6個小技巧,將客戶成功帶上快車道
怎樣真正地做好客戶成功,并建立真正以客戶為中心的客戶成功團(tuán)隊?這篇文章里,作者就總結(jié)了六個方面,幫助屏幕前的同學(xué)們更了解客戶成功、及取得好結(jié)果的訣竅,一起來看一下。
客戶成功團(tuán)隊的核心職責(zé)就是幫助客戶取得業(yè)務(wù)成果和提高滿意度。但是許多客戶成功經(jīng)理在與客戶互動時,往往默認(rèn)采用模板化的產(chǎn)品更新摘要和標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)報告的方式。這種互動方式的問題在于,完全從公司自身出發(fā),而沒有考慮到客戶的真正需求。
要想取得更好的結(jié)果,我們需要訓(xùn)練客戶成功團(tuán)隊深入理解客戶的業(yè)務(wù),并采取適當(dāng)行動創(chuàng)造價值??蛻舫晒Σ皇顷P(guān)于你自己,而是關(guān)于你的客戶。以下6個方面值得重點考慮:
一、慎重設(shè)計團(tuán)隊結(jié)構(gòu)
要考慮客戶的行業(yè)、公司規(guī)模和產(chǎn)品復(fù)雜度等差異性,設(shè)計出適合的團(tuán)隊結(jié)構(gòu)。
不同行業(yè)和規(guī)模的客戶需要不同的專業(yè)知識和服務(wù)模式。使用不同產(chǎn)品的客戶也需要對應(yīng)的產(chǎn)品專家。要權(quán)衡不同的組織方案,看其優(yōu)劣勢和適應(yīng)性。僅僅根據(jù)客戶收入來劃分并不一定合適。要以滿足客戶需求為中心進(jìn)行設(shè)計。
二、自動化重復(fù)性工作,讓團(tuán)隊更專注客戶需求
利用客戶培訓(xùn)和支持過程自動化的工具,將客戶成功團(tuán)隊從日復(fù)一日的重復(fù)性工作中解放出來,讓他們可以更多時間進(jìn)行戰(zhàn)略性思考,真正幫助客戶取得業(yè)務(wù)成果。同時,知識庫和指南可以讓客戶自助解決常見問題,減輕團(tuán)隊不必要的支持壓力。
三、為每位客戶制定定制的成功計劃
根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品使用情況等深入了解客戶的業(yè)務(wù)情況,并形成書面計劃。后續(xù)進(jìn)行客戶互動時,以該計劃為指引推動客戶實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。定期查看和更新計劃,保證繼續(xù)滿足客戶需求??梢圆捎肙KR模式來設(shè)定客戶的成功計劃。
四、每次與客戶互動都創(chuàng)造價值
主動為客戶推薦能夠解決業(yè)務(wù)痛點的產(chǎn)品功能;提供相關(guān)培訓(xùn)提高客戶的產(chǎn)品運用能力;分享有價值的第三方資源信息;提供行業(yè)最佳實踐,幫助客戶避開常見誤區(qū);慶??蛻粼谑褂卯a(chǎn)品過程中取得的業(yè)務(wù)成就。
五、深入理解客戶業(yè)務(wù),成為客戶的可信賴顧問
客戶成功團(tuán)隊要深入理解客戶的決策流程、行業(yè)痛點、業(yè)務(wù)指標(biāo)等,并主動為客戶提供業(yè)務(wù)分析和應(yīng)對建議,幫助客戶制定產(chǎn)品使用戰(zhàn)略,成為客戶業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和痛點的可信賴解決方案專家。例如每季度研究客戶的行業(yè)報告,提供見解。
六、最終目標(biāo)是提高客戶滿意度和存留率
通過專注客戶、持續(xù)創(chuàng)造價值的方式,培養(yǎng)客戶導(dǎo)向型的團(tuán)隊文化,使客戶成功團(tuán)隊內(nèi)化以客戶業(yè)務(wù)成果為中心的理念。這將幫助客戶取得持續(xù)的產(chǎn)品運用成果和業(yè)務(wù)增長,實現(xiàn)客戶和公司的雙贏。舉例來說,可以建立定量記分卡等方式,來衡量提升客戶滿意度的進(jìn)展。
七、結(jié)語
建立真正以客戶為中心的客戶成功團(tuán)隊,需要在團(tuán)隊構(gòu)建、工作重心、客戶計劃、互動方式等多個層面進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化。這是一個持續(xù)的過程,但付出的努力將直接關(guān)系到客戶的滿意度、公司的口碑及銷售業(yè)績??蛻魧?dǎo)向是一個公司的生命線,客戶成功團(tuán)隊更是其中核心的執(zhí)行者。
References
Salem. (2022, August 9). Training CSMs to Understand What Matters Most to Customers. The Stonly Blog. Retrieved August 30, 2023, from https://stonly.com/blog/what-matters-to-customers/
作者:吸貓狂魔;公眾號:吸貓狂魔
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