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為什么你做了私域，客戶不買(mǎi)賬，不滿意？業(yè)績(jī)沒(méi)增長(zhǎng)？其實(shí)，客戶體驗(yàn)才是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力。不信，你看作者的經(jīng)驗(yàn)分享。

啥是客戶體驗(yàn)？

簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，就是客戶消費(fèi)過(guò)程中的整體感受。

這么說(shuō)有些空洞難懂，我分享兩個(gè)我親身經(jīng)歷的事。

故事1：一次理發(fā)的經(jīng)歷

有一次我去我的tony老師那剪頭發(fā)，他離職創(chuàng)業(yè)開(kāi)了一家理發(fā)店。

理發(fā)嘛流程都差不多：

洗頭、剪頭、沖洗、吹干、造型

不一樣的是，我在去之前微信提前預(yù)約了，不用排隊(duì)（這種不用排隊(duì)的感覺(jué)挺好的）。

說(shuō)說(shuō)兩個(gè)我印象深刻的環(huán)節(jié)。

1. 洗頭

洗頭通常都是躺在躺椅上，這次不一樣的是，他這家店用的是按摩椅，洗頭的同時(shí)可以享受按摩，或者是按摩的間隙給你洗了個(gè)頭。

你可以想象下，這種放松的感覺(jué)。

但就當(dāng)我放松時(shí)，我后背有水流進(jìn)去了，一下變成了洗頭事故，但我沒(méi)說(shuō)，想著夏天問(wèn)題也不大。

頭洗完，洗頭小哥給我擦頭發(fā)，然后讓我自己擦擦，我擦完才發(fā)現(xiàn)居然用的是一次性的棉柔巾（很厚實(shí)，質(zhì)量很好的那種）。

這種感覺(jué)，家人們誰(shuí)懂啊？

2. 剪頭

開(kāi)始剪頭，tony老師發(fā)現(xiàn)了我后面衣服濕了，趕忙拿來(lái)了一塊棉柔巾，墊在我背后衣服里，然后用吹風(fēng)機(jī)給我吹干。

剪頭時(shí)，我特地問(wèn)他，“為什么會(huì)想到用一次性棉柔巾”，他說(shuō)：“以前給客戶剪頭發(fā)時(shí)，有客戶自帶毛巾來(lái)，這讓我很詫異，但回頭一想也是，客戶總會(huì)覺(jué)得理發(fā)店重復(fù)用的毛巾不衛(wèi)生，既然如此，那就用一次性的”。

“一次性毛巾的成本是一樣的嗎？”他說(shuō)不一樣，一次性毛巾成本還要高些。

整個(gè)剪頭過(guò)程，和以前他在別的店里打工時(shí)一樣，非常認(rèn)真，這股認(rèn)真勁你完全可以從他的動(dòng)作和眼神里看出來(lái)。

與其說(shuō)是他認(rèn)真，我更覺(jué)得是他對(duì)客戶的負(fù)責(zé)任，不像有的理發(fā)師圖快、圖完成任務(wù)。

這種全力以赴的態(tài)度，會(huì)讓我覺(jué)得，我的頭發(fā)被重視，被認(rèn)真對(duì)待了。

故事二：一次入住酒店的經(jīng)歷

有一次我出差入住亞朵酒店，我是在美團(tuán)上訂的票，訂票后酒店打過(guò)一個(gè)電話我，但我沒(méi)接到，后面又發(fā)來(lái)一條短信：

非常用心和溫馨。

辦理入住時(shí)，前臺(tái)小姐姐先是給我遞過(guò)來(lái)一杯溫茶水，然后問(wèn)我要不要開(kāi)票，可以加酒店微信，直接把開(kāi)票信息發(fā)給他，并且引導(dǎo)我關(guān)注了酒店小程序，理由是我已經(jīng)是會(huì)員了，以后小程序上面訂房比其他平臺(tái)更優(yōu)惠些。

（這個(gè)加微和關(guān)注小程序的過(guò)程很絲滑）

登記完我拿著房卡去了房間，可一進(jìn)門(mén)我就聞到一股異味，是地漏的臭味，我立馬出去了，然后微信上反饋這個(gè)問(wèn)題，很快服務(wù)員來(lái)了，又給我重新開(kāi)了一個(gè)房，還把我房間做了個(gè)升級(jí)。

