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業(yè)務形式對于產(chǎn)品框架有著直接影響，對于產(chǎn)品細節(jié)有一定的指引作用。本文主要從業(yè)務視角和產(chǎn)品視角兩方面，闡述產(chǎn)品經(jīng)理在做客服工作中應當負責的事項，為后續(xù)產(chǎn)品設計有一個清晰的認識。

業(yè)務形式?jīng)Q定產(chǎn)品框架，指標指引產(chǎn)品細節(jié)，同時反映產(chǎn)品問題，本章主要從業(yè)務視角和產(chǎn)品視角兩方面，闡述在客服工作中作為產(chǎn)品角色需要關(guān)注的數(shù)據(jù)全貌，前者保障我們對業(yè)務理解的深度是日常工作的基本盤，后者提升我們對公司整體運營狀況的理解是不斷成長的催化劑。

一、業(yè)務視角

這里的業(yè)務視角是指狹義的僅從客服部門出發(fā)，他們關(guān)心什么事情，而這些事情一般都是各個層級的考核指標。無論何種商業(yè)模式，業(yè)務視角下的客服指標通用，因為客服部門的核心愿景都是一樣的：用更小的成本更好地服務用戶。我們分為質(zhì)量指標、效率指標、其他指標三類做具體闡述。

• 質(zhì)量指標：直接體現(xiàn)服務質(zhì)量的指標；特別注意：質(zhì)量指標是整個指標體系的關(guān)鍵指標，宜少不宜多
• 效率指標：對服務質(zhì)量有影響的指標
• 其他指標：非重點統(tǒng)計指標、二線客服和一線現(xiàn)場管理日常監(jiān)測指標

1. 質(zhì)量指標

讓用戶滿意是客服價值的集中體現(xiàn)，好評率和一次解決率是用戶滿意度的集中體現(xiàn)。

好評率=4/5分評價/評價總數(shù)

• 行業(yè)平均在80%左右，90%表示服務水平較高。
• 可細分為電話、IM和任務三類，前兩者貢獻了評價數(shù)量的絕大部分。
• 任務好評率指的是服務過程中由人工或系統(tǒng)創(chuàng)建的任務完成時對用戶進行的服務回訪結(jié)果，一般為短信/站內(nèi)信形式，我們將在第三章對此概念做詳細闡述。
• 還有一類是投訴好評率，不過我們也可以將投訴認為是一種特殊的任務。

一次解決率=用戶N小時內(nèi)未重復進線/進線用戶數(shù)

體現(xiàn)是否一次直接解決用戶問題，一般N=24小時

2. 效率指標

有問必答，有問快答，是用戶體驗的基礎。

進線接起率=進線接取數(shù)量/總進線數(shù)量

可延伸為單位固定時間內(nèi)的進線接起率，一般要求電話20s、IM5s。反映某時間段人力是否充足。

回合合格率：

IM首回合響應合格率=IM合格首回合數(shù)/IM首回合總數(shù)

IM過程回合響應合格率=IM過程合格回合數(shù)/IM過程回合數(shù)

IM回合指從用戶發(fā)起消息到客戶回復的時間間隔，一般要求首回合5s，過程回合15s，同時可根據(jù)IM客服同時服務用戶數(shù)量實時調(diào)整。反映客服工作狀態(tài)。

任務回合合格率=任務合格回合數(shù)/任務總回合數(shù)

任務回合指任務每次分配后客服有操作時間，一般要求15-30s左右，此邏輯比較難統(tǒng)計，對數(shù)據(jù)埋點和日志寫入有較要求，可參考使用。

任務完成率=任務完成數(shù)/總?cè)蝿諗?shù)

按時間維度統(tǒng)計：當天、48小時、72小時、72小時以上。

任務流轉(zhuǎn)率=流轉(zhuǎn)任務數(shù)/總?cè)蝿諗?shù)

任務流轉(zhuǎn)指一個任務在首次分配后，經(jīng)過換人處理，又可分為板塊內(nèi)部和板塊外部流轉(zhuǎn)，反映某類任務是否能在客服維度一次解決。

3. 其他指標

為客服管理提供數(shù)據(jù)價值。

非重點統(tǒng)計指標：

• 總量統(tǒng)計：進線量、任務創(chuàng)建量（系統(tǒng)/人工）、任務完成量、各級評價量
• 時長統(tǒng)計：進線結(jié)束時長、任務完成時長、各類回合時長、用戶等待時長（平均值、分位值維度）

二線客服：

• 質(zhì)檢：抽檢率、抽檢合格率、復檢合格率、員工申訴率、申訴成功率
• 排班：積壓量、任務/進線預測量、人員在線比例

• 現(xiàn)場管理：

人員在線比例、完成數(shù)量、好評率、投訴率、板塊積壓數(shù)量、當前處理量

二、產(chǎn)品視角

這里的產(chǎn)品視角是指廣義地關(guān)照整體業(yè)務運行情況，其中部分指標可能也是客服關(guān)注的。由于需深度結(jié)合業(yè)務場景定制，所以這部分指標說明，我們需要結(jié)合實際業(yè)務情況舉例，爭取盡可能適配更多場景，但業(yè)務不同會有部分差異，更側(cè)重闡述如何確認指標的方法。

