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在數(shù)字化浪潮的推動下，銀行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革。文章《銀行數(shù)字化戰(zhàn)略與設(shè)計如何對接（下）》深入探討了金融設(shè)計如何影響客戶體驗，并分析了蘋果、Robinhood、Revolut等知名企業(yè)的案例，揭示了設(shè)計在塑造數(shù)字戰(zhàn)略中的核心作用。正如彼得·德魯克所言：“質(zhì)量在于令顧客滿意?！北疚膶惶姐y行如何通過設(shè)計提升客戶滿意度，實現(xiàn)戰(zhàn)略對接。

除了提供用戶使用的數(shù)字界面，金融公司還能從設(shè)計中獲得更多東西嗎？當(dāng)然可以！客戶與數(shù)字產(chǎn)品互動時，設(shè)計能夠影響客戶體驗和情感，也能影響客戶的滿意度。但是，有一件事，如果沒有它，就不可能從你的設(shè)計計劃中獲得最大收益。

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05、蘋果公司的案例研究

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06、Robinhood 案例研究

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07、Revolut 案例研究

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Revolut 的數(shù)字戰(zhàn)略圍繞著創(chuàng)建一個超級數(shù)字銀行應(yīng)用，為滿足客戶在財富管理和生活方式的需求。

1.宗旨

Revolut 的宗旨是通過提供一個綜合性的金融和生活方式平臺，從而簡化所有與財富管理相關(guān)的事務(wù)，讓客戶能夠掌控自己的財務(wù)狀況，并提高整體生活質(zhì)量。Revolut 的價值主張包括便利、效益、透明和全面的服務(wù)范圍。

2.市場Revolut 的主要用戶畫像涵蓋精通技術(shù)、經(jīng)常出差、年輕的專業(yè)人群（個人、家庭和企業(yè)），他們都在尋求一個既能管理財富又能管理生活的單一平臺。客戶期望獲得一個便捷、經(jīng)濟，且集成了銀行、交易、儲蓄和生活服務(wù)的高效解決方案，。

3.品牌

Revolut 的品牌標(biāo)識以先進技術(shù)和客戶為中心，旨在成為一個包羅萬象的金融和生活中心。其視覺識別源于簡化和改善客戶生活的使命。

4.服務(wù)

Revolut 通過提供廣泛的金融服務(wù)改善客戶的生活，包括銀行、交易、儲蓄、慈善捐款、禮品卡、保險以及禮賓服務(wù)、旅行預(yù)訂和機場貴賓室等生活便利設(shè)施。這種全方位的服務(wù)能夠幫助節(jié)省客戶的時間和金錢，同時享受更便捷的生活方式。

5.生態(tài)系統(tǒng)

Revolut 主要通過移動應(yīng)用和網(wǎng)站提供服務(wù)。其應(yīng)用程序的設(shè)計強調(diào)簡潔、易于使用以及金融和生活服務(wù)之間的無縫導(dǎo)航。該應(yīng)用的設(shè)計特點包括簡潔直觀的界面、實時交易更新和增強用戶參與的個性化功能。

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08、Klarna 案例研究

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Klarna 的數(shù)字戰(zhàn)略以簡化在線購物和支付流程為重點，符合其讓購買更輕松的宗旨相一致。

1.宗旨

Klarna 的宗旨是 “簡化購買”。為了讓在線購物和支付更順暢、更方便。Klarna 通過提供流暢、安全的支付解決方案，從而改善人們的生活，該方案提升了在線購物體驗，減少結(jié)賬過程中的阻礙，并提供了靈活多樣的支付選項。

2.市場

Klarna 的主要客戶包括在線購物用戶、電子商務(wù)商家和零售商，他們希望能夠改善線上結(jié)賬流程?？蛻魧で笠环N無憂的、安全的在線購物體驗，擁有靈活的支付方式和順暢的結(jié)賬流程。

3.品牌

Klarna 的品牌標(biāo)識與其宗旨保持一致，定位為以客戶為中心的支付解決方案，簡化了在線購物流程。Klarna 的視覺語言側(cè)重于用戶友好界面，強調(diào)簡潔易用。

4.服務(wù)

Klarna 提供 “稍后付款”、“立即付款 ”和 “拆分付款 ”等服務(wù)，允許客戶在購物時選擇靈活的付款方式。Klarna 的與眾不同之處在于其提供了一個簡化、流暢的結(jié)賬流程和多種付款方式，包括分期付款計劃。

