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當(dāng)用戶處于等待場(chǎng)景中，其情緒的變化大抵逃不出這個(gè)規(guī)律，即等待的時(shí)間越長(zhǎng)，用戶的情緒也就越差。這個(gè)時(shí)候，為了減少等待場(chǎng)景中的用戶流失、緩解用戶的等待焦慮，產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、交互上可以怎么做呢？本文便總結(jié)了緩解用戶等待焦慮的9大經(jīng)驗(yàn)，一起來看看吧。

在上一篇文章《從加載到刷新，信息載入的交互設(shè)計(jì)》中，我們介紹了用戶情緒隨等待時(shí)間的變化曲線：

▲圖1用戶情緒隨等待時(shí)間的情緒變化曲線

這條曲線明確地告知我們：等待時(shí)間越長(zhǎng)，用戶情緒越負(fù)向。

行為生物學(xué)家指出：人和大多數(shù)動(dòng)物一樣，都偏好即時(shí)滿足，天生不愿意等待。隨著等待時(shí)間變長(zhǎng)，用戶會(huì)逐漸開始焦慮、煩躁，憤怒，甚至摔手機(jī)，從而降低對(duì)產(chǎn)品整體的評(píng)價(jià)。

在討論設(shè)計(jì)等待策略之前，我們先回到等待的源頭，看看等待是怎么產(chǎn)生的？

▲圖2等待出現(xiàn)的原因

用戶與軟件產(chǎn)品交互后，前臺(tái)需要將交互行為和數(shù)據(jù)傳輸給后臺(tái)，后臺(tái)經(jīng)過計(jì)算后，再將相應(yīng)的數(shù)據(jù)傳輸?shù)角芭_(tái)，經(jīng)前臺(tái)刷新后呈現(xiàn)給用戶。

如果我們把用戶跟產(chǎn)品交互的時(shí)刻當(dāng)做開始時(shí)間，把數(shù)據(jù)傳到后臺(tái)計(jì)算后再傳送回到前臺(tái)刷新的時(shí)刻當(dāng)做結(jié)束時(shí)間，這兩個(gè)時(shí)刻之間的時(shí)距就是客觀等待時(shí)間，它是可以用計(jì)時(shí)器精準(zhǔn)測(cè)量出來的，具有客觀性和確定性。

▲圖3等待時(shí)間的示意

與此同時(shí)，在操作開始和信息反饋結(jié)束之間，用戶并不會(huì)拿著計(jì)時(shí)器來測(cè)量，而用戶心理所感知到的等待時(shí)間就是用戶的主觀等待時(shí)間，主觀等待時(shí)間具有主觀性（因人而異）和伸縮性（可能比客觀時(shí)間長(zhǎng)，也可能比客觀時(shí)間短）。

那么，回到我們的主題，為了讓用戶等待不焦慮，我們可以從兩大維度出發(fā)：

1. 壓縮客觀等待時(shí)間；
2. 壓縮主觀等待時(shí)間。

▲圖4如何設(shè)計(jì)等待的2大維度

來達(dá)成縮短用戶等待時(shí)間感知的目標(biāo)，讓用戶等待不焦慮，下面我們就逐一來看。

一、如何壓縮客觀等待時(shí)間

一方面技術(shù)團(tuán)隊(duì)深入鉆研，調(diào)整算法和信息傳輸方式，努力讓客觀等待時(shí)間變短。另一方面可以依靠3大設(shè)計(jì)策略：預(yù)加載、保留緩存和先行呈現(xiàn)，來減少用戶操作后的客觀等待時(shí)間，這三大策略的實(shí)現(xiàn)邏輯如下圖：

▲圖5 壓縮客觀等待時(shí)間的3大策略

1. 預(yù)加載少等待

對(duì)于信息流類產(chǎn)品而言，預(yù)加載是非常普遍的一種設(shè)計(jì)策略。

當(dāng)用戶瀏覽信息流列表時(shí)，隨著列表內(nèi)容的曝光，通常還未展示到最后一條時(shí)就會(huì)提前加載下一刷的內(nèi)容，給用戶的感受是列表內(nèi)容源源不斷，用戶壓根感知不到列表的加載過程（如果非正常瀏覽，手勢(shì)快速滑動(dòng)還是可以看到加載狀態(tài)的）。

