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迪士尼世界作為世界最著名的主題樂(lè)園，在用戶體驗(yàn)的打造上絕對(duì)是頗具心思。本文作者根據(jù)自己的親身體驗(yàn)，闡述了從迪士尼世界學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，如何更好地為用戶打造良好的體驗(yàn)環(huán)境。

首先要承認(rèn)，我很喜歡奧蘭多的迪士尼世界（Disney World）。我住在喬治亞州，周末可以去迪士尼世界度個(gè)假，放松幾天。我在蹣跚學(xué)步時(shí)就已經(jīng)是迪士尼世界的粉絲了，那時(shí)候我總是盼望著能快點(diǎn)長(zhǎng)高，長(zhǎng)高了就可以跟著哥哥姐姐去玩那些大型的游樂(lè)設(shè)施。

迪士尼世界對(duì)我來(lái)就是魔法、享受和有創(chuàng)意的代名詞。我是迪士尼世界的狂熱粉絲，但是當(dāng)我從UX的角度來(lái)仔細(xì)體會(huì)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)有些體驗(yàn)還是會(huì)讓我抓狂。

我們可以通過(guò)分析迪士尼世界用戶體驗(yàn)方面的優(yōu)點(diǎn)和面臨的挑戰(zhàn)，來(lái)提高我們團(tuán)隊(duì)UX設(shè)計(jì)的能力，打造以用戶為中心的企業(yè)文化氛圍。

我在哪里？

迪士尼世界善于營(yíng)造沉浸式體驗(yàn)環(huán)境。為此，不同主題區(qū)的演員們會(huì)穿不同風(fēng)格的服裝，在星球大戰(zhàn)主題樂(lè)園（Galaxy’s Edge）他們甚至?xí)褂米约簞?chuàng)造的語(yǔ)言。

這種沉浸式設(shè)計(jì)會(huì)給游客帶來(lái)魔法般的體驗(yàn)，但問(wèn)題是，專注打造沉浸式體驗(yàn)，對(duì)解決迷路的問(wèn)題沒(méi)有任何幫助。

你敢不敢試試在這個(gè)魔法王國(guó)里找路牌？

我一度在迪士尼度假酒店被迷路所困擾，已經(jīng)數(shù)不清有多少次在酒店停車場(chǎng)迷路了，或者走錯(cuò)了樓梯出口，然后在酒店院子里或者在停車場(chǎng)里苦苦尋找路牌。

迪士尼科羅拉多斯普林斯度假酒店（Disney’s Coronado Springs Resort）里的Casitas區(qū)、Ranchos區(qū)和Cabanas區(qū)看起來(lái)有什么不同嗎？我怎么才能找到我預(yù)定的客房？那里一共有多少幢樓？！

公平地說(shuō)，在我完成了線上入住手續(xù)以后，迪士尼會(huì)給我發(fā)送短信、APP通知或者email來(lái)告訴我房間號(hào)，附帶要提供一個(gè)可打印的PDF版度假地圖的鏈接，就像在前臺(tái)登記入住的游客拿到的紙質(zhì)地圖一樣。目前，迪士尼給我們提供的PDF地圖，并不適合在手機(jī)上查看，對(duì)于開(kāi)車的游客來(lái)說(shuō)尤其難用，這就造成了游客的體驗(yàn)脫節(jié)。我只能依靠停車場(chǎng)的指示牌和廣告，來(lái)判斷我是在Casita1號(hào)樓還是5號(hào)樓。

主題酒店的沉浸式體驗(yàn)真是讓我又愛(ài)又恨，在樂(lè)園玩了一整天，或者開(kāi)了6小時(shí)車以后，我唯一想做的就是在路上盡快找到酒店的路牌。如果你是在線上登記入住而不是前臺(tái)登記入住的，你就沒(méi)辦法拿到度假村地圖同時(shí)也失去了方向感。

這是可以使用同理心改進(jìn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一個(gè)很好的例子。

用戶感受到了什么？聽(tīng)到了什么？看到了什么？他們是怎么想的？無(wú)法拿到合適的迪士尼旅行地圖就是用戶在游玩之前的負(fù)面體驗(yàn)之一。

如果你已經(jīng)走了一整天，或者游園時(shí)由于走路過(guò)多你的腳很疼，你就沒(méi)有多少耐心和意愿再去找路牌了。即使你當(dāng)天的旅行很愉快，即使你到達(dá)時(shí)因?yàn)橐?lè)園度假而興奮不已，這種興奮感其實(shí)也降低了你尋找路牌的耐心。

功能優(yōu)先于性能

很多時(shí)候，快速推出最小可用產(chǎn)品也可能會(huì)讓用戶失望。因?yàn)樵谶@種情況下，商業(yè)目標(biāo)被放在了第一位，而用戶被放在了第二位。

