何捕捉到遍布產(chǎn)品之中的每個(gè)體驗(yàn)痛點(diǎn)？用戶體驗(yàn)地圖，是否會(huì)為全面細(xì)致的用戶體驗(yàn)打開(kāi)一個(gè)新的思路？

說(shuō)起“體驗(yàn)”，我們都知道，用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵遠(yuǎn)大于漂亮的UI，產(chǎn)品對(duì)用戶體驗(yàn)的升級(jí)也不僅僅是“改版”那么簡(jiǎn)單。單純從產(chǎn)品功能出發(fā)，割裂地看每個(gè)模塊，很難較好地達(dá)到整體體驗(yàn)提升的預(yù)期。尤其是在“連接人與服務(wù)”的大趨勢(shì)之下，整體的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)自于用戶與產(chǎn)品的每個(gè)接觸點(diǎn)，遺漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都可能成為產(chǎn)品潰痛。就如同打仗需要地形圖，體驗(yàn)提升的戰(zhàn)斗也需要一個(gè)藍(lán)圖來(lái)規(guī)劃和指引，才能避免頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳?！坝脩趔w驗(yàn)地圖”就是這樣一個(gè)工具。

Part1 體驗(yàn)地圖是什么？

“體驗(yàn)地圖”并不算是一個(gè)新方法。它旨在定位和描述一項(xiàng)完整服務(wù)過(guò)程中每個(gè)階段的服務(wù)體驗(yàn)情況，用圖形化方式記錄、整理、表現(xiàn)出來(lái)。包括用戶在使用過(guò)程中做了什么，感受到什么。很多案例中，人們嘗試用它評(píng)估服務(wù)產(chǎn)品，定位用戶在整個(gè)使用過(guò)程中痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)，探索體驗(yàn)。

好的體驗(yàn)要超預(yù)期，在此體驗(yàn)地圖的作用就是，整理呈現(xiàn)出用戶和產(chǎn)品/服務(wù)相交互的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，找到用戶的預(yù)期，探究他們實(shí)際體驗(yàn)和預(yù)期之間的差值，讓后續(xù)的產(chǎn)品優(yōu)化工作有的放矢。

例如，用戶在一家超市購(gòu)物過(guò)程，如下圖1。通過(guò)任務(wù)拆分，以第一人稱的視角記錄用戶購(gòu)物遇到的問(wèn)題，感到愉快的地方。

圖1超市購(gòu)物體驗(yàn)地圖樣例

體驗(yàn)地圖幫助超市管理者發(fā)現(xiàn)從前忽視的問(wèn)題，解決“如何提供優(yōu)秀服務(wù)”問(wèn)題的第一步，以全局視角展現(xiàn)用戶的使用過(guò)程鏈，幫助定位發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的體驗(yàn)high點(diǎn)和痛點(diǎn)。

Part2 ?為我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)體驗(yàn)地圖

如何全面提高產(chǎn)品體驗(yàn)，提升產(chǎn)品口碑與用戶評(píng)價(jià)，是我們?cè)O(shè)計(jì)師們需要面對(duì)的問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們嘗試用體驗(yàn)地圖的方式，勾勒出用戶與產(chǎn)品的交互體驗(yàn)流程，以發(fā)現(xiàn)用戶在使用過(guò)程中的未滿足預(yù)期的問(wèn)題點(diǎn)，與提供良好服務(wù)的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。

體驗(yàn)地圖的結(jié)構(gòu)拆分

眾多體驗(yàn)地圖案例中，對(duì)于呈現(xiàn)的信息類型，以及觀測(cè)用戶體驗(yàn)的切入角度而言，選擇非常豐富。我們經(jīng)過(guò)歸納和實(shí)踐嘗試，將體驗(yàn)地圖拆分為三個(gè)部分：任務(wù)分析 + ?用戶行為與心智模型構(gòu)建 + 產(chǎn)品體驗(yàn)分析。首先拆分用戶在使用過(guò)程中的任務(wù)流程，找出接觸點(diǎn)，再逐步建立用戶行為與心智模型，描述用戶與產(chǎn)品交互過(guò)程中操作行為與思緒疑慮，最后結(jié)合產(chǎn)品所提供的服務(wù)，對(duì)比用戶心智模型，比較產(chǎn)品使用過(guò)程在哪些地方未能滿足用戶預(yù)期，在哪些地方體驗(yàn)良好。

圖 2 體驗(yàn)地圖方法拆分

繪制體驗(yàn)地圖的步驟

針對(duì)一個(gè)特定的目標(biāo)產(chǎn)品，我們將體驗(yàn)地圖的制作過(guò)程劃分為五部分。打基礎(chǔ)-選任務(wù)-任務(wù)分析-心智模型內(nèi)容填充-提煉發(fā)現(xiàn)與落地。前兩步是準(zhǔn)備工作，第三部和第四步是構(gòu)建地圖的主要過(guò)程，第五步則是落地階段。

1. 打基礎(chǔ)，搜集資料。

在準(zhǔn)備階段，產(chǎn)品的訪談、問(wèn)卷積累，后臺(tái)數(shù)據(jù)、用戶反饋，以及產(chǎn)品本身策略、核心目標(biāo)群體資料、核心亮點(diǎn)等都可以成為體驗(yàn)地圖的物料。這里需要特別注意的是，體驗(yàn)地圖的價(jià)值在于信息整理與可視化，提供一個(gè)整體視角，方便觀察產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與缺陷，然而它無(wú)法代替其他調(diào)研方式獲取信息的作用。