5.生態(tài)系統(tǒng)

Klarna 通過移動應(yīng)用、網(wǎng)站以及與電子商務(wù)商戶的整合提供服務(wù)。數(shù)字渠道的特點是界面簡潔直觀、與合作伙伴網(wǎng)站無縫集成，并提供實時支付通知等功能。

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09 Venmo 案例研究

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Venmo 的數(shù)字戰(zhàn)略圍繞創(chuàng)建一個社交支付平臺展開，符合其簡化和增強點對點支付的目的。

1.宗旨

Venmo 的宗旨是簡化流程和加強點對點支付。該公司是為了給人們提供一種便捷的社交化收發(fā)錢款。Venmo 重視易用性、社會參與性和金融包容性，讓人們更方便、更愉悅地進行金錢交易。

2.市場

Venmo 的主要用戶群體是千禧一代和年輕一代，他們追求一種既友好又具有社交屬性的移動支付解決方案。這些客戶需要一種簡便高效的支付方式，用以分?jǐn)傎M用、共享付款信息以及參與社交活動。相比之下，傳統(tǒng)的支付方式如支票或銀行轉(zhuǎn)賬不僅過程繁瑣，而且缺少 Venmo 所提供的社交互動功能。

3.品牌

Venmo 的品牌形象源于其創(chuàng)造社交、便捷和愉悅支付體驗的使命。Venmo 的產(chǎn)品設(shè)計側(cè)重于用戶友好、移動優(yōu)先的界面，以及表情符號和支付說明等促進社交參與的功能。

4.服務(wù)

Venmo 提供收付款、分賬以及與朋友分享支付活動的服務(wù)。用戶可以鏈接銀行賬戶或借記卡/信用卡進行交易。其與眾不同之處在于將社交互動融入支付，允許用戶在交易中添加備注、表情符號和評論。

5.生態(tài)系統(tǒng)

Venmo 主要通過 iOS 和 Android 平臺上的移動應(yīng)用提供服務(wù)。應(yīng)用設(shè)計優(yōu)先考慮用戶友好和社交體驗。數(shù)字產(chǎn)品以簡單、安全和社交互動為優(yōu)先考慮。

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10 金融產(chǎn)品為何難以將設(shè)計與數(shù)字戰(zhàn)略保持一致？

將數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計與數(shù)字戰(zhàn)略保持一致是一項復(fù)雜的工作，因為需要涉及到企業(yè)的創(chuàng)意和戰(zhàn)略方面的銜接和打通。在這過程中，可能出現(xiàn)以下主要難點：

不同的時間規(guī)劃

數(shù)字戰(zhàn)略通常需要長期規(guī)劃，而數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計的開發(fā)周期較短。平衡不同的時間周期極具挑戰(zhàn)性，因為即使在數(shù)字戰(zhàn)略確定之后，也可能需要進行迭代設(shè)計。

投入設(shè)計預(yù)算限制

當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)先考慮其他領(lǐng)域（如市場營銷或基礎(chǔ)設(shè)施）時，為設(shè)計分配資源會很困難。說服利益相關(guān)者進行投入并提高設(shè)計成熟度也是一項挑戰(zhàn)，尤其當(dāng)他們無法立即看到設(shè)計對最終成果的影響。

不斷變化的業(yè)務(wù)重點

由于市場動態(tài)、競爭壓力或經(jīng)濟條件等外部因素的影響，業(yè)務(wù)目標(biāo)和優(yōu)先級可能會頻繁且迅速地發(fā)生變化。在設(shè)計進行時引發(fā)沖突，導(dǎo)致設(shè)計方向頻繁轉(zhuǎn)向。

團隊之間缺乏協(xié)調(diào)

確保設(shè)計、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)部門對總體戰(zhàn)略達(dá)成共識至關(guān)重要。這些團隊之間理解戰(zhàn)略目標(biāo)不同，會導(dǎo)致執(zhí)行不一致和資源的浪費。

用戶研究投入有限

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略過于關(guān)注財務(wù)目標(biāo)，對用戶需求和偏好關(guān)注不足。要創(chuàng)造出能與客戶產(chǎn)生共鳴的產(chǎn)品，平衡這些優(yōu)先事項至關(guān)重要。

