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編輯導(dǎo)語(yǔ)：再進(jìn)行用戶(hù)運(yùn)營(yíng)時(shí)，我們會(huì)對(duì)不同用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，按照用戶(hù)的生命周期，給不同階段的用戶(hù)用不同的運(yùn)營(yíng)策略；本文是作者分享的關(guān)于怎么基于用戶(hù)生命周期進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的思考和方法，我們一起來(lái)學(xué)習(xí)一下。

按照用戶(hù)的生命周期，可以將用戶(hù)分為新用戶(hù)、未激活用戶(hù)、活躍用戶(hù)、沉默用戶(hù)、流失用戶(hù)，具體邏輯關(guān)系如圖1-1所示。

圖1-1用戶(hù)的不同分類(lèi)之間的邏輯關(guān)系

新用戶(hù)如果長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有下單就變成了未激活用戶(hù)，新用戶(hù)如果有下單就變成了活躍用戶(hù)，活躍用戶(hù)如果隔一段時(shí)間沒(méi)有下單就變成了沉默用戶(hù)，沉默用戶(hù)如果近期有下單也會(huì)重新變?yōu)榛钴S用戶(hù)，沉默用戶(hù)如果很久都沒(méi)下單就有可能流失，如果流失用戶(hù)近期又有下單就會(huì)重新變成活躍用戶(hù)。

• 新用戶(hù)是注冊(cè)時(shí)間在N天之內(nèi)且支付次數(shù)為0的用戶(hù)，比如可以設(shè)定新用戶(hù)為注冊(cè)時(shí)間在30天之內(nèi)且支付次數(shù)為0的用戶(hù)。
• 未激活用戶(hù)是注冊(cè)時(shí)間大于N天且支付次數(shù)為0的用戶(hù)，比如可以設(shè)定未激活用戶(hù)為注冊(cè)時(shí)間大于30天且次數(shù)為0的用戶(hù)。
• 活躍用戶(hù)是最近M天之內(nèi)支付次數(shù)大于0的用戶(hù)，比如可以設(shè)定活躍用戶(hù)為最近15天內(nèi)支付次數(shù)大于0的用戶(hù)。
• 沉默用戶(hù)是支付次數(shù)大于0而近期沒(méi)有下單的時(shí)間大于M天且小于或等于Q天的用戶(hù)，比如可以設(shè)定沉默用戶(hù)為支付次數(shù)大于0而近期沒(méi)有下單的時(shí)間大于15天且小于或等于30天的用戶(hù)。
• 流失用戶(hù)是支付次數(shù)大于0且近期沒(méi)有下單的時(shí)間大于Q天的用戶(hù)，比如可以定義流失用戶(hù)為支付次數(shù)大于0且近期沒(méi)有下單的時(shí)間大于30天的用戶(hù)。

經(jīng)過(guò)這些定義，可以得出總用戶(hù)數(shù)就等于新用戶(hù)、未激活用戶(hù)、活躍用戶(hù)、沉默用戶(hù)、流失用戶(hù)的數(shù)量之和；要用不同的方法來(lái)運(yùn)營(yíng)未支付用戶(hù)和支付用戶(hù)，二者的計(jì)算公式如下。

未支付用戶(hù)=新用戶(hù)+未激活用戶(hù)

支付用戶(hù)=活躍用戶(hù)+沉默用戶(hù)+流失用戶(hù)

首先，查看用戶(hù)的整體情況，如圖1-2所示，了解一共有多少用戶(hù)、未支付用戶(hù)有多少、支付用戶(hù)有多少；了解在未支付用戶(hù)中新用戶(hù)有多少、未激活用戶(hù)有多少；了解在已支付用戶(hù)中活躍用戶(hù)有多少、沉默用戶(hù)有多少、流失用戶(hù)有多少。

圖1-2用戶(hù)生命周期分析

然后，查看每天用戶(hù)狀態(tài)的變化情況，如圖1-3所示，了解每天有多少新用戶(hù)變?yōu)槲醇せ钣脩?hù)、有多少新用戶(hù)變成活躍用戶(hù)、有多少未激活用戶(hù)變成活躍用戶(hù)、有多少活躍用戶(hù)變成沉默用戶(hù)、有多少沉默用戶(hù)變成活躍用戶(hù)、有多少沉默用戶(hù)變成流失用戶(hù)、有多少流失用戶(hù)重新變成活躍用戶(hù)。

