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作為企業(yè)，只有接受客戶的反饋，才能精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)自身的短板和優(yōu)勢，也能了解到客戶的潛在需求和期待，從而拉進(jìn)與客戶之間的關(guān)系。下面是筆者整理分享的關(guān)于收集客戶反饋的4大注意事項(xiàng)的相關(guān)內(nèi)容，大家一起往下看，了解更多吧！

2006年-2012年間，擁有近百年歷史的知名戶外品牌——Timberland（添柏嵐）遭遇了“中年危機(jī)”，收入逐年遞減。為了挽救日漸下滑的趨勢，Timberland展開了一項(xiàng)為期兩年的客戶調(diào)查，收集了來自8個(gè)國家18000名消費(fèi)者的反饋，確定了他們的偏好、平均消費(fèi)能力、人口統(tǒng)計(jì)等。

根據(jù)這些信息，Timberland優(yōu)化了產(chǎn)品線，瞄準(zhǔn)了營銷目標(biāo)，最終擺脫了為所有人服務(wù)的形象，轉(zhuǎn)而擁有適合不同地區(qū)消費(fèi)者生活方式的產(chǎn)品，以及突出了自身優(yōu)勢和價(jià)值的熱門系列。這波操作無疑是成功的，截止至2014年年底，Timberland的利潤比上一年增長了15%，也再次映證了反饋中蘊(yùn)含的無盡力量。

一、從反饋中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中成長

客戶反饋，不僅可以幫助企業(yè)精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)自身的短板和優(yōu)勢，還能夠清晰地洞察客戶的潛在需求和期待。從另一個(gè)方面來說，反饋也是溝通的一種形式。企業(yè)可以在這“一問一答”中，拉近與客戶之間的距離。而企業(yè)的耐心傾聽和及時(shí)回復(fù)，也能讓客戶感受到被重視，從而更加信賴、忠誠于企業(yè)。

企業(yè)要想高效地收集客戶反饋，掌握科學(xué)的方法，避免常見錯(cuò)誤是關(guān)鍵。以下是新手在收集客戶反饋時(shí)的四大注意事項(xiàng)，您是否中招了呢？

1. 問題數(shù)量過多或問題太過模糊

當(dāng)我們?cè)谑褂脝柧硎占蛻舴答仌r(shí)，盡量不要在一份問卷上放置過多的問題。雖然在一般情況下，問卷中的問題越多，所得的數(shù)據(jù)就越詳細(xì)，但是問題數(shù)量過多，會(huì)影響到客戶的填答意愿和認(rèn)真程度，所獲得的數(shù)據(jù)的真實(shí)性也會(huì)大打折扣。

除了問題數(shù)量，還要注意問題的質(zhì)量。比如，問題中是否出現(xiàn)了專業(yè)的術(shù)語、模糊的表述、復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，或者只有部分人能理解的方言或者俚語？摸棱兩可的問題會(huì)導(dǎo)致我們收集的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或沒有價(jià)值，或者導(dǎo)致客戶棄答而收集不到數(shù)據(jù)。

2. 錯(cuò)誤地選擇調(diào)查對(duì)象

失敗的調(diào)查，很多是由調(diào)查對(duì)象選取得不恰當(dāng)導(dǎo)致的。如果調(diào)查對(duì)象選得合理，那么整個(gè)調(diào)查就成功了一半。舉個(gè)簡單的例子，如果想了解客戶流失的原因，那么就應(yīng)該選擇那些體驗(yàn)過產(chǎn)品或服務(wù)但未購買、或長時(shí)間沒有復(fù)購的客戶，才有可能得到真實(shí)且富有啟發(fā)性的信息。

除此之外，企業(yè)還需要明確調(diào)查對(duì)象：是男性消費(fèi)者還是女性消費(fèi)者？是學(xué)生還是上班族？是新客戶還是老客戶？需要對(duì)調(diào)查對(duì)象有一定的了解，包括他們的基本信息、習(xí)慣使用的術(shù)語等，這有助于企業(yè)找到合適的觸達(dá)渠道、提出合適的問題。比如，如果調(diào)查對(duì)象是手機(jī)重度用戶，那么微信、短信、APP等線上渠道是更好的選擇；如果調(diào)查對(duì)象是低學(xué)歷人群，那么應(yīng)盡量在語言上做到通俗易懂。

3. 單一的客戶反饋收集渠道

上世紀(jì)90年代，問卷調(diào)查開始興起的初期，企業(yè)主要依賴于紙質(zhì)問卷來收集客戶反饋。如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，各式各樣的觸達(dá)渠道層出不窮，不同客戶的渠道偏好也存在著明顯的差異。根據(jù)研究機(jī)構(gòu)——Medallia Research的調(diào)查，66%的客戶表示，希望通過他們喜歡或習(xí)慣使用的渠道去提供產(chǎn)品或服務(wù)反饋。

考慮到不同客戶有不同的渠道偏好，太過單一的反饋收集渠道會(huì)限制客戶的選擇，降低他們反饋的積極性，從而影響客戶反饋信息的收集和整理，因此，為了提升客戶反饋的回收率，企業(yè)最好是向客戶提供多個(gè)反饋渠道，讓客戶能夠選擇喜歡的渠道，更輕松、容易地給予反饋，也方便企業(yè)更全面、精準(zhǔn)地觸達(dá)到客戶、收集客戶反饋。

4. 太早或過晚地邀請(qǐng)客戶反饋

成事者，天時(shí)地利人和。企業(yè)在收集客戶反饋時(shí)，也得講究個(gè)“天時(shí)”，即根據(jù)不同的目的，選擇“最佳”的收集時(shí)間，以獲得最優(yōu)效果。這個(gè)“天時(shí)”不能太早，也不宜過晚，否則就會(huì)影響到反饋的收集效率和質(zhì)量。

舉個(gè)例子，在收集產(chǎn)品反饋時(shí)，特別是軟件一類的產(chǎn)品，使用周期長，功能也多，客戶通常需要較長的時(shí)間才能對(duì)產(chǎn)品的性能有比較準(zhǔn)確的判斷。所以，企業(yè)最好是在客戶購買了產(chǎn)品的三到六個(gè)月之后，或者待他們充分地探索了產(chǎn)品的全部功能之后，再詢問他們的使用體驗(yàn)或感受，才有機(jī)會(huì)得到全面、有價(jià)值的反饋。

同樣，也不宜過晚地收集客戶反饋。尤其是在調(diào)查客戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)、某次活動(dòng)的滿意度時(shí)，要充分地考慮到人類“愛忘記”的天性。如果你詢問客戶一次半年前的活動(dòng)體驗(yàn)，他一定會(huì)先想一想再回答你，給出的還極有可能是個(gè)含糊其辭的答案，因?yàn)楹芏嗉?xì)節(jié)他已經(jīng)記不清了。因此，最好是趁著客戶記憶還新鮮的時(shí)候，邀請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)或反饋，才能最大程度地獲取真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。

總而言之，言而總之。企業(yè)要學(xué)會(huì)在正確的時(shí)間，以正確的方式，向正確的客戶提出正確的問題，才能“保質(zhì)保量”地完成客戶反饋的收集工作。

參考資料：

1. 4 Mistakes to Avoid in Your Customer Feedback Process

2. 5個(gè)您不能忽視的客戶體驗(yàn)示例和最佳實(shí)踐

3. 小白學(xué)調(diào)查：問卷設(shè)計(jì)的基本流程

4. 問卷調(diào)研怎樣才算問對(duì)問題呢？