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編輯導語：我們都知道，團隊的力量是無窮的。按照最近很流行的說法，團隊也分有效團隊和無效團隊，有效團隊可以達到1+1＞2的效果，而無效團隊則像一盤散沙。很多時候并不是員工的問題，而是部門、公司的目標激勵不科學、不完善。本文作者分享了面對客戶成功，應該如何設計合理的目標和激勵產(chǎn)生更多的用戶價值。

大家好，本文是客戶成功實戰(zhàn)筆記的第5篇（更新實在有些慢，請大家見諒），也是“續(xù)約率”topic的第三章——目標激勵管理，前面兩章核心講了一些業(yè)務操作上的點，后面兩章核心會講組織能力建設的一些痛點和經(jīng)驗。

談到目標激勵管理，大家都不會陌生，短期的激勵有底薪、績效、提成、獎金，長期激勵有股權、期權，還有kpi、OKR等不同的激勵方式。

好的績效目標管理，能夠像引擎一樣驅(qū)動團隊不斷前進。那么面對客戶成功，我們該怎么設計合理的目標和激勵，如何讓大家既做好兜底的服務，又能拿到金額的結(jié)果，還能產(chǎn)生更多的用戶價值，個人踩過的一些坑與大家分享。

一、如何設計合理、科學的目標

所有的組織能力建設和設計都是要服務于業(yè)務目標的，在做激勵體系之前，你必須十分清楚你當前的業(yè)務目標是什么，客戶成功來說，可以分為過程目標和結(jié)果目標：

1. 過程目標

簡單來說可以分為三大類，服務指標（客戶響應率/時間、客戶滿意度、響應率、NPS）、交付指標（交付率、交付周期）、使用指標（活躍率、健康分）；這些指標計算每家公司可能有不同的計算標準，但核心是保障這些指標的可落地性，可量化、可監(jiān)控、可改進。

尤其是可改進這個點，如果確定了一個指標，比如微信群的客戶問題響應，但是無法通過有效動作去改進的話，那也只是一個監(jiān)控指標。

2. 結(jié)果目標

有續(xù)費指標（續(xù)約率、續(xù)費率）、增購指標（upsales、crosssales）。續(xù)約一般指到期客戶實續(xù)/應續(xù)的數(shù)量比例，續(xù)費一般指到期客戶實續(xù)/應續(xù)的金額比例，當然每家公司有不同的算法，只要路子野，續(xù)費率可以增高一倍。

以上指標里，圍繞續(xù)約來說，我的個人經(jīng)驗是，過程指標核心看交付和使用，結(jié)果指標核心看續(xù)約率，且兩者要在統(tǒng)計學上形成因果關系，或者至少是強關聯(lián)關系，這樣，就可以抓過程、拿結(jié)果，真正做到把過程做好，讓續(xù)約成為一件自然而然的事情。

當然，也不是說服務指標不重要，而是說對比服務這些抓不太住的指標，活躍使用要來的實際的多，畢竟咱是商業(yè)化產(chǎn)品，客戶實際要看效果的，服務差一點只要產(chǎn)品用的好，邊罵邊續(xù)也不是不能接受，哈哈。

二、如何基于目標設計有效激勵

Ok，確定了目標之后，我們要設計對應目標的激勵內(nèi)容了，具體怎么設計，短期激勵如何設計、長期激勵如何設計，這個是一個人力資源領域非常大的課題，講一天一夜也講不完，我主要分享一下自己在設計和落地過程中的幾個難點和問題。

1. 是主要考核過程數(shù)據(jù)（交付、活躍、健康分），還是結(jié)果指標（續(xù)約率、續(xù)費率）？
2. 客戶續(xù)費是給提成還是績效？
3. 續(xù)費是應該銷售來做，還是csm來做？
4. 底薪、績效、提成占比應該如何？

關于第1點，從健康和產(chǎn)期發(fā)展的角度來說，我認為應該側(cè)重考核過程數(shù)據(jù)，次要考核結(jié)果數(shù)據(jù)，因為客戶續(xù)約是一個非常后置的行為，客戶到期時是否會續(xù)費，可能在他剛開始啟用產(chǎn)品的時候就決定了。

一味地考核一個非常后置的數(shù)據(jù)，會導致所有的動作都變形，追求短期效益，極力發(fā)展團隊的商務BD能力，整個團隊太過狼性，無法靜下心來把服務做好。

這樣即使客戶續(xù)簽進來了，也會形成一個惡性循環(huán)，因為你只想要收益，卻不想付出，這違背了“客戶成功”的理念。當然如果你的客戶續(xù)費周期很短（月度或季度），或者你有單獨的續(xù)約團隊，那可以加大結(jié)果指標的考核比重。

關于第2點，客戶續(xù)費了，到底是該給csm提成還是績效，這個我覺得取決于續(xù)約的難度，如果你的產(chǎn)品非常成熟了，客戶續(xù)約率比較高且相對穩(wěn)定，那么通過績效的方式就可以達到既定的效果了。

csm只要把過程做好，不需要太強的BD能力就可以拿到續(xù)費的結(jié)果，這樣做的激勵方式可以提升團隊的穩(wěn)定性，也可以一定程度上節(jié)約人力成本。如果你的產(chǎn)品還不是那么成熟，客戶續(xù)約率難度較大，且你希望達到一個比較高的目標，那么通過提成的方式可能來的更加直接些。

簽1單，就有1單的提成，多勞多得、拉開差距，這樣會驅(qū)使團隊成員之間形成更直接的比較，團隊也會更加狼性，更有利于達到目標。關于第3點，續(xù)費是應該交給銷售來做，還是csm來做，這個沒有固定答案，業(yè)內(nèi)的做法也很多樣，要看你現(xiàn)在所處的業(yè)務階段。

如果你所處的賽道是一個增量市場，那么你主要的有生力量應該聚焦于新客戶的拓展開發(fā)，銷售就應該全身心投入到新客戶的戰(zhàn)場當中去，而不應該想著通過守著老客戶掙錢；如果你所處的賽道是一個存量市場，那么可以考慮讓銷售來主導續(xù)費，csm打好配合，因為單從銷售能力上來說，銷售贏單的機率還是要大一些的。

關于第4點，底薪、績效、提成占比應該如何，我們要清楚這幾項對于員工來說意味著什么，底薪是保障，是安全感，底薪越高、安全感越高；績效是考核，是要求，績效越高、要求越高；提成是獎勵，是直接分享業(yè)績成果，提成越高、獎勵效果越大，團隊狼性越足。

理清楚了這個以后，基本就知道要怎么去設計占比了，如果要提升團隊穩(wěn)定性，底薪占比要提成，至少70%以上；如果要提高團隊狼性，績效和提成占比要提高，至少要50%以上。

一般來說，同時負責服務運營和續(xù)約的csm，底薪、績效、提成的占比設計在6:2:2或者6:3:1，相對會合適下，這樣既給到了一定的安全感，也讓團隊保持一定的狼性。

以上，就是客戶成功目標激勵管理的內(nèi)容了，沒有面面俱到，但都是實戰(zhàn)的經(jīng)驗，希望能夠給你帶來啟發(fā)，喜歡的關注我，一起為客戶成功事業(yè)添磚加瓦！

本文由 @SAAS老司機 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。