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受疫情影響，口腔齒科醫(yī)美整形門診不能再用以往的營業(yè)模式獲利。消費者的行為發(fā)生了什么變化，門診應(yīng)該怎樣謀求生存，本文將會為你解答。

在疫情如此嚴重的情況下，身邊的很多門診老板依然在“躺著賺錢”的慣性思維中坐等疫情過去，想象著消費醫(yī)療這個“慢市場”的變化以及影響應(yīng)該不大，但這顯然是不可能的。

一、疫情帶來的三點消費者變化

1. 消費者的決策軌跡在發(fā)生改變

由于疫情的嚴格管控措施，每個人都不能外出，商場以及大部分場所都不能營業(yè)。所有被封在家里的人只有一種消遣方式——看手機、看電視，尤其天天刷抖音。

現(xiàn)階段的大趨勢就變成了，全行業(yè)都在想辦法如何在線上引導(dǎo)消費者。

而事實上說，部分消費醫(yī)療門診都已經(jīng)有所行動，比如在線問診，實時疫情播報，常規(guī)產(chǎn)品科普等……

在疫情期間，消費者會直接被線上種草，線上預(yù)定。而疫情過后消費者省去了對比選擇，直接按照門診給他的位置導(dǎo)航過來并完成后續(xù)消費。讓足不出戶的消費者在疫情期間就完成了對產(chǎn)品的選擇，提前鎖定了品牌。

在疫情過后很可能會出現(xiàn)這樣一種狀態(tài)：

開導(dǎo)航——到店：也就意味著疫情期間已經(jīng)鎖定了很多訂單，疫情過后只不過是交貨而已。

2. 門診獲客方式的改變

消費者已經(jīng)習(xí)慣了在線訂購和離線交付的消費過程。

由于疫情，每個人都不能外出，商店也無法開業(yè)。這必然導(dǎo)致一種新習(xí)慣的興起，近距離消費也已經(jīng)成為在線消費。新的消費習(xí)慣形成，這意味著門診的自然到店流量會減少。

3. 渠道的作用會被弱化，門診價值會被重塑

一方面，互聯(lián)網(wǎng)的價值在于快速的把一件事情放大，在這個“連接一切”的時代，它是一個放大器。

由于疫情，每個人都不能外出，商店也無法開業(yè)。由于消費者行為的改變，打破了原有門診服務(wù)10公里的服務(wù)邊界，競爭博弈方式從原有“10公里的競爭”變?yōu)榛凇傲骼肟凇钡摹俺鞘懈偁帯薄?/p>

好口碑的品牌會被老用戶快速裂變，門診與消費者的關(guān)系將進一步變成“共生”關(guān)系，2/8定率的市場原則將更加殘酷，10公里“服務(wù)半徑距離邊際遞減”的“近距離”門檻不再。

另一方面，所有互聯(lián)網(wǎng)平臺的經(jīng)營基礎(chǔ)是“經(jīng)營信息”或者叫做“經(jīng)營消費者選擇便捷”。

但隨著消費者行為軌跡的改變，消費者在足夠的時間、精力篩選下，消費醫(yī)療將進一步“回歸服務(wù)”的“產(chǎn)品本質(zhì)”。

渠道平臺的作用將更加回歸“中介”本質(zhì)，而非傳統(tǒng)意義上的“引導(dǎo)消費”。

因此，對于門診來說，疫情過后，認知的變化成為當(dāng)前門診經(jīng)營最大的障礙。

二、連接性交易是未來門診的重要經(jīng)營資產(chǎn)

Jason給自己很多客戶一個最重要的服務(wù)要點是，如何在現(xiàn)實情況基礎(chǔ)下，建立“讓患者上門”以外的第二經(jīng)營路徑。

為啥這么說呢？

在信息連接的時代，單純做線下的店存在著“致命”的經(jīng)營制約，而這次疫情進一步加劇了連接對線下店的影響。

門診觸達消費者的路徑，從原有的線下門店主導(dǎo)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上運營主導(dǎo)，并行為門診連接消費者及門診經(jīng)營的兩個重要載體。