對(duì)于迪士尼世界來(lái)說(shuō)，過(guò)快上線新的功能，也可能會(huì)導(dǎo)致其網(wǎng)站或手機(jī)APP中存在很多性能問(wèn)題。

有一個(gè)周末，我參加了星球大戰(zhàn)主題樂(lè)園（Galaxy’s Edge）的首映，迪士尼在其APP首頁(yè)上線了一個(gè)很大的活動(dòng)通知，游客可以在這里查看更多信息、等待時(shí)間等等。這是個(gè)很有用的信息，但是它引發(fā)了很多性能問(wèn)題。比如，APP內(nèi)只能顯示樂(lè)園內(nèi)某個(gè)游樂(lè)設(shè)施的等待時(shí)間，如果你想查看所有的等待時(shí)間，你就必須要強(qiáng)制退出并重啟APP。

這個(gè)APP里還有其他已知的bug，幾個(gè)月都沒(méi)有解決。

每次去迪士尼世界，我們都會(huì)拿到一個(gè)魔法手環(huán)，但是幾個(gè)月來(lái)，它的定制頁(yè)面都會(huì)報(bào)錯(cuò)無(wú)法完成定制，最后我只能求助在線客服，在線客服很快答復(fù)我說(shuō)，我需要點(diǎn)擊一個(gè)隱蔽窗口來(lái)完成定制。很明顯這個(gè)bug已經(jīng)存在很久了，在線客服知道這個(gè)問(wèn)題并且知道如何解決，這是一個(gè)已知問(wèn)題，為什么一直都沒(méi)有修復(fù)？

迪士尼APP上，有很多常用的功能操作過(guò)于繁瑣或者入口過(guò)于隱蔽。

我和我在10up公司的同事上周在迪士尼樂(lè)園參加公司的年度會(huì)議，有很多人都反饋說(shuō)找不到酒店預(yù)定的入口。后來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)，這個(gè)入口藏在常用功能卡片和廣告卡片之后，甚至被放在了財(cái)產(chǎn)規(guī)則（Property rules）卡片之后。

操作受挫和糟糕的性能，消弱了迪士尼UX團(tuán)隊(duì)和研發(fā)團(tuán)隊(duì)努力為游客帶來(lái)的魔法和快樂(lè)感受。

建立濃厚的用戶研究文化氛圍是很重要的，這樣當(dāng)團(tuán)隊(duì)任務(wù)過(guò)多或者逼近最后期限時(shí)，用戶的痛點(diǎn)和關(guān)鍵需求仍會(huì)被考慮周全，并且還要保證通過(guò)了易用性測(cè)試，快速和常規(guī)的易用性測(cè)試可以識(shí)別出以上這些問(wèn)題。

模擬體驗(yàn)的數(shù)字化

盡管存在這些不足之處，但是迪士尼APP仍然會(huì)讓我的游園體驗(yàn)更好，它可以幫我一邊游覽一邊做下一步的規(guī)劃?？吹降鲜磕針?lè)園每個(gè)景點(diǎn)的等待時(shí)間，掌握我所有的預(yù)定情況，對(duì)于我規(guī)劃游園路線來(lái)說(shuō)是非常重要的信息，但是實(shí)際上，這些數(shù)據(jù)大部分都是用軟件模擬預(yù)測(cè)的。

游客們需要迪士尼的紙質(zhì)地圖，但是如果他們?cè)谌肟谔幈粯?biāo)志性的太空地球大圓球吸引而錯(cuò)過(guò)拿地圖的話，他們?cè)跇?lè)園里面就很難再找到地圖了。即使有手機(jī)訂餐服務(wù)，你也得找到正確的柜臺(tái)位置和座位。

這些問(wèn)題讓游客們很難做好游園規(guī)劃。

軟件技術(shù)，則可以輔助游客和迪士尼管理人員更容易做好規(guī)劃。但是，這種向數(shù)字軟件的轉(zhuǎn)變又可能會(huì)減少游客們的真實(shí)體驗(yàn)。

在迪士尼樂(lè)園里我們不可避免地要排長(zhǎng)隊(duì)，迪士尼也為排隊(duì)的人安排了很多好玩的游戲，比如在幽靈公館（Haunted Mansion）和七個(gè)小矮人礦車（Seven Dwarfs Mine Train）排隊(duì)時(shí)就可以玩很多互動(dòng)游戲。不但孩子們喜歡這些游戲，排隊(duì)的大人們也會(huì)被這些游戲吸引。

