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想知道小微企業(yè)和大型企業(yè)有何區(qū)別？對SaaS產品運營有何影響？

想了解小微SaaS產品運營該從何下手？有何秘訣？

本文總結了小微企業(yè)特征，并分享了小微SaaS產品運營策略和實踐建議，助你打造高效運營體系。

一、小微企業(yè)特征

1）集中于批發(fā)零售、制造、專業(yè)服務等領域，營收規(guī)模普遍不高，人員較少。

從行業(yè)分布來看，小微企業(yè)在批發(fā)零售、制造、專業(yè)服務等領域最為集中：批發(fā)零售企業(yè)占比高達54.5%，為小微企業(yè)數(shù)量最多的細分行業(yè)，制造業(yè)以及信息傳輸、軟件和信息技術服務業(yè)分別以12.1%和8.6%的占比位居第二、三位。

從規(guī)模角度來看，小微企業(yè)營收規(guī)模普遍不高、人員數(shù)量相對較少：近八成的小微企業(yè)年營收集中在3000萬以下，從業(yè)人員大多在100人以下。

注：數(shù)據(jù)來源于《2022中國小微企業(yè)SaaS白皮書》

2）數(shù)字化轉型過程中面臨經營數(shù)據(jù)流通不暢、共享受限等問題，SaaS是克服困境的重要路徑選擇。

小微企業(yè)抗風險能力弱，數(shù)字化轉型是克服困境的關鍵，但在轉型過程中面臨經營數(shù)據(jù)流通不暢、共享受限等問題，致使業(yè)務效率大打折扣。

SaaS軟件是小微企業(yè)數(shù)字化的重要路徑選擇。增量客戶中，購買SaaS軟件的客戶成為主流，且采購SaaS的決策角色不斷下沉，需求開始自下而上提出，SaaS軟件的接受度、認可度大幅提高。

相比于大型企業(yè)，中小微企業(yè)側重于解決現(xiàn)階段的關鍵問題，重點關注薄弱環(huán)節(jié)，將資金效用最大化，因此更適宜采購一次性投入少、使用門檻低的產品，如企業(yè)級 SaaS（大型企業(yè)數(shù)字化轉型的實踐側重于升級，即以更高效的工具替代原本已落后于現(xiàn)階段需求的傳統(tǒng)軟件，如應用云服務）。

小微企業(yè)數(shù)字化轉型痛點

二、小微企業(yè)SaaS市場分析

結合工信部數(shù)據(jù)及公開資料推算，目前國內實際有數(shù)字化潛在需求的小微企業(yè)數(shù)量大約1661萬家，據(jù)行業(yè)專家預估，當前實際有數(shù)字化潛在需求的小微企業(yè)數(shù)量高達1600萬到2000萬家。

說明：

① 結合西南證券《動靜縱橫，看中小企業(yè)的未來》報告及《2021年中國中小微企業(yè)融資發(fā)展報告》來看，小微企業(yè)占比約為整體企業(yè)數(shù)量的97.4%-98.5%，本報告按照98%的數(shù)據(jù)計算

② 70%的活躍度數(shù)據(jù)是根據(jù)小微企業(yè)平均3年的生命周期大致推算而來，50%為經驗數(shù)值

軟件SaaS化為大勢所趨，SaaS作為數(shù)字化轉型突破口，滲透速度加快，中國SaaS服務增速將超全球平均水平。據(jù)愛分析調研數(shù)據(jù)及Gartner數(shù)據(jù)綜合來看，目前中國SaaS滲透率約15%，根據(jù)調研數(shù)據(jù)，增量客戶中預計一半以上的企業(yè)能夠接受SaaS軟件，隨著國內滲透速度加快，與全球滲透率差距進一步縮?。粨?jù)專家調研，未來中國市場SaaS極限滲透率大概率將與美國看齊，高達70-80%，SaaS潛在市場規(guī)模非?？捎^。

數(shù)據(jù)來源：問卷調研N=1067，專家訪談，Gartner、IDC、德勤

協(xié)同辦公、CRM、ERP是近5年主要應用領域，但財稅領域近幾年發(fā)展迅速，或將接棒成為未來發(fā)展的重點；財稅從核算和財務分析走向業(yè)財融合基礎上的業(yè)務洞察、輔助決策，實現(xiàn)業(yè)財稅一體化。

