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這些內(nèi)容本應(yīng)在三年前與大家見(jiàn)面，但是由于種種原因，還是擱置了。之所以寫(xiě)這些，主要是因?yàn)樽约褐耙恢痹趖oB的公司中服務(wù)不同有體驗(yàn)設(shè)計(jì)需求的客戶(hù)，并經(jīng)歷了“超級(jí)ppt”時(shí)代從苗頭到巔峰再到泡沫的整個(gè)階段，產(chǎn)生的所見(jiàn)所感，今天終于有時(shí)間再次拿出來(lái)與大家見(jiàn)面，希望能對(duì)在這個(gè)行業(yè)的人們提供一些幫助。

當(dāng)然，大部分內(nèi)容來(lái)自于我曾經(jīng)的領(lǐng)導(dǎo)，也是我最重要的導(dǎo)師，若產(chǎn)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)，全部歸其所有，我僅僅算是一個(gè)整理和補(bǔ)充，也算是完成當(dāng)初的一個(gè)心愿。

說(shuō)到用戶(hù)體驗(yàn)，我總是像一個(gè)滄桑老人般喜回憶與追溯。2012年前，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)如火如荼早有耳聞，2014年，才親身體會(huì)到那種狂熱：

先是親身感受并且投入了移動(dòng)終端浪潮，一方面互聯(lián)網(wǎng)公司如BAT、360、小米集中發(fā)力移動(dòng)終端，同時(shí)衍生了“向前收費(fèi)”轉(zhuǎn)向“向后收費(fèi)”的商業(yè)模式變革（試圖零利潤(rùn)占領(lǐng)市場(chǎng)而后以?xún)?nèi)容及服務(wù)賺錢(qián)）。另一方面，一大批并未定位明確的品牌商、ODM和 OEM將此模式視為轉(zhuǎn)型期的救命稻草，紛紛投入移動(dòng)終端浪潮。而后者移動(dòng)終端系統(tǒng)UI的需求也隨之井噴，我們當(dāng)時(shí)也操作著數(shù)個(gè)自投、融資，知名、不知名產(chǎn)品rom的ui設(shè)計(jì)，如聯(lián)想手機(jī)。

之后經(jīng)歷了垂直電商與O2O的井噴。天貓雙十一沖到191億，唯品會(huì)打破中概股赴美上市僵局，河貍家的O2O模式因雕爺?shù)娜烁聍攘Χ笮衅涞?。大批垂直電商受到蠱惑而信心滿(mǎn)滿(mǎn)、大批互聯(lián)網(wǎng)公司乘著O2O的東風(fēng)大肆進(jìn)軍、中小傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始反擊自建線(xiàn)上。我們感受到的是企業(yè)對(duì)于垂直電商與 o2o的前赴后繼。另外還有互聯(lián)網(wǎng)電視。像小米盒子、貓魔盒、apple tv、廣電、品牌商，電視ui 等。

那幾年也是傳統(tǒng)企業(yè)加速信息化進(jìn)程的關(guān)鍵年。聯(lián)通、移動(dòng)等大運(yùn)營(yíng)商、華為中興等通信IT提供商、各細(xì)分行業(yè)都在信息化建設(shè)之路上匆匆前行。這些行業(yè)紛紛表示工程師版的軟件因丑陋、不易用、沒(méi)有品牌感而備受吐槽，我們團(tuán)隊(duì)也伴隨著這一波需求，幫助聯(lián)通、華為、中國(guó)電網(wǎng)等的一大批系統(tǒng)級(jí)應(yīng)用產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)。

我看到從業(yè)者仿佛認(rèn)為所有的用戶(hù)體驗(yàn)都發(fā)生在移動(dòng)終端、電商、O2O、電視等有屏幕的地方，仿佛所有用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)只關(guān)乎線(xiàn)上產(chǎn)品和軟件，只關(guān)乎界面設(shè)計(jì)，甚至只關(guān)乎界面美學(xué)設(shè)計(jì)。直到今天看來(lái)，似乎也不外乎如此，只是嘴上說(shuō)的好似又專(zhuān)業(yè)了一些。

