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設(shè)計(jì)師/產(chǎn)品經(jīng)理在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，接觸到最多的兩個(gè)概念一個(gè)是業(yè)務(wù)，另一個(gè)是用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)基于底層業(yè)務(wù)，沒有底層業(yè)務(wù)的支撐，那么用戶體驗(yàn)其實(shí)是空中樓閣，虛無縹緲。故業(yè)務(wù)之上，體驗(yàn)之下。

什么是業(yè)務(wù)？

“業(yè)務(wù)”更白話一些來說，就是各行業(yè)中需要處理的事務(wù)，“業(yè)務(wù)”最終的目的是“售出產(chǎn)品，換取利潤”。業(yè)務(wù)就是進(jìn)行或處理商業(yè)上相關(guān)的活動(dòng)。

業(yè)務(wù)也是渠道，就是指廠家與銷售點(diǎn)之間關(guān)系是通過渠道之間建立起來的。

什么是用戶體驗(yàn)？

用戶體驗(yàn)的提升主要包含以下兩個(gè)方面：

從宏觀上來說，用戶體驗(yàn)就是提升整個(gè)產(chǎn)品所能觸達(dá)到的服務(wù)。

以滴滴打車服務(wù)為例，當(dāng)用戶使用滴滴出行App打車時(shí)，涉及的觸達(dá)點(diǎn)有上車前、坐車中和下車后。這3個(gè)接觸點(diǎn)構(gòu)成了產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

而“打開滴滴出行App→輸入目的地→與司機(jī)電話聯(lián)系并確認(rèn)具體位置→上車→到目的地→扣款→評(píng)價(jià)”這整個(gè)流程就是用戶整體的用戶體驗(yàn)。

也就是說，用戶體驗(yàn)不僅僅指的是用戶對(duì)產(chǎn)品App的好感度，還指的是用戶對(duì)服務(wù)流程的好感度。

從微觀上來說，用戶體驗(yàn)就是用戶使用App產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。

接下來我以淘寶為載體，講解業(yè)務(wù)之上，體驗(yàn)之下。

01 用戶需求

用戶需求就是用戶需要什么，想從產(chǎn)品上得到什么樣的服務(wù)。

產(chǎn)品的產(chǎn)生是基于用戶需求，通過滿足用戶的需求，讓用戶來使用產(chǎn)品，產(chǎn)品通過用戶以某種方式來得到盈利商業(yè)化，用戶和產(chǎn)品兩者在雙方的互利上得到好的閉環(huán)。

例如淘寶網(wǎng)，早期的用戶想買到便宜質(zhì)量好的產(chǎn)品，線下門店由于人工成本、店面租金等費(fèi)用導(dǎo)致成本比較高，且線下流量呈現(xiàn)區(qū)域性，導(dǎo)致線下流量嚴(yán)重受限，促成交易的用戶具有區(qū)域性，這也就導(dǎo)致了商品價(jià)格的昂貴。

同時(shí)線下難以買到全國各處的商品，所以用戶自然而然就有了想買到便宜且全國商品的好商品的需求。

淘寶網(wǎng)創(chuàng)辦的原因也是基于此，通過一個(gè)平臺(tái)將全國各地的商品連接起來，不需要線下高昂的維護(hù)成本，打破了固定的區(qū)域性流量的壁壘。通過全國工廠的競(jìng)爭，可以將更便宜和高質(zhì)量的商品賣給消費(fèi)者手上。

02 業(yè)務(wù)訴求

當(dāng)滿足用戶需求的之后，就自然而言有了業(yè)務(wù)訴求。

基于用戶的強(qiáng)需求就產(chǎn)生對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)訴求，用戶需求越強(qiáng)，產(chǎn)品訴求也越強(qiáng)，用戶對(duì)于平臺(tái)和產(chǎn)品的粘性也越強(qiáng)。

創(chuàng)建淘寶平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)賣家和買家的對(duì)接，滿足用戶的需求，自然而然產(chǎn)生了平臺(tái)眾多的業(yè)務(wù)訴求，滿足雙方之后，可通過龐大的買家和買家流量數(shù)據(jù)，通過傭金和廣告等方式為公司盈利，實(shí)現(xiàn)商業(yè)化。

淘寶的業(yè)務(wù)訴求有哪些？

首先需要大批量的買家和賣家的入駐。早期的淘寶通過各個(gè)草根網(wǎng)站轟炸式的廣告，艱難而成功的教育了中國網(wǎng)民網(wǎng)上購物的習(xí)慣，更加讓廣大網(wǎng)友熟知有一個(gè)淘寶網(wǎng)，可以在網(wǎng)上買到物美價(jià)廉的商品。

但是早期網(wǎng)上買東西并不方便，存在溝通問題，信任問題?；谶@種情況，淘寶做了阿里旺旺和支付寶，成功解決了用戶的信任訴求。

03 形成業(yè)務(wù)

通過業(yè)務(wù)需求、得到業(yè)務(wù)訴求，然后逐步形成最終的公司業(yè)務(wù)矩陣。

業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，會(huì)導(dǎo)致公司銷售規(guī)模的擴(kuò)大，業(yè)務(wù)基于用戶訴求而產(chǎn)生。

例如早期只有淘寶網(wǎng)，但是淘寶網(wǎng)上很多假冒偽劣低價(jià)產(chǎn)品，用戶需要一個(gè)更放心的平臺(tái)，由此催生了天貓這個(gè)品牌的誕生，淘寶商城品牌升級(jí)為了天貓，同時(shí)對(duì)商品的要求也更高一些。用戶可以更放心的買到正品。