以口腔為例：

通常我們開一家口腔門診，除去必要的醫(yī)生、設(shè)備、人力成本等成本因素外，最重要的考量就是選址、使用面積、房租權(quán)衡。

事實上說，門店的物理成本已經(jīng)成為口腔經(jīng)營最重要的成本之一。

選址的意義在哪呢？

傻子都知道，門店就是你銷售所能覆蓋的“物理邊界”。

1. 安全威脅是改變?nèi)说淖顝姷倪M化行為

疫情流行后，相當(dāng)長的時間內(nèi)，消費者來店減少的加劇，是人們對安全感威脅的本能反應(yīng)。

換句話說，選址帶來的成本與收益不平衡導(dǎo)致這種流量模式不可持續(xù)。

2. 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的新商業(yè)的重塑

• 線下的門診陳列——線上商城
• 線下的門診咨詢——線上直播、在線問診
• 線下的門診活動——線上的社群秒殺
• 線下的門診形象——線上的朋友圈、社群、抖音……

基于這個思路我們發(fā)現(xiàn)，門診的市場經(jīng)營活動就不應(yīng)該細分線上還是線下，所有門診的經(jīng)營模塊都會基于“便利”的服務(wù)消費者而被重構(gòu)。

3. 消費者的注意力在哪里，經(jīng)營戰(zhàn)場就在哪里

前幾天我在朋友圈看到一則有趣的廣告：

疫情期間，大家出不了門，門店大多開不了門，還有很多消費者有需求怎么辦？

顯然，過往依賴“門店”的經(jīng)營模式已經(jīng)失效，如何“快速”滿足消費者的需求是核心。

1. 投放朋友圈廣告，因為產(chǎn)品比較“特殊”，規(guī)避一切能規(guī)避的“關(guān)鍵詞”。
2. 公眾號一共5個功能模塊，全部是吸粉。
3. 引流到微信上，開始“賣鞋”。鑒于“廣告的紙牌屋”的看官，福建人也很多，大家都知道各品級莆田鞋的實際成本，一雙鞋賣300多，你細琢磨，仔細琢磨。此處關(guān)于是否是贗品等一切關(guān)于商業(yè)道德、是否侵權(quán)及消費觀等等，都不表。只說，這應(yīng)對速度，活該福建人掙錢。

三、嘗試那些“不確定”的事情

以前做門診市場總監(jiān)的時候，腦子中永遠有三根弦：預(yù)算、ROI、利潤要求。

導(dǎo)致，做任何事大部分時候都是反推：

1. 要保證ROI，否則跟老板沒法交代。
2. 看看兜里有多少錢，否則跟合作商沒法交代。
3. 看看折算一下多少量能保證利潤要求，否則跟自己沒法交代。

而疫情下，反正“客戶”也來不了幾個，來了也消費不了。不如認真研究研究如何拓展“用戶”的“邊界”，更多的嘗試一些以前無法統(tǒng)計ROI的事情。

以內(nèi)容科普為例，這是門診常規(guī)營銷作業(yè)中一個很難量化的“作業(yè)指標(biāo)”。

導(dǎo)致，有一些門診朋友擔(dān)心，花了錢沒到店。

我跟很多客戶朋友講，反正閑著也是閑著，早晚都得開業(yè)，你干嘛不讓你的員工試試，萬一有驚喜呢？

而事實上說，相信很多市場同學(xué)都感覺到，最近內(nèi)容瀏覽量增長，醫(yī)生發(fā)布內(nèi)容現(xiàn)在關(guān)注度特別高，導(dǎo)致整體的獲客成本降低。

講真，市場是門科學(xué)，科學(xué)源于熟悉渠道的創(chuàng)新應(yīng)用。

所謂經(jīng)驗，其實都TMD是試出來的，不是嗎？

本文由 @Jason@超 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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