團隊抵制變革

企業(yè)現(xiàn)有的文化、流程和工作方式不利于將設(shè)計思維融入產(chǎn)品開發(fā)的每個階段?？朔兏镒枇屯茝V以設(shè)計為中心的文化會是一個不小的挑戰(zhàn)。

溝通協(xié)作障礙

設(shè)計和業(yè)務(wù)團隊之間有效溝通至關(guān)重要。對目標(biāo)和制約因素的誤解或不明確會導(dǎo)致設(shè)計決策與預(yù)期戰(zhàn)略不符。

資源分配不均衡

在更廣泛的資源分配范圍內(nèi)，決定為設(shè)計投入多少時間、精力和人才是一件棘手的事情。這往往涉及到與工程、營銷和客戶支持等其他關(guān)鍵職能的權(quán)衡。

可擴展性不足

隨著企業(yè)的發(fā)展，在多個產(chǎn)品、平臺或地區(qū)之間保持設(shè)計的一致性和質(zhì)量變得具有挑戰(zhàn)性。在保持最初戰(zhàn)略意圖的同時擴展設(shè)計流程是一項艱巨的任務(wù)。

利益相關(guān)者競爭

從高管到客戶和投資者，不同的利益相關(guān)者會涉及相互沖突的利益和期望。在堅持核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的同時平衡這些利益和關(guān)系，可能是一種雜耍行為。

要想克服以上阻礙和挑戰(zhàn)，需要一種全新的協(xié)作方式，讓設(shè)計團隊與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者密切合作，進行持續(xù)且有效的溝通，適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，并倡導(dǎo)設(shè)計在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的價值。這是一個動態(tài)的過程，需要持續(xù)不斷的努力，并致力于將設(shè)計與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有效地結(jié)合起來。

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11 要點：戰(zhàn)略驅(qū)動的設(shè)計是數(shù)字客戶滿意度的核心

金融業(yè)態(tài)的未來與數(shù)字化轉(zhuǎn)型密不可分。這不僅僅是采用技術(shù)，而是通過數(shù)字產(chǎn)品重新構(gòu)建金融服務(wù)，從而有效地服務(wù)和滿足客戶。

數(shù)字化服務(wù)不再是金融產(chǎn)品的附屬品，它們本身已經(jīng)成為產(chǎn)品?？蛻魸M意度取決于如何周到有效地設(shè)計這些數(shù)字化的體驗。

為了縮小客戶期望與數(shù)字產(chǎn)品之間的差距，設(shè)計必須與戰(zhàn)略方法相結(jié)合。這不僅僅是設(shè)計用戶屏幕界面，而是要設(shè)計出一條與業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致的道路。它為客戶如何看待您的金融品牌并與之進行數(shù)字互動奠定了基調(diào)。

金融業(yè)的客戶滿意度取決于數(shù)字設(shè)計的周到和成功。金融業(yè)管理人員應(yīng)該要認(rèn)識到，數(shù)字服務(wù)本身已成為客戶前來購買的產(chǎn)品，因此將設(shè)計與戰(zhàn)略相結(jié)合勢在必行。UXDA 數(shù)字戰(zhàn)略金字塔框架提供了一種結(jié)構(gòu)化的方法，使金融業(yè)的數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計與戰(zhàn)略保持一致。

從明確的業(yè)務(wù)宗旨開始，財務(wù)主管應(yīng)確定其業(yè)務(wù)愿景、使命、價值觀和目標(biāo)。在市場層面，選擇目標(biāo)受眾并了解他們的背景、需求和痛點至關(guān)重要。這為品牌塑造提供信息，在品牌層面，企業(yè)確定了能與客戶產(chǎn)生共鳴的身份，并創(chuàng)建了價值主張、視覺語言和傳播戰(zhàn)略。提供的服務(wù)必須與目的和市場需求相一致，而結(jié)合成一個統(tǒng)一服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)字產(chǎn)品則應(yīng)確保在提供這些服務(wù)時以用戶為中心。

通過采用數(shù)字戰(zhàn)略金字塔設(shè)計框架，UXDA 的數(shù)字體驗咨詢團隊可幫助數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計與金融品牌的目標(biāo)和宗旨保持一致，提供能與客戶產(chǎn)生共鳴的金融用戶體驗，并在不斷變化的數(shù)字環(huán)境中取得不敗之地。