圖1-3 用戶(hù)生命周期變化情況

通過(guò)該圖，可以看出我們運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)應(yīng)該是將其他狀態(tài)的用戶(hù)向活躍用戶(hù)轉(zhuǎn)化，保持活躍用戶(hù)盡量不向其他狀態(tài)轉(zhuǎn)化，為此我們要給每個(gè)用戶(hù)打上相應(yīng)的標(biāo)簽。

如果新用戶(hù)有下單，我們一定要對(duì)他購(gòu)買(mǎi)的商品做質(zhì)檢，如果商品是由供應(yīng)商供貨，那么供應(yīng)商也會(huì)看到這個(gè)用戶(hù)是第一次下單的新用戶(hù)；我們也要求供應(yīng)商對(duì)新用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行檢查，保證新用戶(hù)第一次購(gòu)買(mǎi)的體驗(yàn)是比較好的。

• 對(duì)于活躍用戶(hù)來(lái)說(shuō)，當(dāng)他的下單金額和頻次達(dá)到一定水平，他就會(huì)進(jìn)入我們的VIP會(huì)員列表中，他的下單金額越高，權(quán)益就越高。
• 對(duì)于未激活用戶(hù)和沉默用戶(hù)，我們會(huì)要求客服進(jìn)行定期回訪(fǎng)，調(diào)查用戶(hù)沒(méi)有下單的原因。
• 對(duì)于流失用戶(hù)，我們通常不再進(jìn)行針對(duì)性運(yùn)營(yíng)工作，因?yàn)樵谖覀兊亩x下，挽回流失用戶(hù)的成本相對(duì)來(lái)說(shuō)比較高。

最后，數(shù)據(jù)中臺(tái)還應(yīng)該提供用戶(hù)明細(xì)清單給運(yùn)營(yíng)人員，樣例如表1-4所示。

表1-4 活躍用戶(hù)沉默概率

對(duì)于未激活用戶(hù)，可以根據(jù)用戶(hù)的行為（比如訪(fǎng)問(wèn)商品、加購(gòu)商品、收藏商品等行為）計(jì)算哪些是高潛力的用戶(hù)；對(duì)于活躍用戶(hù)，可以根據(jù)用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)頻次，計(jì)算出哪些是高沉默風(fēng)險(xiǎn)的用戶(hù)；對(duì)于沉默用戶(hù)，可以計(jì)算出哪些是高流失風(fēng)險(xiǎn)的用戶(hù)；這樣就能幫助運(yùn)營(yíng)人員更個(gè)性化、更有針對(duì)性地運(yùn)營(yíng)。

小插曲

之前看過(guò)一句非常有感覺(jué)的話(huà)：長(zhǎng)期主義是微弱信號(hào)的放大器。那這句話(huà)怎么理解呢？

2年前華仔開(kāi)始正式寫(xiě)原創(chuàng)文章，到現(xiàn)在已經(jīng)堅(jiān)持寫(xiě)了85篇原創(chuàng)文章，這些文章讓華仔認(rèn)識(shí)了很多朋友，同時(shí)也幫助到了很多朋友。

這些文章就好比華仔對(duì)這個(gè)世界釋放的一個(gè)個(gè)微弱的信號(hào)，我并不追求某篇文章一定要爆火，只希望偶然間有些人讀了華仔的文章，覺(jué)得還不錯(cuò)，還會(huì)去翻華仔的其他文章，并告訴他的朋友，這個(gè)人寫(xiě)的文章還可以。

時(shí)間就是這些信號(hào)的放大器，我相信十年后肯定會(huì)有更多的人認(rèn)識(shí)華仔。

這是一個(gè)集體覺(jué)醒的時(shí)代，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)讓更多的人認(rèn)識(shí)你，只要你堅(jiān)持輸出有價(jià)值的內(nèi)容。

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