業(yè)財稅一體化旨在打通核心業(yè)務與財稅系統(tǒng)，實現(xiàn)各價值鏈環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的融合，能夠從業(yè)務前端的數(shù)據(jù)采集到財務、稅務場景的自動計算與流轉，提升小微企業(yè)經營管理效率。

業(yè)財稅一體化路徑：可由單個應用向業(yè)財稅一體化系統(tǒng)聯(lián)通過渡，最后實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅動決策

三、小微企業(yè)與大型企業(yè)的區(qū)別

小微企業(yè)與大型企業(yè)在組織流程、對產品與需求契合度的要求程度、對產品價格和數(shù)據(jù)安全性的敏感性、銷售渠道、客戶關系管理等方面都有較大的差異，而這些差異也會影響其運營模式，具體區(qū)別如下圖：

四、小微SaaS產品運營觀點

整體而言，SaaS廠商的運營團隊干的活是“傳統(tǒng)運營”+“售前引流”+“售后服務”，多面手的角色身份定位。

對于面向大型企業(yè)的SaaS產品和面向小微企業(yè)的SaaS產品，二者的整體運營目標是一致的，都是基于客戶體驗的全旅程，在客戶與產品的每個觸點上提供精準服務，讓用戶有“心跳感”，讓每次與用戶的接觸都成為一次成功的營銷，促進轉化，從而實現(xiàn)商業(yè)價值。

但由于大型企業(yè)和小型企業(yè)的規(guī)模、管理運作方式、業(yè)務特征的不同，二者運營的著力點、側重點和運營方法、工具略有不同。服務的企業(yè)規(guī)模越小，產品會不斷打磨得更標準化，再通過線上進行批量式銷售，更重視產品運營和負責線上獲客的運營。

根據(jù)前述小微企業(yè)的特征，對于小微產品，客單價相對較低，且購買決策鏈路較短，所涉及的參與角色也較大企簡單，只要產品能滿足客戶的核心需求而非全部需求，客戶即可能購買產品，因此，促進潛在用戶轉化為正式用戶的難度可能相對較低，運營團隊可在客戶旅程的關鍵環(huán)節(jié)發(fā)力，促進用戶轉化，實現(xiàn)商業(yè)價值。

要促進用戶轉化，可通過在運營團隊的基礎上建設虛擬的跨部門增長運營團隊，對轉化指標負責，并做好線索管理來實現(xiàn)。同時，由于小微企業(yè)團隊較小，整體也較為年輕化，通過私域運營方式對用戶進行分群管理，是精細化運營的思路之一；且小微企業(yè)對于產品端推送的敏感性相對較低，可嘗試推送內容更多樣化的產品端運營消息。

五、小微SaaS產品運營策略和實踐建議

1. 小微SaaS產品運營整體框架

下圖為筆者總結的基于客戶旅程的小微SaaS產品運營框架，整體目標是：綜合運用多種運營手段，促進用戶增長，提高用戶粘性，使用戶持續(xù)為產品付費，實現(xiàn)可持續(xù)的商業(yè)價值。

在發(fā)現(xiàn)階段，運營需注意：

• 進行深度的“用戶調研“，主動地接觸用戶、認知用戶，了解用戶特征、需求、各渠道用戶密度及獲取成本等。
• 基于對用戶深度了解的基礎上制定產品（或產品資訊）與用戶的接觸策略，從而實現(xiàn)用戶從接觸產品到認知產品的轉化。
• 需準備好用戶接觸內容，吸引用戶注意力，灌輸產品價值，同時推薦體驗/試用渠道。
• 重視過程中用戶的聲音，認真答復每一次疑問。對于高頻咨詢的答復內容，可編制成自動回復，嵌入在各接觸渠道中。

在評估階段，運營需注意：

• 做好用戶體驗前后臺的服務準備，確保體驗流程的順暢。
• 關注用戶體驗時長、體驗路徑、體驗評分等數(shù)據(jù)反饋。
• 產品內置互動式初始引導，幫助用戶順利地完成指定核心業(yè)務流程的試用體驗。

在購買階段，運營需注意：

• 產品報價和購買指南應清晰直觀，最好提供核心產品的免費版/高級版的差異對比，讓用戶直觀地感受二者的區(qū)別。

在實施階段，運營需注意：

• 小微產品的個性化程度較低，項目周期相對較短，交付難度也相對較低，可將實施流程所需的運營服務標準化，建設完善的SOP。
• 運營人員除了組合包裝實施所需文檔外，也應多深入現(xiàn)場，了解客戶和交付顧問等不同角色對產品及其服務的意見和建議，以更好地迭代內容、SOP和產品。