離店時(shí)，前臺(tái)給我一瓶溫的礦泉水（入住時(shí)是冬天），礦泉水瓶子上還貼著一張小紙條。

這次入住酒店的經(jīng)歷，雖然中間有不愉快的小插曲，但整體體驗(yàn)感是很好的。

好，故事講完了。

故事一和故事二的經(jīng)歷很類(lèi)似，我的情緒有起有伏，這些經(jīng)歷就是作為客戶的我最真實(shí)的感受和體驗(yàn)。

對(duì)，這就是客戶體驗(yàn)。

三、總結(jié)一下

在兩段經(jīng)歷里，私域起到了什么作用呢？

故事一中的是微信預(yù)約，故事二中的是短信提醒。

很顯然，私域只是提升客戶體驗(yàn)的一種方法，或者說(shuō)是一個(gè)媒介。

• 不用微信預(yù)約，可不可以？可以，電話也行。
• 不用短信提醒，可不可以？可以，電話也行。

客戶不會(huì)在乎你做沒(méi)做私域，也不會(huì)因?yàn)榧恿四愕奈⑿拧⑷肓四愕娜?、關(guān)注了你的小程序、你推了幾張券就購(gòu)買(mǎi)就滿意，客戶在乎的是自己的消費(fèi)體驗(yàn)好不好，不是嗎？

海底撈本質(zhì)上賣(mài)的是客戶體驗(yàn)，胖東來(lái)也是。

好的體驗(yàn)?zāi)軒?lái)客戶的選擇（轉(zhuǎn)化）、滿意（轉(zhuǎn)介紹）、回頭（復(fù)購(gòu)）、和忠誠(chéng)（長(zhǎng)期關(guān)系）。

相反，壞的體驗(yàn)?zāi)芷茐目蛻粜湃?，客戶關(guān)系。

比如故事1，洗頭用的按摩椅、一次性毛巾、無(wú)比認(rèn)真的剪發(fā)態(tài)度和技術(shù)水平是提升客戶體驗(yàn)，洗頭事故是破壞客戶體驗(yàn)。

故事2，入住前的短信提醒、前臺(tái)準(zhǔn)備的溫水、房間升級(jí)、離店時(shí)的溫礦泉水是提升客，戶體驗(yàn)，房間異味是破壞客戶體驗(yàn)。

所以，私域不應(yīng)該是獨(dú)立的存在，而是為客戶體驗(yàn)為服務(wù)的。

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)，在產(chǎn)品同質(zhì)化的當(dāng)下，你很難僅僅靠產(chǎn)品本身超出絕對(duì)的一個(gè)差異化體驗(yàn)。你需要做好客戶體驗(yàn)，需要在“告訴你的客戶你家產(chǎn)品為什么好”上面花很多心思，而不是一天到晚賣(mài)貨，把私域當(dāng)成公域。

1. 如何打造好的客戶體驗(yàn)？

我這里分享一個(gè)工具——客戶旅程地圖。

這是一張餐飲客戶旅程地圖，地圖呈現(xiàn)的是一個(gè)客戶視角下從進(jìn)店到點(diǎn)餐、等待、用餐、付款、離店整個(gè)客戶體驗(yàn)過(guò)程。

從這張圖里，我們可以宏觀、全面地理解客戶體驗(yàn)時(shí)的心路歷程，可以了解客戶在每個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)有哪些行為，行為背后會(huì)思考什么問(wèn)題，會(huì)有怎樣的情緒波動(dòng)，以及每個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)有哪些痛點(diǎn)，而痛點(diǎn)背后就是我們能做些改善，帶給客戶好的體驗(yàn)的機(jī)會(huì)所在。

客戶旅程地圖能將一個(gè)人完成某個(gè)目的而經(jīng)歷的所有過(guò)程和行為，可視化呈現(xiàn)出來(lái)。

客戶旅程地圖就是一種通過(guò)洞察、分析、制定策略，從而提升客戶體驗(yàn)的工具。

關(guān)于如何打造客戶體驗(yàn)，這篇文章不會(huì)展開(kāi)介紹，感興趣的朋友可以自行研究或跟我討論。

如果是企業(yè)要提升客戶體驗(yàn)，不建議自己琢磨，不懂的話這事還挺有難度的，專業(yè)的事還是交給專業(yè)的人去做。

最后的話

說(shuō)實(shí)話，我不喜歡提私域，因?yàn)榭蛻舨辉诤酰蛻糁辉诤踝约旱捏w驗(yàn)。

所以，正如標(biāo)題說(shuō)的那樣，別整天研究私域，客戶體驗(yàn)才是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力。

祝：

做好客戶體驗(yàn)。