前文提到，在交易類產(chǎn)品中客服的價值最大，在此我們以OTA平臺舉例，電商平臺情況大同小異，交易流程大同小異，甚至OTA因為成交耗時更長、庫存情況更加多變，所以場景更復雜，不過會缺少物流環(huán)節(jié)，有興趣的同學可以按照給定的方法梳理電商流程自己嘗試做一下。這部分我們分自動化指標和缺陷類指標兩類描述。

• 自動化指標：直接體現(xiàn)業(yè)務模式健康程度的指標
• 缺陷類指標：對于特殊業(yè)務場景的重點關(guān)照

1. 自動化指標

更健康的交易平臺應該是讓用戶即來即走，并且符合交易預期無信息誤差。

訂單自動化率=成交未經(jīng)過人工訂單/所有成交訂單

（1）自動化的定義

自動化是指在整個交易環(huán)節(jié)中，平臺方無任何人工介入，用戶僅需和系統(tǒng)交互即可完成交易。

我們還是以線下餐館舉例，想要吃上一頓可口的飯菜，我們會經(jīng)過如下流程：取號-排位-叫號-點餐-催餐-支付。其中每一個環(huán)節(jié)都需要服務員的幫助，但是在互聯(lián)網(wǎng)的介入下，我們也可以實現(xiàn)無人干預，比如將流程變成：自助取號-線上預通知-按號入座-在線點餐-在線催餐-在線支付。這其中如果我們完全線上化，將需要預約系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)、點餐系統(tǒng)、支付收銀臺，甚至和廚房關(guān)聯(lián)的B端催餐等系統(tǒng)。

（2）為什么需要自動化

自動化讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在無邊際的擴張中，邊際收益達到最高，以及保障用戶體驗。

先聊邊際收益問題，為什么線下餐館不會實現(xiàn)完全的自動化，本質(zhì)原因是每家餐館在同一時間的承載力是有邊界的，其中人員成本相對可控，此時互聯(lián)網(wǎng)在其中扮演的是輔助角色；而大平臺在無邊際的夸張中，如果在訂單成交的各個環(huán)節(jié)中都有人工介入，那么這門生意將會不再性感。

再說用戶體驗問題，在線下因為用戶是在和活生生的人交流，所以交易過程也是娛樂過程，甚至是交友和滿足自我心理過程，這也是為什么還是有許多人喜歡線下，即使很多時候他的價格更貴，但是線上用戶更多是在進行系統(tǒng)交互，我們對于系統(tǒng)的要求就是，簡約，讓用戶用更少的時間和決策成本完成交易，所以自動化也是用戶體驗的一部分。舉例：沒有人會喜歡下了訂單以后，被平臺通知沒貨啦，發(fā)不出來，或者沒房啦，你換一家酒店住吧。

（3）除此以外

自動化指標看似是一個簡單的指標，但是其實涵蓋了交易的全流程，其中決定因素有很多，我們可以根據(jù)業(yè)務流程中涉及交易的每一個環(huán)節(jié)，設置對應的指標對自動化做細拆。比如支付成功率、退單率、成交率、超賣率、成交時長、確認時長等等，從全流程出發(fā)，關(guān)注其中對自動化率有影響的部分，讓整個業(yè)務運行的生態(tài)更加健康。

2. 缺陷類指標

缺陷類指標本質(zhì)也和自動化相關(guān)，樸素的理解是如果交易環(huán)節(jié)中每一步出現(xiàn)缺陷，一定會帶來用戶、平臺、商家的三方交互，平臺此時能做的就是公正處理，確保用戶和商家體驗，并且盡量促成交易達成。因為缺陷一般跟場景和流程走，我們直接拿OTA的主要缺陷指標舉例，大家重點看場景判斷即可。

（1）確認前滿房：交了錢過了幾天對方說沒房了，錢給你退了，讓你再找酒店去。

（2）確認后滿房：交了錢對方也說你來吧，過了幾天說沒房了，錢給你退了，讓你再找酒店去。

（3）確認后變價：交了錢對方也說你來吧，過了幾天說要漲價，不行就錢給你退了，讓你再找酒店去。

（4）到店無房：你開開心心到店了，酒店說沒房間了，你找別的地方住吧，錢給你退了。

（5）到店變價：你開開心心到店了，酒店說不好意思我們漲價了你要補差價，愛住不住。

一般用戶缺陷場景都會血壓飆升，嚴重影響平臺在其心中的形象，所以缺陷指標我們主要觀察其出現(xiàn)的概率，并針對性制定策略預防減少。

最后說兩句

這一章我們花了更多的篇幅去了解客服內(nèi)部的指標，對產(chǎn)品視角下的指標只是做了如何尋找場景的方法論描述。核心還是因為各類業(yè)務形式林林總總，其中的業(yè)務流程也不甚相同，但找好維度，比如從交易環(huán)節(jié)看，從商戶類型看（直營、供應商），從商戶/會員屬性看，都可以關(guān)照到影響最重要的場景。

回歸初心，我們的工作就是讓用戶在交易過程中盡可能享受好的體驗，那么我們下篇產(chǎn)品架構(gòu)見。