直播的流行催生了淘寶直播業(yè)務(wù)，淘寶直播在傳統(tǒng)直播的基礎(chǔ)上，主播可以賣對(duì)應(yīng)的商品，增強(qiáng)帶貨能力，和手機(jī)淘寶的品牌契合使得淘寶直播在平臺(tái)賣貨基礎(chǔ)上錦上添花。

天貓超市主要訴求是完成用戶最后一公里的購買訴求，通過天貓超市解決用戶去超市的痛點(diǎn)，同時(shí)當(dāng)天或者次日到讓用戶可以快速的收到要用的日常商品。并且有時(shí)候比線下超市優(yōu)惠很多。

賣家在入職淘寶之后，除了日常運(yùn)營店鋪的訴求外，還需要做付費(fèi)推廣商品，使得店鋪能賣出更多的商品，基于這個(gè)，衍生出來了直通車和鉆石展位等一系列付費(fèi)的推廣活動(dòng)， 這些付費(fèi)活動(dòng)極大的提升了淘寶平臺(tái)的主營收入，使得平臺(tái)利潤年年攀升。

下圖為部分淘寶買家和賣家的業(yè)務(wù)矩陣：

04 促進(jìn)體驗(yàn)

業(yè)務(wù)是上層， 體驗(yàn)是底層。淘寶平臺(tái)解決了用戶的需求和業(yè)務(wù)的訴求，接下來就需要解決用戶體驗(yàn)的問題。

用戶體驗(yàn)涉及到方方面面。

1. 戰(zhàn)略上的體驗(yàn)

以前用戶在手機(jī)淘寶上購買了產(chǎn)品，當(dāng)需要用戶和賣家溝通時(shí)，則需要使用旺信和賣家客服溝通，這樣導(dǎo)致了一個(gè)問題就是需要用戶在兩個(gè)app之間頻繁切換，體驗(yàn)相當(dāng)不好。

大概三年前，淘寶將旺信的im功能內(nèi)置到手機(jī)淘寶中，避免用戶的頻繁切換。極大地提升用戶購物的流暢度，提升了體驗(yàn)。

2. 交互上的體驗(yàn)

手機(jī)淘寶在產(chǎn)品迭代的過程中，其交互布局一直在不斷地優(yōu)化和迭代。

交互布局的復(fù)雜滿足日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)，對(duì)流量的利用也更充分，提高銷售交易額。

搜索、banner 、宮格入口、各個(gè)業(yè)務(wù)模塊經(jīng)過幾年的迭代。慢慢完善成目前的樣子，目前淘寶交互上的布局基本將流量利用最大化。

3. 技術(shù)上的體驗(yàn)

淘寶現(xiàn)在呈現(xiàn)的千人千面和智能推薦、智能搜索都是通過十幾年的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同和數(shù)據(jù)智能雙螺旋循環(huán)上升演化而來。

如下圖淘寶首頁，淘寶根據(jù)用戶搜索和瀏覽記錄，通過數(shù)據(jù)算法智能的給用戶推薦商品。推薦的商品都是和用戶相關(guān)聯(lián)。這樣的好處可以更大可能的促進(jìn)商品成交。提升商品展現(xiàn)購買成功率。

例如聊天小助手，可以智能的幫助用戶快速的輸入文字。提升用戶溝通效率。

4. 流程上的體驗(yàn)

淘寶產(chǎn)品和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)深耕用戶場(chǎng)景，通過提升合理的設(shè)計(jì)路徑，減少流量損失。

以用戶購買的機(jī)械鍵盤的用戶主場(chǎng)景有：

1. 用戶a打開手機(jī)淘寶通過搜索關(guān)鍵詞：filco/機(jī)械鍵盤找到感興趣的機(jī)械鍵盤，然后點(diǎn)擊查看詳情，感興趣就立即購買；
2. 用戶b打開手機(jī)淘寶通過之前添加的購物車、添加的收藏或關(guān)注的機(jī)械鍵盤，點(diǎn)擊查看詳情，感興趣就立即購買；
3. 用戶c打開手機(jī)淘寶通過首頁或者其他模塊的相關(guān)推薦，找到感興趣的機(jī)械鍵盤，然后點(diǎn)擊查看詳情，感興趣就立即購買。

手機(jī)淘寶覆蓋以上所有場(chǎng)景同時(shí)整個(gè)購買支付過程中，操作異常順利，頁面跳轉(zhuǎn)少，提升了用戶在跳轉(zhuǎn)各個(gè)頁面的流失率。提高了轉(zhuǎn)化漏斗的轉(zhuǎn)化率，減少了流量的損失。

淘寶在購買流程上的體驗(yàn)，可以說在不斷地迭代，通過不斷地迭代，不斷的優(yōu)化用戶購買流程，淘寶團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)基于業(yè)務(wù)不斷地完善體驗(yàn)。

以上是業(yè)務(wù)和用戶體驗(yàn)的邏輯關(guān)系。希望大家看完這篇文章后可以理解兩者之間的從屬關(guān)系。這樣設(shè)計(jì)師/產(chǎn)品經(jīng)理在做項(xiàng)目中會(huì)很有幫助。

#專欄作家#

UX，微信公眾號(hào)：Echo的設(shè)計(jì)筆記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前美團(tuán)點(diǎn)評(píng)高級(jí)交互設(shè)計(jì)師。

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