国外亚洲成av人片在线观看,热99re久久精品这里都是精品,天堂网在线最新版www,国产成人av区一区二区三,51久久成人国产精品麻豆

數(shù)字化時代，客戶需求行為加速向線上化演變，促使商業(yè)銀行信用卡逐漸轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。而數(shù)字化的技術(shù)，也讓我們進一步去了解和分析用戶，從而達到較高的客戶滿意度，提高用戶的黏性和轉(zhuǎn)化。如何運用數(shù)字化提高客戶體驗呢？一起來看一下吧。

數(shù)字化時代，客戶需求行為加速向線上化演變，營業(yè)網(wǎng)點到客數(shù)日趨下降，促使商業(yè)銀行信用卡逐漸轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。隨著客戶多樣化、個性化的需求，信用卡業(yè)務模式及產(chǎn)品服務隨之不斷創(chuàng)新。

與此同時，商業(yè)銀行更是把以用戶旅程為視角的用戶體驗作為銀行業(yè)務經(jīng)營的出發(fā)點和落腳點，將金融產(chǎn)品全方位、無縫融入用戶旅程全流程相關(guān)場景，將精細化經(jīng)營貫徹至用戶生命周期的各個環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化升級銀行產(chǎn)品及服務，為用戶提供更個性化的體驗，實現(xiàn)服務“無處不在”。

用戶體驗是指“用戶與企業(yè)和品牌之間的所有互動，不僅僅是指某個時點的互動，而是指作為該企業(yè)用戶的整個周期的互動”。因此，用戶體驗涵蓋所有渠道和互動方式、產(chǎn)品和服務、信息和內(nèi)容。

每家銀行都有了自己的網(wǎng)站、App、小程序，可以說金融業(yè)是被迫進入了全渠道的時代。但這種以產(chǎn)品和渠道為中心的銀行觀存在根本的問題，這些全渠道的數(shù)字產(chǎn)品已經(jīng)從根本上改變了銀行與客戶接觸的方式，并且對整體的客戶體驗產(chǎn)生了深遠的影響。

數(shù)字化的技術(shù)讓我們進一步去了解和分析用戶，從而達到較高的客戶滿意度，從而提高用戶的黏性和轉(zhuǎn)化。

一、客戶分層差異化營銷

如果想讓客戶的滿意度越來越高，銀行針對不同的客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，為了滿足這些多樣化的差異化需求，就需要對客戶群體按照不同的標準進行客戶細分。

商業(yè)銀行有大量的存量客戶，包括存款客戶、貸款客戶、信用卡客戶和理財客戶等，需要銀行對存量客戶分類分層來管理，作好存量客戶的營銷和運營，挖掘存量客戶的價值。從客戶價值來看，不同的客戶為銀行提供的價值是不同的，銀行需要知道的客戶的價值、重要性和其它細分。

傳統(tǒng)銀行的網(wǎng)點服務資源有限，客戶數(shù)量眾多，所以傾向于服務高凈的客戶，導致超過80%的長尾客戶無法獲得銀行的有效服務。

客戶分層基礎核心是提高長尾客群的營銷效率，傳統(tǒng)網(wǎng)點只有能力做好核心客戶的開發(fā)和服務。數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的長尾理論需要商業(yè)銀行同時專注于中小客戶，通過擴大基數(shù)來提高利潤，進而實現(xiàn)規(guī)模效益。

1、二八定律又稱“帕累托定律”，一般來說銀行80%利潤來自20%客戶，剩下的80%客戶僅貢獻20%利潤。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的主要服務對象是核心客戶，網(wǎng)點的資源都傾斜給核心客戶提供差異化的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務，做好核心客戶的維護和開發(fā)，就能為銀行帶來重要的利潤貢獻。

2、移動互聯(lián)網(wǎng)時間，客戶的消費行為發(fā)生了變化，客戶的流動性越業(yè)越大，不穩(wěn)定性越來越高，把控越來越難，大客戶的開發(fā)周期變得越來越長，但留存時間越來越短。而事實上，體量巨大的長尾客戶蘊藏著巨大的潛力。

3、數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的長尾理論需要商業(yè)銀行同時專注于中小客戶，通過擴大基數(shù)來提高利潤，進而實現(xiàn)規(guī)模效益。在獲取新客戶已經(jīng)遇到一定瓶頸的情況下，運營好存量客戶就是銀行提升利潤的一大利器，這要求銀行重視每一個客戶，由粗放式管理模式向精細化管理模式轉(zhuǎn)型。對于長尾客戶，需要改變業(yè)務模式，創(chuàng)新產(chǎn)品，提高客戶粘性。

