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編輯導(dǎo)語(yǔ)：若想梳理用戶體驗(yàn)、進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)升級(jí)優(yōu)化，于產(chǎn)品設(shè)計(jì)師而言，體驗(yàn)走查可能是一個(gè)有效路徑。那么，在產(chǎn)品走查中，設(shè)計(jì)師可以從哪些方面著手進(jìn)行梳理以及調(diào)研？本篇文章里，作者便介紹了產(chǎn)品體驗(yàn)走查的流程，讓我們一起來(lái)看一下。

一、簡(jiǎn)單聊聊走查

說(shuō)起走查，你想到的是什么？

視覺(jué)走查？視覺(jué)還原還是什么？更多的是對(duì)接開(kāi)發(fā)，追著開(kāi)發(fā)后屁股扣細(xì)節(jié)。更多可能是找BUG，問(wèn)用戶找設(shè)計(jì)稿，都是比較細(xì)節(jié)的工作。

對(duì)于B端設(shè)計(jì)來(lái)講，有很多的業(yè)務(wù)壁壘。接觸一個(gè)款新的產(chǎn)品，比如了解一個(gè)新的產(chǎn)品，加入一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)，了解整個(gè)業(yè)務(wù)最直接最快速的就是走一遍體驗(yàn)走查。

走查去掉了兩個(gè)字【設(shè)計(jì)】，去掉了視覺(jué)，它的概念是宏觀一些，包括了產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)范圍等內(nèi)容。同時(shí)做完了體驗(yàn)走查，也可以在你的團(tuán)隊(duì)里，包括產(chǎn)品、設(shè)計(jì)leader匯報(bào)中，體現(xiàn)你的價(jià)值與設(shè)計(jì)思維。

二、走查的分析思路

走查時(shí)有一個(gè)思考的路徑就是想要解決什么問(wèn)題，再要解決什么問(wèn)題，進(jìn)而展開(kāi)走查的過(guò)程。

思路可以是由下至上的，首先關(guān)注產(chǎn)品的可用性問(wèn)題，基礎(chǔ)體驗(yàn)是否理想，基礎(chǔ)視覺(jué)體驗(yàn)是否合理統(tǒng)一規(guī)范。往上一層是體驗(yàn)層面的內(nèi)容就是用戶體驗(yàn)是否友好；一些關(guān)鍵的信息，視覺(jué)上能不能起到?jīng)Q策的效率。

再往上一層就是認(rèn)知層面的內(nèi)容。就是你的設(shè)計(jì)是否體現(xiàn)品牌價(jià)值，是否符合產(chǎn)品的特性。

走查的思路上，可以沿著思路從最基礎(chǔ)的問(wèn)題去建立，把基礎(chǔ)打好，才可以解決更上層的問(wèn)題。

三、走查的執(zhí)行

具體到執(zhí)行的話，可以對(duì)應(yīng)到走查的緩解里，遵循用戶體驗(yàn)五要素。

對(duì)于體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來(lái)講，最能體現(xiàn)價(jià)值的是范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層。

表現(xiàn)層不是不重要，只是視覺(jué)層在產(chǎn)品體驗(yàn)里的優(yōu)先級(jí)可以適當(dāng)降一降。

戰(zhàn)略層往往是設(shè)計(jì)師接觸不到的，涉及到一些國(guó)家政策、地方政策行業(yè)背景、產(chǎn)品策略，更多是產(chǎn)品經(jīng)理老板會(huì)接觸得多一些?？梢酝ㄟ^(guò)一些公司的會(huì)議、產(chǎn)品經(jīng)理匯報(bào)的PPT、老板的分享去獲取。

• 范圍層：競(jìng)品分析，產(chǎn)品的功能范圍、產(chǎn)品迭代時(shí)間范圍，用戶調(diào)研；
• 結(jié)構(gòu)層：思維導(dǎo)圖、流程鏈路的走查；
• 框架層：產(chǎn)品的借口框架，人機(jī)學(xué)心理學(xué)的方法論；
• 表現(xiàn)層：一些設(shè)計(jì)方法的探索，視覺(jué)表現(xiàn)、色形字質(zhì)構(gòu)5個(gè)層面展開(kāi)分析，形成完整的報(bào)告。

四、對(duì)標(biāo)競(jìng)品

說(shuō)到產(chǎn)品的競(jìng)品選擇上，找競(jìng)品的時(shí)候可以通過(guò)三個(gè)層次，直接競(jìng)品、間接競(jìng)品以及潛在競(jìng)品。比如京東跟淘寶，就屬于直接競(jìng)品。

間接競(jìng)品是目標(biāo)用戶是一致的，可能產(chǎn)品的功能存在差異化。潛在競(jìng)品分析是指對(duì)現(xiàn)有的和潛在的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行比較分析。

