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對(duì)B端產(chǎn)品來說，只有做好交付，流程才算結(jié)束。而售前的內(nèi)容和客戶對(duì)產(chǎn)品預(yù)期的內(nèi)容形成一致，才能成為好的交付。

這篇文章，作者分享了客戶預(yù)期與產(chǎn)品交付中的問題，給大家講解一下，如何做出好的交付。

“交付”一詞簡單理解就是言行一致。對(duì)于TOB產(chǎn)品售前的內(nèi)容和客戶對(duì)產(chǎn)品預(yù)期的內(nèi)容形成一致，才能成為好的交付。

很多企業(yè)都有客滿崗位或者兼職客滿崗位，當(dāng)產(chǎn)品使用一段時(shí)間后，就會(huì)有專門的人員回訪客戶的使用情況，基本上得到的反饋就是好的是“還行”，“沒啥問題”，不好的是“沒啥價(jià)值”，“早就不用了”。

當(dāng)我們進(jìn)行客戶使用滿意度訪問的時(shí)候，如果客戶不能準(zhǔn)確地說出該產(chǎn)品的哪個(gè)功能解決了之前的什么問題，那么說明客戶真的沒有感受到產(chǎn)品價(jià)值，產(chǎn)品價(jià)值沒有感受到，何談交付呢？

讓客戶所用即所得，所得即有用，才是交付的正向結(jié)果。

我在實(shí)際調(diào)研客戶使用的感受過程中，如果用數(shù)據(jù)來衡量產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，交付人員認(rèn)為已經(jīng)交付了80%，但是客戶認(rèn)為連銷售說的20%的產(chǎn)品價(jià)值都沒有體驗(yàn)到。

01

造成交付問題的原因是什么？讓我來具體問題具體分析一下：

交付團(tuán)隊(duì)不知道如何交付嗎？

對(duì)于每個(gè)TOB企業(yè)交付團(tuán)隊(duì)的管理制度和培訓(xùn)內(nèi)容上感覺還挺專業(yè)的，從方案再確認(rèn)，到實(shí)施進(jìn)度監(jiān)控，最后驗(yàn)收簽字，貌似整個(gè)流程沒太大問題。

交付團(tuán)隊(duì)不想好好交付嗎？

答案也是否定的。

如果從產(chǎn)品處于不同階段來看，這個(gè)問題看上去就有了答案。

產(chǎn)品早期：市場認(rèn)可程度不高，產(chǎn)品功能不完善，TOB企業(yè)會(huì)向客戶承諾會(huì)重視每一個(gè)客戶，這一點(diǎn)不論是TOB還是TOC企業(yè)都會(huì)有明確的感知。

一是客戶來之不易，二是需要做產(chǎn)品價(jià)值的驗(yàn)證。

產(chǎn)品發(fā)展期：產(chǎn)品經(jīng)過初級(jí)驗(yàn)證，對(duì)于客戶核心問題能夠基本上解決，開始逐漸被市場接納，業(yè)務(wù)進(jìn)入快速的發(fā)展，這個(gè)時(shí)候TOB企業(yè)各個(gè)部門人員也在快速地?cái)U(kuò)張，但是人員成長的速度是趕不上業(yè)務(wù)發(fā)展的速度，導(dǎo)致客戶在產(chǎn)品使用階段存在大量的問題。

產(chǎn)品成熟期：產(chǎn)品在目標(biāo)市場中有了一定的影響力，同時(shí)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過一次又一次的項(xiàng)目的磨煉，已經(jīng)逐漸成熟。建立起了自己的“交付規(guī)范”，對(duì)于項(xiàng)目交付優(yōu)易訂的標(biāo)準(zhǔn)，而不是依靠僅依靠人員經(jīng)驗(yàn)去實(shí)現(xiàn)交付。結(jié)果90%的客戶都感受到了交付，但是客戶的預(yù)期還是有些差距的。

02

簡單來講，交付問題從本質(zhì)上還是溝通問題。雙方高層見面知無不言，言無不盡，而到執(zhí)行層面做具體工作時(shí)就會(huì)面臨很多問題。原因在于產(chǎn)品的決策者關(guān)注的是產(chǎn)品價(jià)值，并不會(huì)到具體使用細(xì)節(jié)層面。

而到了使用者這里，一方面對(duì)于陌生事物本身存在“抵觸”心理，另一方面不清楚到底能夠給使用者自身帶來什么價(jià)值。所以TOB產(chǎn)品落地過程中會(huì)面臨層層阻礙。

