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編輯導(dǎo)語(yǔ)：全民CE是一種全民走查工具，它的本質(zhì)是讓更多人參與到產(chǎn)品操作體驗(yàn)中，提出使用感受，以幫助產(chǎn)品提高質(zhì)量。那么要怎么做全民CE呢？全民CE的效果又如何？一起來(lái)看一下吧。

01 什么是全民CE

全民CE是我們?cè)诮K端產(chǎn)品提倡應(yīng)用的一種全民走查工具，CE就是 customer engagement，即用戶(hù)參與。

筆者最早是在騰訊的一篇采訪(fǎng)文章中看到，在我們內(nèi)部也稱(chēng)之為“眾測(cè)”，其本質(zhì)是希望更多的人參與到產(chǎn)品操作體驗(yàn)中，提出并記錄使用過(guò)程中的不良感受和遇到的問(wèn)題；產(chǎn)品設(shè)計(jì)方通過(guò)對(duì)此收集-分析-評(píng)估并執(zhí)行優(yōu)化，從而讓產(chǎn)品的質(zhì)量更上一層。

02 為什么要提倡全民CE

常規(guī)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中，UED設(shè)計(jì)師對(duì)交互界面的還原效果，本身就有走查環(huán)節(jié)，那為什么還要提倡這樣一種全民走查工具呢？

1. 跳出設(shè)計(jì)思維，多角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

設(shè)計(jì)還原走查更多的是對(duì)設(shè)計(jì)方案是否有效落地的走查，比如，設(shè)計(jì)方案的邊距是10px，落地效果卻是5px；設(shè)計(jì)方案功能操作用的是按鈕，落地效果卻是文字等等，這些都屬于落地效果與設(shè)計(jì)方案不符，還原度差的問(wèn)題。

除此之外，設(shè)計(jì)師其實(shí)很難再發(fā)現(xiàn)其他諸如交互流程是否合理，目標(biāo)按鈕是否能更塊地被找到，文案內(nèi)容是否可以被用戶(hù)看懂，操作過(guò)程中是否還會(huì)遇到其他困惑，以及困惑是否能很快地被解決等更多操作體驗(yàn)層面的問(wèn)題。

因?yàn)槔碚撋显谠O(shè)計(jì)期間這些都已經(jīng)經(jīng)過(guò)情境分析、方案決策、設(shè)計(jì)評(píng)審的過(guò)程，是整個(gè)項(xiàng)目組認(rèn)可的方案。

經(jīng)過(guò)了深度參與，設(shè)計(jì)師有時(shí)候已經(jīng)熟悉到近乎麻木，認(rèn)為這就是一個(gè)完美的方案。

2. 多人參與，覆蓋面更廣，更易識(shí)別高頻問(wèn)題

UED走查有設(shè)計(jì)稿做參照，測(cè)試有測(cè)試案例做依據(jù)。

那么全民CE中，作為普通用戶(hù)的參與者，正常情況下是沒(méi)有固定路徑和標(biāo)準(zhǔn)的，完全以個(gè)人操作目標(biāo)為導(dǎo)向自由發(fā)揮。因此，操作的路徑覆蓋面將更廣，這意味著一些不易現(xiàn)的問(wèn)題或缺陷以及并發(fā)下存在的問(wèn)題就有更大的被發(fā)現(xiàn)的可能性。

同時(shí)，多人體驗(yàn)過(guò)程中，我們也更能識(shí)別高頻問(wèn)題，在落地優(yōu)化時(shí)作為優(yōu)先級(jí)評(píng)估的一個(gè)依據(jù)。

3. 多部門(mén)協(xié)作，更易于推動(dòng)落地

即使UED能夠發(fā)現(xiàn)還原度以外的問(wèn)題，也未必能夠真正解決其中的一些問(wèn)題。

問(wèn)題的解決需要產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)、測(cè)試等各相關(guān)部門(mén)共同協(xié)作，甚至需要跨產(chǎn)品部協(xié)作，我們的產(chǎn)品各端的負(fù)責(zé)人不一定是同一個(gè)部門(mén)，同一波人；時(shí)間人力等資源安排也受到限制，只有在目標(biāo)共識(shí)的基礎(chǔ)上才能更好地推動(dòng)落地。