在做競(jìng)品分析的時(shí)候可以做一次側(cè)重點(diǎn)。B端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，視覺(jué)上可能做得也不太好，表現(xiàn)層來(lái)分析可能就沒(méi)有很大的參考價(jià)值?？梢詮姆秶鷮臃治觯δ芊秶?、時(shí)間迭代范圍，梳理你們之間的差異，有哪些核心功能的亮點(diǎn)。

梳理競(jìng)品迭代的時(shí)間以及功能作用，會(huì)發(fā)現(xiàn)一款產(chǎn)品在時(shí)間段內(nèi)有哪些功能進(jìn)行迭代，核心功能搭建與補(bǔ)齊，包括功能上面的優(yōu)化、使用上面的優(yōu)化、視覺(jué)上面的優(yōu)化。 近半年內(nèi)的工作有可能一直做基礎(chǔ)功能的迭代工作，對(duì)設(shè)計(jì)上會(huì)有指導(dǎo)性。建立簡(jiǎn)單的規(guī)范，小的細(xì)節(jié)可以放一放，當(dāng)有了實(shí)際的用戶得到驗(yàn)證之后再進(jìn)行優(yōu)化。

另一方面是梳理產(chǎn)品的功能框架。

我們要用發(fā)展的眼光看待架構(gòu)，B端產(chǎn)品從大的層面分為四個(gè)階段：

1. 基礎(chǔ)產(chǎn)品完善期：這個(gè)階段需要滿足核心場(chǎng)景的需求。這個(gè)階段要不斷增加功能、穩(wěn)定系統(tǒng)、完善服務(wù)；
2. 行業(yè)產(chǎn)品深入期：這一階段需要滿足重點(diǎn)行業(yè)的個(gè)性化需求，要有更深度的行業(yè)解決方案，更多的客戶成功案例，更完善的客戶服務(wù)體系；
3. 生態(tài)建設(shè)期：這個(gè)階段要滿足大多數(shù)的個(gè)性化需求，要有個(gè)性化定制，開(kāi)放平臺(tái)和開(kāi)放的服務(wù)生態(tài)；
4. 再創(chuàng)新：讓產(chǎn)品邁向更高階段，探索新的賣點(diǎn)，挖掘用戶的痛點(diǎn)，尋找市場(chǎng)的空白點(diǎn)。業(yè)務(wù)架構(gòu)也會(huì)隨著產(chǎn)品的成長(zhǎng)而成長(zhǎng)。

梳理業(yè)務(wù)架構(gòu)三步走：

1. 將場(chǎng)景需求清單拆解到功能，每一個(gè)功能需明確解決一個(gè)具體的業(yè)務(wù)問(wèn)題，如何將需求翻譯為功能，極其考驗(yàn)對(duì)于業(yè)務(wù)的理解；
2. 將功能按不同的維度進(jìn)行分類整合，分類整合需要先考慮符合通用模塊的功能，切忌重復(fù)造輪子；
3. 功能對(duì)應(yīng)的復(fù)雜程度越高、業(yè)務(wù)越重要，越值得被拿出來(lái)單獨(dú)做一個(gè)模塊；梳理模塊之間的邏輯關(guān)系。

五、用戶調(diào)研

1. 確認(rèn)用戶招募標(biāo)準(zhǔn)

一般而言，在了解調(diào)研背景和目的，決定調(diào)研方法后，我們面臨的第一個(gè)問(wèn)題是：究竟哪些用戶適合參與調(diào)研呢？

“具有代表性的用戶”、“產(chǎn)品的目標(biāo)用戶”似乎是標(biāo)準(zhǔn)答案，然而它們未免過(guò)于抽象，難以捕捉。怎樣才能得到具體的標(biāo)準(zhǔn)呢？

首先，有一個(gè)重要原則，被招募的用戶要有能力參與訪談/測(cè)試。具體而言，他們當(dāng)中的絕大多數(shù)，應(yīng)該是對(duì)調(diào)研的領(lǐng)域、產(chǎn)品或功能相對(duì)熟悉的人。

接下來(lái)，我們要找到那些影響用戶行為或認(rèn)知的關(guān)鍵因素，基于這些變量進(jìn)一步細(xì)化招募標(biāo)準(zhǔn)。

在常見(jiàn)的移動(dòng)產(chǎn)品調(diào)研中，手機(jī)系統(tǒng)（iOS/Android）的差異是必須考量的因素，畢竟兩種用戶群體有著不同的操作習(xí)慣，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知可能存在較大差異。使用年限有時(shí)也會(huì)影響用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，對(duì)比新老用戶的反饋，經(jīng)常能得到有價(jià)值的發(fā)現(xiàn)。