2015后半年至今發(fā)生了什么呢？

如果你還記得經(jīng)緯張穎的“資本寒冬”內(nèi)部郵件、王冉的“洗牌論”微博、華興包凡的淡定狀以及無(wú)數(shù)的微博、微信轉(zhuǎn)發(fā)，如果你還記得IT桔子公示的 “2016年投融資事件是2015年的35%、融資金額是2015年的25%”，作為一名普通用戶(hù)你一定也驚疑為什么剛下載的本地O2O應(yīng)用，一兩個(gè)月忘記用便似沒(méi)有了服務(wù)更新，甚至你是易租寶或泛亞的用戶(hù)身陷泥淖而進(jìn)京上訪(fǎng)求得公正回應(yīng)。

這次所謂的資本寒冬，就像一次洗禮，讓所有人反思：當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)不斷融入生活成為稀松平常，當(dāng)物聯(lián)網(wǎng)鏈接數(shù)以?xún)|計(jì)的sensor而崛起，當(dāng)傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程走向深化，當(dāng)更廣義的產(chǎn)品和服務(wù)重新激活，用戶(hù)體驗(yàn)的內(nèi)涵和外延是否會(huì)發(fā)生聚變？

在這個(gè)過(guò)程中，我以一個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)從業(yè)者的視角來(lái)反思，也許視野局限、也許高度不夠、也許深度差強(qiáng)人意，卻是身在其中的真切感悟。

我們不停地在一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)、思考、修正，可能獲得了更加明晰的真知：

（1）用戶(hù)體驗(yàn)在產(chǎn)品的范疇，關(guān)乎生活的方方面面

正如王健林所言，“5年后沒(méi)有純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司”，而關(guān)乎生活方方面面的公司和產(chǎn)品都需要修煉用戶(hù)體驗(yàn)。而從我們自身來(lái)講，關(guān)乎實(shí)體產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)、互聯(lián)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)、新消費(fèi)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)、服務(wù)型產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)。

（2）用戶(hù)體驗(yàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的范疇，不僅關(guān)乎顏值，更關(guān)乎易用、定位、生態(tài)等。

用戶(hù)體驗(yàn)八境界：顏值美化、易用性級(jí)、設(shè)計(jì)策劃、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品重塑、用戶(hù)生態(tài)、產(chǎn)品矩陣、商業(yè)模式。八境界看似不是一個(gè)線(xiàn)性邏輯，然而卻是用戶(hù)體驗(yàn)師升級(jí)打怪過(guò)程中遇到的一個(gè)個(gè)gateway。以后的文章我會(huì)對(duì)八境界做詳細(xì)的介紹。

（3）用戶(hù)體驗(yàn)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的范疇，關(guān)乎用戶(hù)生態(tài)、線(xiàn)上線(xiàn)下生態(tài)、軟硬件生態(tài)。

（4）用戶(hù)體驗(yàn)在商業(yè)設(shè)計(jì)的范疇，關(guān)乎人性、關(guān)系、變現(xiàn)。

從美學(xué)到商業(yè)模式，從軟件到軟硬、服務(wù)產(chǎn)品，從user-center-design到“三體”，從線(xiàn)上到“三態(tài)”。我們的定位也從UI到UED，至今演變?yōu)?BEI（Business Experience Innovation商業(yè)體驗(yàn)創(chuàng)新）。

同時(shí)，在過(guò)去的6年中、在“互聯(lián)網(wǎng)思維”大行其道的時(shí)候、在“得屌絲者得天下”被奉為圣經(jīng)的時(shí)候、在互聯(lián)網(wǎng)自由開(kāi)放精神被廣泛傳播的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)思維的代表人物除了雷軍、馬化騰等正規(guī)軍，同樣被追捧的還有雕爺、馬佳佳。用戶(hù)體驗(yàn)圈兒也隨之癲狂起來(lái)，參加用戶(hù)體驗(yàn)的行業(yè)活動(dòng)、聚會(huì)時(shí)，主持人一口一句“撩妹”“妹子”之類(lèi)的，獎(jiǎng)品滿(mǎn)場(chǎng)亂飛不砸壞不罷休，主講人各種放之四海而皆準(zhǔn)的空洞內(nèi)容，仿佛沒(méi)有正事兒才是互聯(lián)網(wǎng)人和用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的個(gè)性。