4. 作為與客戶(hù)溝通方案有力的說(shuō)服工具

我們通過(guò)全民CE獲得的數(shù)據(jù)，能夠作為設(shè)計(jì)方案的源泉，在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)更能自信，做到有的放矢，也更能獲得客戶(hù)的認(rèn)可。

綜上，我們需要更多設(shè)計(jì)師以外的角色，擺脫設(shè)計(jì)思維，站在用戶(hù)立場(chǎng)，以真實(shí)的用戶(hù)心態(tài)進(jìn)行產(chǎn)品操作，從更多角度挖掘更多的問(wèn)題，更好地推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的提升。

02 全民CE的兩種情況

我們目前進(jìn)行過(guò)的全民CE有兩種情況，一種是在產(chǎn)品發(fā)版之前，在測(cè)試環(huán)境進(jìn)行；另一種是直接在生產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)行。這兩種情況各有優(yōu)劣，如下所示：

03 全民CE的全流程

全民CE的核心流程，就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-記錄問(wèn)題-分析問(wèn)題-執(zhí)行解決問(wèn)題的過(guò)程。

作為用戶(hù)參與的活動(dòng)，我們首先需要做一些前期的準(zhǔn)備，也就是哪些人參加？什么時(shí)候參加？用什么環(huán)境？給什么獎(jiǎng)勵(lì)？評(píng)獎(jiǎng)規(guī)則是什么等等，如果有特殊的需求的話(huà)也可以征集，比如手機(jī)型號(hào)、指定的功能清單等等。

1. 前期準(zhǔn)備

1）環(huán)境準(zhǔn)備，確定對(duì)接人

這里指測(cè)試環(huán)境，主要是盡量爭(zhēng)取所需數(shù)據(jù)的真實(shí)性、全面性，使用戶(hù)操作起來(lái)更具沉浸感。

測(cè)試環(huán)境中的數(shù)據(jù)不真實(shí)、不全面問(wèn)題由來(lái)已久，我們?cè)谌粘５腢ED還原度走查中就頻繁地遇到，后來(lái)，UED根據(jù)走查需要梳理了《UED走查配置標(biāo)準(zhǔn)文檔》，要求在走查前能夠按照文檔要求對(duì)測(cè)試環(huán)境的數(shù)據(jù)進(jìn)行配置，以覆蓋更多的功能與界面。

舉個(gè)例子：產(chǎn)品中有一個(gè)排序功能，以往我們遇到過(guò)所有的數(shù)據(jù)在點(diǎn)擊排序后沒(méi)有變化，原因是要么數(shù)據(jù)只有唯一的一條，要么數(shù)據(jù)雖然有多條，但是數(shù)據(jù)中那個(gè)排序的指標(biāo)數(shù)據(jù)都是一樣的。我們就在配置文檔中要求至少有2條以上數(shù)據(jù)，且排序的指標(biāo)數(shù)據(jù)不等大。

其次，根據(jù)實(shí)際需要明確各部分對(duì)接人，比如遇到阻斷性問(wèn)題找誰(shuí)處理，又是誰(shuí)充當(dāng)理財(cái)師角色等。

2）用戶(hù)招募

雖然是全民CE，但是會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)盡量招募與真實(shí)用戶(hù)接近的用戶(hù)，我們一般通過(guò)釘釘群、內(nèi)部郵件等方式發(fā)布海報(bào)，面向符合目標(biāo)用戶(hù)的同事們招募，角色范圍包括項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品需求、測(cè)試、實(shí)施以及UED部門(mén)。

招募海報(bào)的內(nèi)容包括：主題、口號(hào)、活動(dòng)時(shí)間、號(hào)召文案、活動(dòng)規(guī)則及獎(jiǎng)勵(lì)、測(cè)試包下載及釘釘群二維碼，有興趣的用戶(hù)就可以通過(guò)掃碼進(jìn)群。

3）用戶(hù)及設(shè)備登記

明確哪些用戶(hù)參與之后，就需要對(duì)用戶(hù)的機(jī)型進(jìn)行登記，方便后面問(wèn)題排查。IOS的系統(tǒng)，還需要添加UDID，才能正常執(zhí)行，下表為設(shè)備登記表：