最后，為了樣本的覆蓋性和平衡性，我們?cè)谡心紭?biāo)準(zhǔn)中加入人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的變量，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。如果是成熟的產(chǎn)品，可以參考該產(chǎn)品用戶的人口學(xué)特征，決定用戶招募的比例。

對(duì)用戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)也是有一定要求的，盡可能選擇對(duì)標(biāo)的用戶。

其實(shí)男性和女性在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的感受是不一樣的。以教育產(chǎn)品為例，男性用戶相對(duì)理性，更多的是體驗(yàn)層面的感受，比如按鈕合不合理、下面的內(nèi)容是否符合我的預(yù)期等。女性用戶更多的是感性，比如顏色上不好看、頁(yè)面不好看、內(nèi)容是否充足。

學(xué)校性質(zhì)上的不同也會(huì)有不一樣的結(jié)果，公立學(xué)?？赡軐?duì)于B端線上的產(chǎn)品、智能硬件有更深的感受，學(xué)生用的筆記本、老師用的平板都比較先進(jìn)，私立學(xué)?？赡芫蜎](méi)有這么多經(jīng)費(fèi)去支撐。在做用戶調(diào)研的時(shí)候，除了不同性別的老師以外，也可以針對(duì)不同的學(xué)校進(jìn)行調(diào)研。

制定用戶招募標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，還要注意盡量不要找以下兩類用戶：

1. 半年內(nèi)參加過(guò)同類調(diào)研的人。因?yàn)橹皡⑴c調(diào)研的經(jīng)歷可能會(huì)影響用戶的行為和認(rèn)知，造成本次調(diào)研結(jié)果產(chǎn)生偏差。
2. 用戶體驗(yàn)行業(yè)，和與被調(diào)研產(chǎn)品/功能密切相關(guān)的從業(yè)者。不難想象，一位交互或用研很難擺脫職業(yè)視角，站在用戶的角度完成調(diào)研。

2. 選擇用戶招募方法

制定好用戶招募標(biāo)準(zhǔn)，下一步開(kāi)始選擇用戶招募方法。

常用的用戶招募方法有兩種：

1. 發(fā)放簡(jiǎn)要的招募信息，留下聯(lián)系方式，讓有意參與調(diào)研的用戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。
2. 根據(jù)用戶招募標(biāo)準(zhǔn)中的變量，制定招募問(wèn)卷并在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行投放。用戶在問(wèn)卷中留下個(gè)人信息，等待聯(lián)系。

它們的共同點(diǎn)在于：不論我們最后用哪種方法，都要先寫清楚基礎(chǔ)的招募信息，包括調(diào)研目的（不必寫得過(guò)于詳細(xì)）、形式、時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、地點(diǎn)和獎(jiǎng)勵(lì)。

兩種方法各有優(yōu)劣。

從用戶接收信息的效率上看，第一種方法的優(yōu)勢(shì)在于信息簡(jiǎn)短，方便閱讀者快速理解；而填寫問(wèn)卷則在一定程度上增加了用戶的負(fù)擔(dān)。如果問(wèn)卷設(shè)置不合理，甚至?xí)斐稍居幸庠竻⑴c調(diào)研的人選擇放棄。

從投放渠道上看，使用第一種方法，招募信息能夠在線上線下同時(shí)發(fā)放；而使用第二種方法，問(wèn)卷則只能在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳播、填答。

從篩選、溝通效率上看，借助篩選問(wèn)卷，我們可以高效地判斷出哪些是合適的用戶，在與用戶聯(lián)系前進(jìn)行篩選。使用第一種方法則意味著篩選過(guò)程發(fā)生在與用戶聯(lián)系后，很可能出現(xiàn)以下?tīng)顩r：用戶興奮地報(bào)名，我們卻發(fā)現(xiàn)他不符合用戶招募標(biāo)準(zhǔn)，不得不作出拒絕。

但這并不代表著第二種方法的溝通效率會(huì)更高，試想一下：用戶接到我們打的電話，看到是陌生號(hào)碼，馬上就掛斷了。在我們的堅(jiān)持下，他總算接了電話，我們還要取得用戶的信任，證明自己不是騙子。而在使用第一種方法的情境下，用戶是通過(guò)我們留下的電話或微信主動(dòng)找到我們的，給予了一定的信任。

選擇哪一種方法？這取決于我們的調(diào)研群體。如果很多人都符合用戶招募的條件，那么可以任選一種；但如果我們要找的是不那么容易接觸到的特殊人群，則可能需要利用線下途徑，這時(shí)選擇第一種方法就相對(duì)合適一些。