二、通過用戶旅程來管理客戶體驗

銀行用戶個性化數(shù)字服務是銀行用戶體驗營銷的最難的環(huán)節(jié)，但事實上，銀行等金融機構(gòu)完全可以通過創(chuàng)建更統(tǒng)一、更智能以及由數(shù)據(jù)提供支持的用戶旅程來獲得更大的競爭優(yōu)勢。

1. 用戶旅程能夠幫助銀行擁有客戶視角

設身處地了解用戶，了解客戶在不同渠道、不同場景、不同觸點下的想法、情緒和行為，洞悉客戶的真實需求，全流程的管理客戶體驗。

用戶旅程是客戶了解、考慮和評估并決定購買新產(chǎn)品或服務的過程。銀行客戶的旅程主要包括三個步驟。

1. 銀行品牌認知階段：用戶知曉銀行品牌，并且需要接觸銀行處理業(yè)務、解決自己的實際需求或者問題。
2. 業(yè)務評估階段：用戶定義自身的需求問題，需要去銀行渠道。
3. 決策購買階段：用戶已經(jīng)接觸到銀行渠道，選擇相應的解決方案，已經(jīng)體驗用戶旅程。

2. 分析客戶旅程

通過分析客戶旅程來優(yōu)化客戶體驗，進一步增加客戶沉淀和業(yè)務量，同時也希望通過該項目能夠在該銀行內(nèi)建立起一套持續(xù)運作的創(chuàng)新流程和機制。

三、銀行精細化營銷案例

1. 某城商行客戶分群營銷轉(zhuǎn)化案例

這家城商行新客激活轉(zhuǎn)化活動前后的效果對比，可見在同樣的活動資源和渠道下，通過數(shù)據(jù)分析找出現(xiàn)金活動敏感客群后，轉(zhuǎn)化率能夠提升3%，轉(zhuǎn)化成本也降低了 。

2. 一個典型的銀行借款用戶體驗地圖

部分商業(yè)銀行探索開展端到端的用戶旅程優(yōu)化改造，全面提升用戶體驗，打破銀行部門割裂，助力銀行實現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化運營轉(zhuǎn)型發(fā)展。

與以往只注重接觸點的局部體驗改善不同，從用戶旅程的角度看，用戶對銀行信用卡業(yè)務的服務評價不在局限于一個或幾個單獨觸點，而是注重端到端的整體體驗，從而可以更加清晰看到銀行信用卡業(yè)務在場景服務諸多方面存在的問題。

例如，近年來很多銀行大力推廣信用卡分期業(yè)務，但利率的高低并不一定是用戶關(guān)注的重點，全線上化自助申請、便捷的操作等無障礙的使用體驗才是真正改善用戶旅程，吸引用戶的關(guān)鍵。

用戶使用銀行產(chǎn)品過程中整體評價和感受，通過體驗地圖分析可以通過用戶使用過程中幫助銀行優(yōu)化產(chǎn)品，并且通過分析用戶體驗地圖來梳理用戶視角、全局思維并且達到共識。

優(yōu)化用戶旅程對銀行業(yè)務的重要性體現(xiàn)在以下兩方面：

一方面：洞察用戶需求，助力銀行打造差異化競爭力。目前，用戶與銀行在線上、線下全場景中的接觸點少且接受的服務趨同，很難讓用戶感受到銀行的差異化服務。

從用戶旅程的角度看，就可以發(fā)現(xiàn)提供給用戶的服務不能局限于少數(shù)的接觸點，應從全局出發(fā)去審視用戶的完整經(jīng)歷，挖掘用戶體驗需求，從中打造差異化競爭優(yōu)勢。

另一方面，提升用戶流量，挖掘用戶價值。商業(yè)銀行使用各種優(yōu)惠促銷活動來吸引用戶，但要獲得期望的流量非常困難，很多時候獲得的只是銀行自身原有用戶的流量，并未真正新增獲客。

從用戶旅程的角度看，提升用戶流量，需改善整體用戶體驗，讓用戶對旅程的整體滿意度提升。無論線上還是線下，無論前端還是后臺，要從端到端的用戶全部經(jīng)歷來分析，不斷優(yōu)化用戶旅程，只有真正把服務滲透到各個場景中，用戶獲得不斷升級的體驗，才能獲取更多的用戶流量。

用戶體驗是商業(yè)銀行勝出的關(guān)鍵，是競爭力的根本體現(xiàn)，也是商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中必不可少的一環(huán)。從操作體驗、性能安全、用戶粘性等維度，提供全面客觀的體驗感受評價。

商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地過程中全方位用戶體驗優(yōu)化工作，從用戶旅程出發(fā)，開展端到端的流程梳理和優(yōu)化，覆蓋全渠道線上與線上場景，發(fā)現(xiàn)體驗瓶頸，挖掘體驗中的痛點問題，及時跟進優(yōu)化，全體系的提升業(yè)務產(chǎn)品及服務迭代更新。