4）問(wèn)題記錄模板準(zhǔn)備

我們需要提供一個(gè)問(wèn)題記錄的模板，供參與的用戶(hù)操作過(guò)程中隨時(shí)記錄。這個(gè)模板包括問(wèn)題記錄列表以及截圖，分別作為問(wèn)題的描述和“證據(jù)”，目前我們已經(jīng)有了非常成熟的問(wèn)題記錄模板：

當(dāng)然，由于截圖界面有點(diǎn)大，需要另起一個(gè)excel按編號(hào)記錄，這些都將在釘釘群里向招募的用戶(hù)說(shuō)明。

2. 集中體驗(yàn)

萬(wàn)事俱備，到了活動(dòng)開(kāi)始的日期，參與的用戶(hù)就可以從釘釘群下載最新的測(cè)試包開(kāi)始體驗(yàn)了。

體驗(yàn)周期一般都會(huì)定在一周左右，大家可以根據(jù)自己的時(shí)間安排。走查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或困惑隨時(shí)截圖并記錄問(wèn)題清單，有任何疑問(wèn)也可在釘釘群里提問(wèn)，有專(zhuān)設(shè)的對(duì)接人解答。

對(duì)接人會(huì)在群里及時(shí)跟進(jìn)和答疑，產(chǎn)品經(jīng)理和開(kāi)發(fā)每天會(huì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，并對(duì)嚴(yán)重的比如阻斷性問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)修復(fù)，以便用戶(hù)能繼續(xù)參與。

3. 問(wèn)題分析與評(píng)估

當(dāng)然，所有的問(wèn)題最后都需要進(jìn)行評(píng)估，并不是完全聽(tīng)由用戶(hù)反饋而走向極端：就是用戶(hù)說(shuō)的都對(duì)，用戶(hù)提的問(wèn)題都必須解決。

產(chǎn)品經(jīng)理、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、UED以會(huì)議的方式對(duì)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，明確問(wèn)題所屬范疇（是屬于用戶(hù)體驗(yàn)類(lèi)的，還是屬于程序問(wèn)題，是屬于配置問(wèn)題還是需求問(wèn)題）、所屬系統(tǒng)（是APP端的還是其他關(guān)聯(lián)系統(tǒng)）、問(wèn)題類(lèi)別（是優(yōu)化類(lèi)還是bug，不是問(wèn)題還是重復(fù)記錄的問(wèn)題等）、嚴(yán)重等級(jí)、處理日期、負(fù)責(zé)人，并以狀態(tài)作為持續(xù)更新，便于落地跟進(jìn)。

如果評(píng)估結(jié)果為不是問(wèn)題，無(wú)需修改，則需要在備注中說(shuō)明原因。一來(lái)對(duì)提出者有個(gè)交代，二來(lái)作為備案，方便未來(lái)追溯。

04 全民CE效果如何

可能大家會(huì)問(wèn)，這么“興師動(dòng)眾”的，最終效果怎么樣呢？給大家分享下其中一組全民CE的結(jié)果數(shù)據(jù)：眾測(cè)周期為其一周， 一共招募到了21位參與人員共提交179個(gè)問(wèn)題，評(píng)估后有效問(wèn)題112個(gè)。問(wèn)題迭代修復(fù)，在眾測(cè)結(jié)束的第二天，優(yōu)化完成度達(dá)到95%。整體數(shù)據(jù)如下：

覆蓋了16款手機(jī)機(jī)型，而我們測(cè)試人員正常測(cè)試用的手機(jī)是達(dá)不到這個(gè)范圍的：

招募到的21位用戶(hù)覆蓋了7類(lèi)角色，具體構(gòu)成如下：

05 總結(jié)

全民CE雖然在產(chǎn)品質(zhì)量提升上，具有非常顯著的成效，但真正要落地，還需要產(chǎn)品或項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，也需要產(chǎn)品線(xiàn)各環(huán)節(jié)人員的共同協(xié)作。

只有在大家具備共同立場(chǎng)的前提下，才能做好全民CE， 以更有效有用的定量數(shù)據(jù)作為說(shuō)服力。

本文由@janinejly 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。