▲圖6預(yù)加載少等待的案例

除了列表內(nèi)容預(yù)加載外，信息流類產(chǎn)品通常還會(huì)預(yù)加載詳情頁(yè)的文本。以今日頭條為例，我在瀏覽信息流列表時(shí)斷網(wǎng)，上滑依然可以看到預(yù)加載的文字列表，點(diǎn)擊有圖片的新聞，還可以看到詳情頁(yè)的正文，這都是預(yù)加載的內(nèi)容，預(yù)加載可以幫助用戶實(shí)現(xiàn)少等待甚至不等待。

2. 保留緩存免等待

對(duì)于用戶查看過的內(nèi)容，保留緩存可以讓用戶再次查看內(nèi)容時(shí)免等待。

對(duì)于刷新頻率較低的內(nèi)容，我們完全可以采用保留緩存的形式來避免用戶等待。這個(gè)在客戶端上是非常常見的設(shè)計(jì)策略，但在網(wǎng)頁(yè)中卻非常鮮見，很多瀏覽器每次打開網(wǎng)頁(yè)都需要重新加載。

設(shè)想一下你正在瀏覽一個(gè)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，不小心左滑退出了，不僅要再次點(diǎn)擊等待網(wǎng)頁(yè)加載，而且還要重新滑動(dòng)來定位原來瀏覽的內(nèi)容位置，這是一個(gè)多么糟糕的體驗(yàn)。

▲圖7保留緩存免等待的案例

今日頭條的搜索結(jié)果頁(yè)，部分結(jié)果是保留了詳情頁(yè)緩存的，即使斷網(wǎng)，也可以再次訪問（但訪問過的鏈接卻沒有已訪問的狀態(tài)變化，不易識(shí)別和定位，體驗(yàn)有待改善）

3. 先行呈現(xiàn)免等待

對(duì)于一些內(nèi)容發(fā)布類的場(chǎng)景，還有一種常見的設(shè)計(jì)策略是：一鍵發(fā)布并先行呈現(xiàn)內(nèi)容，然后后臺(tái)默默地傳輸數(shù)據(jù)，避免卡在發(fā)布狀態(tài)造成用戶等待。

▲圖8先行呈現(xiàn)免等待的案例

以微信朋友圈和信息發(fā)送為例，即使斷網(wǎng)，依然可以發(fā)布圖文或者發(fā)送消息并展示在相應(yīng)的窗口，然后后臺(tái)默默上傳，只要在幾分鐘內(nèi)有網(wǎng)就能上傳成功。這種先行呈現(xiàn)的設(shè)計(jì)策略就把加載留給了后臺(tái)，無需用戶等待，當(dāng)用戶網(wǎng)絡(luò)較慢或者網(wǎng)絡(luò)較差時(shí)，體驗(yàn)會(huì)很順暢。

二、如何壓縮主觀等待時(shí)間

在現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，除了上述場(chǎng)景，還有很多其他場(chǎng)景，由于種種限制性因素，客觀等待時(shí)間往往難以壓縮，或者壓縮成本過高，所以壓縮用戶等待時(shí)間更依賴于壓縮用戶等待的“時(shí)間感知”，也就是主觀等待時(shí)間。

根據(jù)諾曼在《如何管理復(fù)雜》書籍中提出的排隊(duì)等待6原則，以及李愛梅、趙丹等作者在《等待是一種折磨？等待時(shí)間直覺及其導(dǎo)致的非理性決策行為》論文中總結(jié)的影響時(shí)間感知的主客觀因素：

▲圖9壓縮客觀等待時(shí)間的設(shè)計(jì)原則與影響因素

結(jié)合用戶與軟件產(chǎn)品交互的具體場(chǎng)景，我篩選并總結(jié)了6條適用于軟件產(chǎn)品交互的等待設(shè)計(jì)策略（具體篩選方式我將在小課堂中為大家詳細(xì)介紹）下面我們就來逐一介紹：

