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很多時(shí)候，用戶如何使用產(chǎn)品，往往在設(shè)計(jì)者意料之外，這也就使得原本的設(shè)計(jì)被誤用。

今天的話題由一個(gè)衣架開始說起。我個(gè)人覺得晾衣服是件非常麻煩的事情，只要遇到不順就會(huì)非常惱火。一次晾衣服讓我非?；鸫?，因?yàn)槊恳粋€(gè)衣架之間都在打叉（圖1），使得想要從中抽一個(gè)出來相當(dāng)困難，如果想拿一個(gè)出來，就會(huì)把另外一個(gè)帶出來，另外一個(gè)又把另一個(gè)帶出來，于是衣架就這樣散落一地。

在我一邊氣一邊晾衣服的時(shí)候，我忽然想到了一個(gè)問題：為什么我在之前晾衣服的時(shí)候就不會(huì)這么不爽呢？于是便想起來了以前用的衣架的設(shè)計(jì)（圖2，左）。它的獨(dú)特在于，衣架兩邊有個(gè)凹陷的地方，主要用于掛背心時(shí)背心不容易滑落（圖2，右）。然而，我發(fā)現(xiàn)了它另外的用途：防止衣服之間相互打叉，讓衣架之間干凈利落得分隔開來。于是，我陷入了沉思……

可以想象，凹陷的設(shè)計(jì)目的只是為了方便掛衣服，這也是它的可視化賣點(diǎn)。但巧合的是，它卻能滿足另外一個(gè)本來連我自己（在購買時(shí)）都沒發(fā)現(xiàn)的痛點(diǎn)。而自此之后，我都會(huì)優(yōu)先選擇購買那些帶有凹陷的衣架，原因并不在于它能方便晾背心，而是它能防止衣架打叉。

圖1

圖2

這就是我今天想說的主題，用戶如何使用產(chǎn)品，往往讓設(shè)計(jì)者意想不到。運(yùn)氣好的話設(shè)計(jì)結(jié)果可以剛好切中用戶痛點(diǎn)，或者也可以切中另外一個(gè)本來沒意識(shí)到的痛點(diǎn)，運(yùn)氣差的話或者根本沒切中痛點(diǎn)，甚至帶來更多痛點(diǎn)。設(shè)計(jì)就像買彩票一樣，充滿著偶然性。

悲觀來說，正如“被誤解是表達(dá)者的宿命”，被誤用也是設(shè)計(jì)者的宿命。就以我們最熟悉的微信為例，我能隨口說幾個(gè)比較特殊的用例：

置頂功能會(huì)被用戶當(dāng)作“置底”使用；與自己聊天當(dāng)作備忘錄；利用群發(fā)來驗(yàn)證好友是否把自己刪除了；微商還會(huì)在自己名字前加A，利用通訊錄的字母排序規(guī)則來讓自己顯示在前列；有的情侶用對(duì)方的微信搜索聊天記錄“晚安”來尋找其潛在的危險(xiǎn)人物；還有現(xiàn)在愈演愈烈的，原本用于分享生活的朋友圈，慢慢變?yōu)榻⑷嗽O(shè)的朋友圈；微信收藏變?yōu)椤吧院箝喿x”；朋友圈的折疊功能被玩出各種段子；向自己發(fā)送一條信息檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)……

不知以上的用法，微信的設(shè)計(jì)師是否預(yù)判到，反正我覺得腦洞挺清奇的。我不禁想起了這張?jiān)诰W(wǎng)絡(luò)上流傳已久的圖片（圖3），真的又無奈又搞笑。

圖3

可是，是什么原因造就了這些設(shè)計(jì)的偶然結(jié)果？我歸納了一下幾點(diǎn)：

我們的關(guān)注點(diǎn)是否過于狹隘，未能窮盡用戶場(chǎng)景？

在設(shè)計(jì)過程中我們往往會(huì)只關(guān)注用戶的主要使用場(chǎng)景，而一些邊緣場(chǎng)會(huì)被我們忽略掉，或者關(guān)注得不夠。

比如微信的撤回功能，很多人會(huì)疑問，為什么撤回了還要讓用戶知道，感覺多此一舉。但，不妨可以這樣假設(shè)：假如微信撤回后不給予用戶反饋，那么就會(huì)有一些好事分子不斷向其他用戶發(fā)送消息后不斷撤回，這時(shí)用戶就會(huì)不斷地被打擾，而且還不知道誰在打擾他，這樣的體驗(yàn)比起收到撤銷反饋糟糕一百倍。

這顯然是一個(gè)極端的例子，但是這個(gè)極端的例子卻可以有力地反推出撤回反饋的必要性。所以，盡可能地還原出可能存在的用戶場(chǎng)景，能讓設(shè)計(jì)更加全面。