在這個(gè)過(guò)程中，作為一名設(shè)計(jì)師，我和多數(shù)用戶(hù)體驗(yàn)從業(yè)者一樣迷失了，迷失在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中隨波逐流。被各種激流、漩渦、波浪沖刷掉了自己的身份、定位與心智。我們爭(zhēng)先恐后地以互聯(lián)網(wǎng)人自居、以用戶(hù)體驗(yàn)從業(yè)為高大上、以盲目地反傳統(tǒng)為驕傲。

當(dāng)我們突然有一天發(fā)現(xiàn)，品質(zhì)最好的手機(jī)并非高舉互聯(lián)網(wǎng)思維大旗的品牌商、口碑最好的服務(wù)也和O2O相去甚遠(yuǎn)、真正能夠慰籍人們心靈的并非雞湯和雞血的時(shí)候，我們就像剛剛接受完洗禮的教徒，突然大悟找到心之所向。我們撥開(kāi)迷霧反思道：洞悉人性、設(shè)計(jì)品質(zhì)、商業(yè)價(jià)值才是用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)所應(yīng)該倡導(dǎo)的。

而后面，我將通過(guò)我親身經(jīng)歷的一個(gè)個(gè)的案例來(lái)分享給大家一同探討與研究。

創(chuàng)新體驗(yàn)需要懂用戶(hù)

我們先聊聊曾經(jīng)最火的O2O，相信大家都不陌生。但是當(dāng)我長(zhǎng)期給各個(gè)企業(yè)做咨詢(xún)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的企業(yè)對(duì)于用戶(hù)的解讀都非常有趣。

在2015年初，互聯(lián)網(wǎng)化似乎全都被貼上了O2O的標(biāo)簽，大家可以不知道互聯(lián)網(wǎng)金融，也可以不了解智能硬件，但O2O卻無(wú)人不知無(wú)人不曉。對(duì)于O2O的理解也更是千人千面。

記得當(dāng)時(shí)正巧參加一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)＋”的沙龍，我的演講主題是“體驗(yàn)，驅(qū)動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)＋”。演講剛結(jié)束，臺(tái)下一位自稱(chēng)眼鏡行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)便匆忙的來(lái)到后臺(tái)把我截住。他與我溝通，表示“互聯(lián)網(wǎng)殺進(jìn)了他們的行業(yè)，所以想探索新的方式，讓眼鏡業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，打造全新的眼鏡售賣(mài)模式”。

其實(shí)這樣對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型來(lái)做資訊的客戶(hù)有很多，但眼鏡行業(yè)卻是頭一個(gè)。于是我問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題是：“你們的用戶(hù)是誰(shuí)？”

他很堅(jiān)定的回答我說(shuō)：“是18～30歲的人，有白領(lǐng)、有學(xué)生、有男生、有女生……”。

看到這里，我想大家應(yīng)該很快就明白了問(wèn)題所在。

其實(shí)這樣對(duì)于用戶(hù)的判斷，在咨詢(xún)中遇到的不在少數(shù)。我們發(fā)現(xiàn)，這并不叫做了解用戶(hù)。當(dāng)我們真正開(kāi)始分析用戶(hù)的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，首先眼鏡用戶(hù)的核心圈層是男性居多，并且人均年齡是在18到24歲，其次對(duì)于用戶(hù)的描述，更多的描述已經(jīng)變成了是像“事兒逼、糾結(jié)控、腔調(diào)控…”的特征人群，而不是所說(shuō)的白領(lǐng)、學(xué)生這些概述人群。

當(dāng)多個(gè)群體出現(xiàn)的時(shí)候，具有相同特性的人又會(huì)形成新的群體。你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些群體竟然和星座有關(guān)，對(duì)于眼鏡有苛刻要求的是排名前五的星座：水瓶、白羊、雙子、處女、天平。

而當(dāng)他繼續(xù)告訴我，他的店里全都是大家喜歡的古琦、LV、暴龍等大品牌眼鏡的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，他又錯(cuò)了。不知大家是否記得曾經(jīng)有一段時(shí)間，市面上特別流行日式風(fēng)格的眼鏡，賣(mài)的非常火爆。因?yàn)?strong>用戶(hù)大多數(shù)的時(shí)候并沒(méi)有去關(guān)注你的眼鏡是否大牌，產(chǎn)品的定位決定著人群的定位，而品牌力決定著是產(chǎn)品定位人群還是人群定位產(chǎn)品。