3. 從多渠道找到用戶

時(shí)間緊急，提供給的獎(jiǎng)勵(lì)吸引力有限。在這種情況下，應(yīng)該在哪里投放招募信息，才能找到既符合標(biāo)準(zhǔn)又愿意來(lái)參加調(diào)研的用戶？別急，從易到難，我們了解一下以下常見(jiàn)渠道。

1）同事

如果招募的不是特殊人群，在時(shí)間有限的情況下，我們可以從同事入手。在企業(yè)內(nèi)部的通訊網(wǎng)絡(luò)發(fā)放招募信息。注意，我們最終招募的用戶最好是HR、行政或后勤這類接近普通用戶的人。

2）家人朋友

如果家人或朋友中有符合招募要求的用戶，我們可以直接邀請(qǐng)他們參加調(diào)研。但人數(shù)最好控制在1-2人，因?yàn)榧胰伺笥押臀覀冇H密的關(guān)系可能會(huì)影響到他們?cè)谡{(diào)研中的表現(xiàn)。

3）“聯(lián)系員”

參加我們的調(diào)研，并能幫助我們找到其它合適招募對(duì)象的人，我將他們稱為“聯(lián)系員”。他們可能是參與上一次調(diào)研的優(yōu)質(zhì)用戶，也可能是本次調(diào)研的被招募對(duì)象。

可以請(qǐng)他們轉(zhuǎn)發(fā)招募信息，詢問(wèn)他們身邊有沒(méi)有符合招募標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象。如果參加可用性測(cè)試或訪談的過(guò)程讓“聯(lián)系員”樂(lè)在其中，經(jīng)過(guò)他們的推薦，可能會(huì)有更多人考慮參與我們的調(diào)研。

4）相關(guān)公眾號(hào)及論壇

有時(shí)我們會(huì)遇見(jiàn)產(chǎn)品/功能特殊，用戶招募困難的狀況。例如我們的產(chǎn)品要做一個(gè)跟滑雪人群相關(guān)的功能，這時(shí)，我們可以找到以“滑雪”為主題的公眾號(hào)或論壇，請(qǐng)公眾號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)或在論壇上直接發(fā)布招募信息。

但這種方法有它的缺點(diǎn)：公眾號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)可能會(huì)收取一定的費(fèi)用；近年來(lái)使用論壇的人數(shù)逐漸減少。

5）用戶界面投放

如果不是新產(chǎn)品，那么可以在盡量不影響用戶體驗(yàn)的情況下，在產(chǎn)品界面上進(jìn)行招募信息展示。用戶只要填寫招募問(wèn)卷，就能獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)，例如優(yōu)惠券或虛擬金幣。

6）線下招募

線下招募有兩種：一種是發(fā)放或張貼宣傳單張；另一種是直接搭訕。前者比較適用于在校園招募學(xué)生用戶；后者可能在招募特殊用戶時(shí)會(huì)更高效，例如我們想找到參加滑雪的用戶，就可以親自到滑雪場(chǎng)進(jìn)行搭訕。

六、問(wèn)題梳理

以教育產(chǎn)品為例可以做一些基礎(chǔ)類型的梳理，比如學(xué)校的類型、學(xué)校采用的教材大綱是什么等基礎(chǔ)問(wèn)題。同時(shí)也要做產(chǎn)品的針對(duì)性問(wèn)題，比如學(xué)生是否喜歡卡通的風(fēng)格。

訪談過(guò)程中盡可能錄音錄像以及拍照，對(duì)后續(xù)信息整理可能有很大的幫助。記錄一下老師在產(chǎn)品的體驗(yàn)流程里，遇到了哪些問(wèn)題，哪些環(huán)節(jié)產(chǎn)生哪些疑惑。隨時(shí)記好筆錄，隨后在信息整理制作表格。

訪談最后所有訪談內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。

七、產(chǎn)品體驗(yàn)流程梳理

產(chǎn)品體驗(yàn)流程梳理優(yōu)化，主要分為三大部分，流程優(yōu)化、功能優(yōu)化、視覺(jué)優(yōu)化。下面逐一詳細(xì)說(shuō)明。

1. 流程優(yōu)化：我們是否要保留兩套流程，如果保留，要分析出核心流程是什么。利用核心流程引導(dǎo)用戶。對(duì)于非核心流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，某些頁(yè)面、交互對(duì)用戶是否存在干擾。
2. 功能優(yōu)化：對(duì)于冗余、復(fù)雜的功能進(jìn)行刪除或者合并，文案的整理修改優(yōu)化。
3. 視覺(jué)優(yōu)化：優(yōu)先級(jí)最低的優(yōu)化，頁(yè)面結(jié)構(gòu)、信息層級(jí)、顏色控件等細(xì)節(jié)優(yōu)化，情感化元素的增加修改。

作者：whiplash_G

原文鏈接：https://www.zcool.com.cn/article/ZMTI0NzYyMA==.html

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