我們的決策是夠過于感性，忽視了科學(xué)方法？

不可否認(rèn)的是，目前扔有太多設(shè)計(jì)師對(duì)方法論存在蔑視的態(tài)度，全憑經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然經(jīng)驗(yàn)有其優(yōu)勢(shì)，但它的缺陷也非常明顯：不可傳承，不能成體系，切換一個(gè)陌生環(huán)境，經(jīng)驗(yàn)可能完全失效。而一些經(jīng)前人驗(yàn)證的科學(xué)方法，可以彌補(bǔ)這一缺點(diǎn)，至少，能在一些無從下手的情況下提供依據(jù)。

比如，卡諾模型在判定功能需求優(yōu)先級(jí)的時(shí)候依然非常管用；用戶體驗(yàn)地圖在定義用戶痛點(diǎn)的時(shí)候仍非常有效；用戶接受度測(cè)試在驗(yàn)證設(shè)計(jì)方向的時(shí)候仍非?？尚拧褂每茖W(xué)的方法，將我們需要解決的用戶需求篩選出來，不要將注意力分散在無關(guān)痛癢的小點(diǎn)上。

就如上述那些微信的使用場(chǎng)景，雖然各種用戶有其需求，但其實(shí)大多都沒有必要去滿足。

我們是否缺少了可量化的數(shù)據(jù)的支持？

沒錯(cuò)，可量化的數(shù)據(jù)很難獲取，而且，這不只是設(shè)計(jì)師一角色可以解決的問題。這需要我們跟運(yùn)營(yíng)、開發(fā)、研究員等角色打好關(guān)系。

否則，想看點(diǎn)什么數(shù)據(jù)都會(huì)受到很多阻力。而量化的數(shù)據(jù)就是一個(gè)裁判，判斷你的設(shè)計(jì)假設(shè)是否正確，數(shù)據(jù)也是一個(gè)向?qū)?，指引你?yīng)如何設(shè)計(jì)。

回到上文圖3的例子，假如園林設(shè)計(jì)師知道游客們?cè)谶@區(qū)域內(nèi)運(yùn)動(dòng)路徑的如何，他就能設(shè)計(jì)出一條更便利于游客的道路，那種為了方便而踐踏出來的“人造”路徑將不復(fù)存在。

時(shí)代變化很快，我們的認(rèn)知是否仍停留在原地？

外界環(huán)境正在變化，我們的用戶在變、用戶的場(chǎng)景在變、場(chǎng)景里的動(dòng)作也在變……

比如移動(dòng)支付的發(fā)展，使得在城市里已經(jīng)很多人不帶現(xiàn)金出門；從前我們可能還會(huì)有記賬的習(xí)慣，現(xiàn)在支付寶已經(jīng)可以為你生成年度賬單；從前我們?cè)阱X包里放的是現(xiàn)金，現(xiàn)在我們的錢包里都是各種卡；從前我們還會(huì)計(jì)算買7塊的東西，會(huì)給10塊加2塊，現(xiàn)在我們幾乎忘了有這樣的技能……

當(dāng)舊的產(chǎn)品不能滿足新的需求時(shí)，我們可能會(huì)換種方式使用它以解決新問題，甚至我們會(huì)直接棄用它。所以，不斷刷新認(rèn)知，才能讓我們的設(shè)計(jì)跟上時(shí)代的步伐。

最后的迷思，這種宿命一定是壞事嗎？

我想，這是一個(gè)值得探討的哲學(xué)問題。我詢問了一名做園林景觀的朋友，如何看待圖3的現(xiàn)象。

他大致作了以下回答：“我們平時(shí)真的需要這么趕時(shí)間嗎？為什么不能慢下來呢？我們?cè)O(shè)計(jì)各種動(dòng)線，為的就是讓你們能以最好的視角觀賞景色。我們當(dāng)然可以將彎彎曲曲的路徑改為直來直去，但這就是我們所期望的生活態(tài)度嗎？”

他認(rèn)真的回答震撼了我。想想也是，我們?nèi)绻晃吨粸榱藵M足用戶需求，這就是最好的嗎？用戶也未必也清楚什么才會(huì)更好吧？

就好像當(dāng)年的AirPods外觀被瘋狂吐槽，但它極佳的使用體驗(yàn)讓我們紛紛“真香”。讓用戶知道什么是更好，或許也是每個(gè)設(shè)計(jì)師應(yīng)有的義務(wù)吧？

作者：genrry，公眾號(hào)：設(shè)計(jì)師阿余。熱愛設(shè)計(jì)，關(guān)注用戶體驗(yàn)，分享設(shè)計(jì)思考。

本文由 @genrry 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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