那么交付問題對(duì)于運(yùn)營而言的關(guān)聯(lián)度在哪里呢？

在大多數(shù)TOB企業(yè)中運(yùn)營人員還兼職了“救火員”的角色。當(dāng)客戶對(duì)于交付結(jié)果不滿意，想要退貨時(shí)。想到最簡單的理由就是產(chǎn)品功能不滿足，對(duì)于TOB企業(yè)產(chǎn)品迭代肯定是來不及的狀態(tài)，怎么辦呢？

讓運(yùn)營人員直接到現(xiàn)場去進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理。

說好聽點(diǎn)是業(yè)務(wù)梳理，對(duì)于TOB企業(yè)而言更多的是重塑產(chǎn)品價(jià)值，讓產(chǎn)品使用者能夠繼續(xù)使用下去。

聽著感覺好像是不難，但是從這點(diǎn)出發(fā)其實(shí)對(duì)于產(chǎn)品運(yùn)營提出了多方面的能力要求。

1. 溝通能力；
2. 隨機(jī)應(yīng)變能力；
3. 產(chǎn)品熟悉能力；
4. 最重要的是業(yè)務(wù)專業(yè)能力。

運(yùn)營人員在現(xiàn)場對(duì)于客戶而言是以“老師”角色存在的，作為“老師”的人，首先在業(yè)務(wù)認(rèn)知維度要超過客戶人員。

在交付出現(xiàn)問題時(shí)充當(dāng)“救火員”，可以理解為“馬后炮”的行為，對(duì)于產(chǎn)品運(yùn)營而言，需要在產(chǎn)品價(jià)值提煉&產(chǎn)品實(shí)施&產(chǎn)品使用培訓(xùn)層面，制定較高的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

03

從“馬后炮”到“未雨綢繆”的局面變化。

交付結(jié)果上客戶滿意與否取決于你給客戶問題的解決程度

我們需要判斷的是真正解決她業(yè)務(wù)上的難題了，還是把之前她會(huì)的又教會(huì)給她一遍，所以在交付之前了解清楚客戶當(dāng)下的水平和需求是什么就顯得非常關(guān)鍵了。

那么我們從交付的層次上來看，交付基本上分為四層交付，對(duì)于TOB產(chǎn)品運(yùn)營人而言，一定要想清楚產(chǎn)品現(xiàn)階段能交付到什么程度，以及加之產(chǎn)品運(yùn)營人員的協(xié)助上升到能夠交付什么程度。

四層交付程度分類如下：

1. 信息交付：對(duì)于管理者而言，時(shí)刻在思考如何做出正確的決策，正確的決策依賴于決策信息維度的完整性，當(dāng)我們提供有邏輯且更多維度的信息時(shí)，有利于提升決策的正確性，那么對(duì)于產(chǎn)品運(yùn)營而言千萬不要把互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品能提供報(bào)表和數(shù)據(jù)掛在嘴邊，你能提供？請(qǐng)問誰不能提供呢？
2. 建議交付：我們不僅給客戶進(jìn)行多維度多渠道的信息匯總，還要有對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)分析能力，因?yàn)槲覀兠刻於荚谔幚泶罅康男畔?，幫助別人把有用的信息留下來，無效的信息過濾掉也交付價(jià)值的體現(xiàn)。所以產(chǎn)品運(yùn)營要有將無序數(shù)據(jù)，無邏輯數(shù)據(jù)梳理得更有價(jià)值和意義，根據(jù)有效信息，給到?jīng)Q策者進(jìn)行合理建議。
3. 方案交付：用方案幫助客戶做出正確的選擇，要給到客戶解決方案，而不是單純地建議，要讓別人知道怎么去做。
4. 結(jié)果交付：是幫助客戶解決問題的終點(diǎn)，面對(duì)問題，你敢不敢做解決的承諾交付，如果不提升*%，如果不降低*%，那我就不收取任何報(bào)酬。對(duì)于很多運(yùn)營就會(huì)在這個(gè)時(shí)候找理由，如果你直面自己的內(nèi)心，你想一下，是你行然后不做？還是你真的不行。

這一點(diǎn)一定要區(qū)分清楚，看向未來，誰能夠做結(jié)果交付，誰就能在江湖上立于不敗之地。

你選擇做哪項(xiàng)交付，也就意味著客戶會(huì)給予你什么樣的報(bào)酬。

在公司內(nèi)部來講，運(yùn)營要做和銷售目標(biāo)相關(guān)的事情。對(duì)銷售目標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度越高，你的薪酬也就越高。

在市場上而言，運(yùn)營要勇于做客戶承諾，說到做到的程度，取決于你在這個(gè)市場的價(jià)值。