▲圖10壓縮客觀等待時(shí)間的設(shè)計(jì)原則與影響因素

1. 全鏈路的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，保持用戶的好情緒

好情緒會(huì)壓縮用戶的時(shí)間感知。

▲圖11保持用戶的好情緒

用戶體驗(yàn)是一個(gè)整體，我們不能一葉障目，只關(guān)注用戶當(dāng)下的等待。即使我們無法預(yù)知和改變用戶使用我們產(chǎn)品前的情緒，也要盡量保持用戶與我們產(chǎn)品交互的全鏈路操作體驗(yàn)，激發(fā)并維持用戶的好情緒。因?yàn)閾碛泻们榫w的用戶會(huì)更有耐心和期待，會(huì)更有探索欲，能夠分散注意力多關(guān)注等待之外的信息，從而壓縮等待時(shí)間的感知。

2. 告知等待原因，讓等待看起來合理

合理的等待理由，會(huì)延長(zhǎng)用戶等待時(shí)間的預(yù)期。

▲圖12讓等待看起來合理

反之，不符合用戶預(yù)期的等待，會(huì)拉長(zhǎng)等待時(shí)間感知。隨著硬件設(shè)備的升級(jí)和網(wǎng)速的提升，多數(shù)人機(jī)交互反饋都是即時(shí)的，如果出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間的等待（時(shí)間≥5秒）或者出現(xiàn)相對(duì)更長(zhǎng)的等待時(shí)長(zhǎng)，就需要給用戶一個(gè)等待的理由：

比如：排隊(duì)人數(shù)太多、參與人數(shù)太多、所獲取資源較大、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)較差等等。這些理由能讓用戶理解并認(rèn)同等待，避免負(fù)向情緒的產(chǎn)生。

3. 告知等待時(shí)間，給予用戶掌控感

不確定的等待時(shí)長(zhǎng)，會(huì)拉長(zhǎng)用戶的時(shí)間感知。

▲圖13 告知用戶等待時(shí)間

人們偏愛確定性的等待時(shí)間。如果給等待中的用戶提供等待時(shí)間相關(guān)的信息，他們感知到的等待時(shí)間會(huì)短于客觀等待時(shí)間。因?yàn)樵诖_定時(shí)間的等待情境下，人們可以較好的規(guī)劃時(shí)間，增加對(duì)時(shí)間的有效利用，減少由于等待導(dǎo)致的負(fù)面情緒。

反之，如果用戶對(duì)等待時(shí)間相關(guān)的信息一無所知，他們感知到的等待時(shí)間會(huì)長(zhǎng)于客觀等待時(shí)間。因?yàn)椴淮_定的等待時(shí)間會(huì)降低用戶的控制感，增加潛在的經(jīng)濟(jì)成本和心理壓力。

所以為了給用戶掌控感，壓縮用戶的等待時(shí)間感知，我們要盡量給予用戶明確的時(shí)間點(diǎn)、時(shí)間范圍、加載資源進(jìn)度等時(shí)間相關(guān)信息。

4. 填充相關(guān)有用有趣內(nèi)容，讓用戶保持忙碌

讓用戶保持忙碌可以壓縮用戶的等待時(shí)間感知。

▲圖14 填充相關(guān)內(nèi)容

研究表明：人們感知到的未被占用的時(shí)間比被占用的時(shí)間更長(zhǎng)。

所以在用戶等待的過程中，我們可以多提供一些有趣有用的內(nèi)容，占據(jù)用戶無聊的等待時(shí)間，分散他們對(duì)等待時(shí)間的注意力，從而減少他們的等待時(shí)間感知。

休斯頓機(jī)場(chǎng)案例：

休斯頓機(jī)場(chǎng)不斷收到乘客投訴，抱怨取行李的等待時(shí)間太長(zhǎng)。高管們?yōu)榇嗽黾尤耸痔幚韱栴}，把平均等候時(shí)間降低到了8分鐘，遠(yuǎn)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但顧客投訴并沒有減少。

再次分析發(fā)現(xiàn)：乘客們從下飛機(jī)的站門走到取行李處只需1分鐘，需要等待7分鐘才能拿到行李，也就是88%的時(shí)間是在等待。所以機(jī)場(chǎng)的處理措施不是繼續(xù)努力減少用戶等待時(shí)間，而是把站門換到離行李傳輸帶更遠(yuǎn)的地方，這樣用戶需要花7分鐘走過來，再用1分鐘等待行李。雖然取行李的總體時(shí)間沒有變，但這種設(shè)計(jì)方式卻讓乘客投訴率幾乎將為0.