在準(zhǔn)備體驗(yàn)地圖階段，我們整理了來(lái)自多渠道的用戶反饋，并結(jié)合產(chǎn)品走查與改版訪談等調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。在制作過(guò)程中，針對(duì)性地搜集用戶使用過(guò)程中具體問(wèn)題，了解用戶在日常使用中發(fā)生的體驗(yàn)感受。

圖 3 體驗(yàn)地圖資料來(lái)源圖示

2. 分場(chǎng)景，提煉關(guān)鍵流程，選擇任務(wù)。

產(chǎn)品使用中存在很多使用情況與分支任務(wù)，制作產(chǎn)品體驗(yàn)地圖時(shí)需要首先梳理產(chǎn)品的核心價(jià)值，提煉關(guān)鍵功能與任務(wù)。也需要篩除無(wú)法做任務(wù)分析或難以了解用戶感知的任務(wù)。需要有相對(duì)明確的任務(wù)流程和接觸點(diǎn)的任務(wù)。這一步，是為體驗(yàn)地圖選擇標(biāo)靶的準(zhǔn)備工作。

3. 任務(wù)分析。

以每個(gè)任務(wù)中用戶的階段性目標(biāo)來(lái)劃分階段，記錄用戶的使用過(guò)程。可以嘗試從一個(gè)簡(jiǎn)單的任務(wù)開(kāi)始做體驗(yàn)地圖。

• 階段劃分：用任務(wù)目標(biāo)(GOAL)來(lái)劃分階段。具體可以是一個(gè)操作結(jié)果，也可以是一個(gè)關(guān)鍵的動(dòng)作。
• 使用路徑：拆分具體任務(wù)流程(task flow)，描繪出用戶的使用路徑。
• 接觸點(diǎn)：標(biāo)記出操作過(guò)程中用戶需要接觸的關(guān)鍵界面，關(guān)鍵功能模塊。便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后落地到相應(yīng)界面。

圖5任務(wù)分析圖

4. 行為+心智模型：記錄、描述使用過(guò)程

從用戶腦海中的思維和表現(xiàn)出的行為，這兩個(gè)維度來(lái)補(bǔ)全用戶的使用過(guò)程，記錄用戶關(guān)注信息點(diǎn)，產(chǎn)生的疑慮，感到不爽的問(wèn)題點(diǎn)等等。

• 拆分用戶在每個(gè)小任務(wù)中的行動(dòng)目標(biāo)，它比任務(wù)目標(biāo)粒度更小，如完成一個(gè)點(diǎn)擊操作。
• 找出用戶的動(dòng)作行為，關(guān)注的信息，與腦海中的疑問(wèn)。

（可關(guān)注用戶的行為：如鼠標(biāo)漫游、點(diǎn)擊、觀看、傾聽(tīng)等；以及思維過(guò)程：如注意、尋找、理解、比較、回憶、判斷等。）

圖 6 圖解用戶行為與思維維度拆分

5. 提煉與落地

基于每個(gè)階段的任務(wù)目標(biāo)，結(jié)合用戶在產(chǎn)品中遇到的問(wèn)題，提煉出各個(gè)階段中產(chǎn)品需要為用戶提供的哪些服務(wù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的痛點(diǎn)問(wèn)題。

• 反思每個(gè)階段中，產(chǎn)品是否能夠輔助用戶達(dá)成階段目標(biāo)，依照用戶心智模型，合理優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。
• 幫助尋找遺漏的服務(wù)場(chǎng)景。利用體驗(yàn)地圖中梳理的心智模型，幫助我們定位痛點(diǎn)，從細(xì)節(jié)優(yōu)化體驗(yàn)。

通過(guò)建立體驗(yàn)地圖，我們嘗試盡可能完整地感知到用戶與產(chǎn)品交互過(guò)程所觸發(fā)的感受與場(chǎng)景，以期對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題做出快速的判斷，整體把握用戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)過(guò)程。

以上是用戶體驗(yàn)部國(guó)際化UER同學(xué)對(duì)體驗(yàn)地圖這一體驗(yàn)評(píng)估方法進(jìn)行的實(shí)踐與探索。與其將體驗(yàn)地圖作為一種研究方法，不如將其看做一種研究思路更為合適。這個(gè)思路的核心原則就把產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)當(dāng)做一個(gè)系統(tǒng)工程來(lái)看待。從用戶的視角出發(fā)，從場(chǎng)景出發(fā)，從項(xiàng)目原始需求出發(fā)，為用戶體驗(yàn)的優(yōu)化建立一個(gè)準(zhǔn)繩和藍(lán)圖。因此，這種思路可以不拘泥于形式，甚至用便利貼、白板來(lái)繪制都能取得相應(yīng)的效果。尤其在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中，各個(gè)職能方向的同學(xué)都參與進(jìn)來(lái)時(shí)，可以共同從全局視角反思我們產(chǎn)品，斟酌產(chǎn)品為用戶帶來(lái)的價(jià)值與服務(wù)體驗(yàn)。

方法的使用是以服務(wù)為目的，并且方法和思路還需要我們?cè)诋a(chǎn)品實(shí)踐中，不斷地探索和驗(yàn)證。同時(shí)也期待大家?guī)еw驗(yàn)地圖思路，實(shí)踐到不同類型的產(chǎn)品之中.

作者：百度大UE

來(lái)源：Baidu UE Blog

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