于是我又問(wèn)他“你知道用戶(hù)的痛點(diǎn)在哪里嗎”。這時(shí)他再一次很自信的告訴我“我當(dāng)然知道，我在這個(gè)行業(yè)精耕細(xì)作十多年，我太了解他們的痛點(diǎn)了，并且我昨天才接受過(guò)媒體的采訪(fǎng)，我告訴他們，用戶(hù)最大的痛點(diǎn)就是眼鏡腿不夠結(jié)實(shí)，總是會(huì)斷會(huì)彎曲，并且螺絲總是會(huì)松，鼻拖架在鼻梁上壓著很難受……”

看到這里，大家應(yīng)該很明確了，我們現(xiàn)在很清楚這并不是痛點(diǎn)。

對(duì)于眼鏡來(lái)說(shuō)，用戶(hù)最大痛點(diǎn)其實(shí)是“顏值”。我最后一次詢(xún)問(wèn)他，這么長(zhǎng)時(shí)間對(duì)店內(nèi)來(lái)往顧客的觀察，有沒(méi)有什么洞察時(shí)，他告訴我說(shuō)有的顧客即使店員們費(fèi)勁口舌他都不會(huì)去買(mǎi)，但是有的顧客試戴后要是覺(jué)得滿(mǎn)意，甚至不問(wèn)價(jià)格就會(huì)直接表示出購(gòu)買(mǎi)決策。

所以我們可以看出，顧客的關(guān)注點(diǎn)還是在于“顏值”。他們還曾在門(mén)店中放置過(guò)一面智能鏡子，當(dāng)顧客照著鏡子的時(shí)候，通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)會(huì)在鏡子中虛擬呈現(xiàn)出戴上不同眼鏡的效果，就像早期依貝開(kāi)發(fā)的智能試戴系統(tǒng)一樣，顧客可以通過(guò)手勢(shì)滑動(dòng)來(lái)切換不同的眼鏡，可是效果并不見(jiàn)號(hào)。

其實(shí)當(dāng)時(shí)這個(gè)技術(shù)應(yīng)用于眼鏡行業(yè)已經(jīng)算是前衛(wèi)，但這款設(shè)備最大的問(wèn)題是它并沒(méi)有把重心放在用戶(hù)的“顏值”上面。他迫切的告訴我說(shuō)其實(shí)他知道“顏值”很重要，他曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)了美工，把海報(bào)上的眼鏡通過(guò)ps加上各種特效，就是為了讓眼鏡更好看更吸引顧客。

但是很遺憾，他又錯(cuò)了。因?yàn)閷?duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，真正的“顏值”并不是這款眼鏡是否好看，而是當(dāng)用戶(hù)帶上眼鏡以后，用戶(hù)是否好看。所以我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于那面智能的鏡子來(lái)說(shuō)，它的關(guān)鍵點(diǎn)在于這面鏡子是否具有美化功能，而不是反復(fù)強(qiáng)調(diào)我的設(shè)備是全國(guó)最牛的試戴系統(tǒng)。

說(shuō)到這里，和大家分享的第一個(gè)案例就結(jié)束了。我們可以發(fā)現(xiàn)，這是一個(gè)很典型的“傳統(tǒng)思維”需求案例，其實(shí)直到現(xiàn)在，我們還會(huì)遇到這樣的問(wèn)題。當(dāng)然，如果深挖下去不僅是顏值，還會(huì)涉及到場(chǎng)景、路徑等概念，后面還會(huì)說(shuō)到。

我們先將這個(gè)案例的啟發(fā)做一個(gè)小總結(jié)：

1. 當(dāng)多個(gè)群體出現(xiàn)的時(shí)候，具有相同特性的人便會(huì)形成新的群體。
2. 用戶(hù)大多數(shù)的時(shí)候并沒(méi)有去關(guān)注你的眼鏡是否大牌，產(chǎn)品的定位決定著人群的定位，而品牌力決定著是產(chǎn)品定位人群還是人群定位產(chǎn)品。
3. 對(duì)于一個(gè)賣(mài)顏值的產(chǎn)品而言，真正的“顏值”并不是這款產(chǎn)品是否好看，而是當(dāng)用戶(hù)使用產(chǎn)品以后，用戶(hù)是否好看。

本文由 @炒蛋之神 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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