在使用階段，建設產品幫助體系時，應結合用戶和產品的生命周期，為用戶提供恰當?shù)奶崾九c指引，通過組件的靈活應用及能力創(chuàng)新，幫助用戶降低認知成本，提升操作效率。

• 新手期：讓新用戶盡快體驗到產品價值，對產品產生第一步信任。
• 使用期：隨任務場景適時提供觸手可達的幫助，同時建設幫助中心、智能客服提供自助查詢。
• 迭代期：新功能有效觸達，老用戶體驗平滑過渡。
• 培訓期：用戶培訓分層傳達，教育內容多渠道應用。

在續(xù)約增購階段，應及時提供續(xù)簽續(xù)費分析報告，幫助產品經理了解客戶經營情況，以更好地制定產品經營策略。

接下來詳細介紹運營框架圖中的四大關鍵舉措：產品價值傳遞、試用與體驗運營、產品應用反饋、產品可運營性能力建設。

2. 綜合應用內容運營、渠道運營和活動運營等手段，向用戶傳遞產品價值

通過內容運營，滿足不同旅程階段、不同用戶對象了解和使用產品的內容需求：

采取內外站多渠道運營的模式，來承載向用戶分發(fā)的內容、幫助體系入口，且不同渠道間相互引流，形成一個良性的渠道生態(tài)系統(tǒng)，以有效、精準地將內容觸達用戶。

注：此處僅羅列線上渠道

針對產品幫助體系的建設，應結合用戶和產品的生命周期，著重建設有效的產品端幫助體系，為用戶提供觸手可及的內容幫助。

同時，通過開展多樣化的內容運營活動，提升內容曝光度、鏈接用戶，吸引更多用戶關注產品價值內容，發(fā)揮內容價值。

3. 搭建體驗中心和體驗運營平臺，為潛在用戶提供順暢的體驗鏈路，促進用戶購買產品

體驗中心主要面向產品潛在用戶，從核心業(yè)務場景、用戶角色出發(fā)，提供核心業(yè)務流程的產品功能體驗流程，并配套交互式指引，幫助用戶順利地完成核心業(yè)務流程的試用體驗。

體驗運營平臺主要面向運營人員，圍繞運營人員的運營需求，提供關鍵指標的監(jiān)控看板，并支持體驗中心前端內容的新增、修改、上下架等管理。

需注意的是，應做好用戶體驗前后臺的服務準備和承接，確保體驗流程的順暢，并關注用戶體驗時長、體驗路徑、體驗評分、任務完成率、轉化率等數(shù)據(jù)反饋，通過數(shù)據(jù)分析識別體驗差距，確定運營策略，并通過運營平臺實時調整前端內容。

4. 通過多種形式收集用戶反饋，分析并發(fā)現(xiàn)產品及內容問題，提交反饋建議，推動產品和內容優(yōu)化

不同企業(yè)的反饋來源不同，上圖從提單、用戶行為數(shù)據(jù)、內容數(shù)據(jù)、用戶調研訪談等維度總結了筆者所從事崗位的主要反饋內容，以及對應所提煉的建議，主要目的是推動產品和內容的優(yōu)化。

5. 建設智能、精準的產品端運營渠道，支撐內容精準觸達目標用戶

對于B端SaaS產品，可內置于產品端的運營渠道，包括但不限于：頁面級幫助、字段tips、消息推送、提示信息等。針對這些渠道的智能化運營，能有效支撐內容精準觸達目標用戶：

• 自定義幫助助手：在線自定義配置應用級和頁面級幫助展示的內容，靈活滿足目標用戶的內容獲取需求。
• Tips在線管理：字段Tips支持在線新增和更新（多種交互形式），從主動式到自動式幫助，讓用戶更好地理解和使用產品。
• 智能化消息推送：可根據(jù)用戶行為操作實時匹配知識傳遞，提升內容觸達精準度（小微客戶對推送敏感度相對較低，可重點嘗試）。
• 提示信息關聯(lián)知識：產品提示信息在線關聯(lián)知識帖，為用戶提供觸手可達的幫助，及時解除用戶疑惑，助力用戶高效完成任務。