鏡子電梯案例：

巴黎的一所公寓里，整棟樓只有一部電梯，上班高峰期著急上班的住戶們，總是抱怨等待時(shí)間太長(zhǎng)，甚至威脅公寓老板，如果不解決這個(gè)問題就換公寓。

但是增加電梯的改造成本太大了，老板聽從心理學(xué)家彼埃爾的建議在電梯里安裝了一面鏡子，之后住戶們的抱怨就逐漸消失了。

這兩個(gè)案例都是讓用戶有事可做，占據(jù)他們?cè)瓉韱渭兊牡却龝r(shí)間，分散用戶注意力，從而縮短用戶的心理等待時(shí)間。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師們最常用也最能發(fā)揮設(shè)計(jì)價(jià)值的策略就是設(shè)計(jì)填充內(nèi)容，如果大家搜索一下loading和進(jìn)度條的設(shè)計(jì)，就可以看到設(shè)計(jì)師們?cè)谶@方面做了多少嘗試和努力。確實(shí)設(shè)計(jì)師們?cè)?strong>填充內(nèi)容的類型、具體元素、表現(xiàn)形式上有比較大的發(fā)揮空間，我將在下一篇文章中結(jié)合案例為大家詳細(xì)講解。

5. 提升等待開始和結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)

好的峰終體驗(yàn)可以壓縮用戶的等待時(shí)間感知。

▲圖15提升開始和結(jié)束的等待體驗(yàn)

研究指出：人們?cè)诨貞涹w驗(yàn)時(shí)，峰值和終點(diǎn)的體驗(yàn)對(duì)決策行為的影響更大，其次是起始點(diǎn)。在等待期間創(chuàng)造驚喜峰值，或者在結(jié)束期間加快速度，或者讓用戶一開始就對(duì)等待有好感，都可以壓縮用戶對(duì)等待時(shí)間的感知。

所以設(shè)計(jì)師們要尤其注意等待開始和等待結(jié)束的速度感設(shè)計(jì)，努力給用戶一種快速的印象感知。

6.?提供超預(yù)期的服務(wù)和內(nèi)容

超預(yù)期的等待結(jié)果可以壓縮時(shí)間感知。

▲圖16 超預(yù)期的等待結(jié)果

用戶體驗(yàn)是一個(gè)完整的鏈路，除了提升等待時(shí)間段內(nèi)的體驗(yàn)外，更重要的是提供符合用戶預(yù)期甚至超越用戶預(yù)期的等待結(jié)果，讓用戶感知所有的等待物有所值。

因?yàn)榈却蟮慕Y(jié)果才是終極的結(jié)束體驗(yàn)，結(jié)果超預(yù)期可以有效的壓縮甚至讓用戶忘卻等待的過程。

三、小結(jié)

最后，小結(jié)一下，為了讓用戶等待不焦慮，我們從2大維度，提供了9大設(shè)計(jì)策略來壓縮用戶的等待時(shí)間感知：

▲圖17壓縮等待時(shí)間的9大設(shè)計(jì)策略

壓縮客觀等待時(shí)間：

1. 預(yù)加載少等待；
2. 保留緩存免等待；
3. 先行呈現(xiàn)免等待。

壓縮主觀等待時(shí)間：

1. 全鏈路體驗(yàn)設(shè)計(jì)，保持用戶的好情緒；
2. 告知等待原因，讓等待看起來合理；
3. 告知等待時(shí)間，給予用戶掌控感；
4. 填充相關(guān)有趣有用內(nèi)容，讓用戶保持忙碌；
5. 提升等待開始和結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)；
6. 提供超預(yù)期的內(nèi)容和服務(wù)。

好了，如何設(shè)計(jì)等待的9大設(shè)計(jì)策略到這里就介紹結(jié)束了。

參考文獻(xiàn)

1. 書籍《如何管理復(fù)雜》
2. 論文《等待是一種折磨？等待時(shí)間直覺及其導(dǎo)致的非理性決策行為》