現(xiàn)在，這些游戲可以和Play Disney APP里的線上游戲平分秋色了。

魔法手環(huán)并不是迪士尼樂(lè)園游園體驗(yàn)的一部分，不過(guò)我有一個(gè)同事調(diào)侃了下魔法手環(huán)在入園時(shí)給我們帶來(lái)的不同體驗(yàn)。他說(shuō)，在其他迪士尼樂(lè)園，你有一張紙質(zhì)門票，你可以在入口處和演員們互動(dòng)，然后通過(guò)閘機(jī)進(jìn)入樂(lè)園，但是在佛羅里達(dá)的迪士尼世界，卻體驗(yàn)不到這種入園時(shí)的儀式感。

這并不是說(shuō)，我們非得像在1971年開(kāi)園時(shí)那樣體驗(yàn)迪士尼世界，而是要提醒我們?nèi)ダ斫鉃槭裁从慰拖矚g來(lái)這里。來(lái)自世界各地的游客們喜歡來(lái)這里體驗(yàn)各個(gè)主題樂(lè)園，享受迪士尼世界帶給他們的童年時(shí)代的驚奇和驚喜。

我們也有一些結(jié)合了軟件和真實(shí)體感體驗(yàn)的項(xiàng)目，最重要的是要理解技術(shù)在哪些方面有幫助，在哪些方面不符合用戶的期待。人種學(xué)研究、日志研究和其他情景訪談方法都考慮到了用戶的物理環(huán)境、干擾和期望，有助于我們更好地理解如何在不分散和不干擾用戶注意力的方式下融入軟件解決方案。

總的來(lái)說(shuō)，與迪士尼為游客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的體驗(yàn)相比，我不滿意的地方并不多。

理解人類會(huì)犯錯(cuò)

迪士尼客戶服務(wù)模式中有個(gè)很少被提到的優(yōu)點(diǎn)是他們對(duì)游客犯錯(cuò)誤的寬容度。他們很少會(huì)為人為的錯(cuò)誤而煩惱。他們把人為錯(cuò)誤納入在系統(tǒng)中，并且訓(xùn)練員工接受它。

在我最近的一次游園中，我錯(cuò)過(guò)了當(dāng)天的第一趟大巴，也因此錯(cuò)過(guò)了我的快速通行證的預(yù)定時(shí)間。聽(tīng)說(shuō)會(huì)有一定時(shí)間的寬限，但是我遲到了20分鐘，我都不太抱有希望了。但是在我快速解釋了原因后，檢票員沒(méi)有絲毫猶豫就讓我使用了我的過(guò)期通行證。不論是遲到了還是蛋卷冰淇淋掉了，你都不會(huì)因?yàn)榉稿e(cuò)而感到丟臉或?qū)擂巍?/p>

有時(shí)候我們會(huì)對(duì)用戶犯錯(cuò)表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，或者在同事之間嘲笑這些錯(cuò)誤。

我們要記住，“你不是你的用戶”，而且還要理解我們的產(chǎn)品中總會(huì)存在讓用戶犯錯(cuò)的地方。迪士尼向我們展示了如何優(yōu)雅地接受這種必然性，并且要以一種讓人愉悅的方式來(lái)應(yīng)對(duì)，這樣才能建立更好的用戶忠誠(chéng)度。

快樂(lè)大師

快樂(lè)體驗(yàn)是一個(gè)在UX領(lǐng)域至少被定義了10年的流行詞，很多公司都圍繞它來(lái)建立設(shè)計(jì)理念，如果你在google里簡(jiǎn)單搜索一下，你就能發(fā)現(xiàn)大量的相關(guān)文章、演講和研討會(huì)等等。但是很少有公司能比迪士尼世界（任何迪士尼的產(chǎn)業(yè)）更好地掌握這一理念。

游客們喜歡小細(xì)節(jié)，比如，在玩具總動(dòng)員（Toy Story Land）的巨大腳印處你能體驗(yàn)到的快樂(lè)，一點(diǎn)也不比在綠色兵人（green army men）處、在餐廳里米奇送你生日賀卡時(shí)體驗(yàn)到的快樂(lè)少。讓每一位員工成為UX團(tuán)隊(duì)重要組成部分的文化，造就了源自內(nèi)心的快樂(lè)。

迪士尼通過(guò)魔法手環(huán)帶給我們的體驗(yàn)既讓人興奮又讓人害怕，我無(wú)法想象我在游園時(shí)通過(guò)魔法手環(huán)會(huì)給他們提供多少用戶數(shù)據(jù)，但是不可否認(rèn)，當(dāng)我在小小世界（It’s a Small World）下船時(shí)，我看到大屏幕上出現(xiàn)了我的名字并向我告別，這個(gè)時(shí)候我總是會(huì)特別激動(dòng)。

我們很多人工作的公司都沒(méi)有迪士尼世界那么大的規(guī)模，但是我們可以通過(guò)學(xué)習(xí)它的優(yōu)勢(shì)和面臨的挑戰(zhàn)，學(xué)著為我們的用戶打造更濃厚、更全面、更快樂(lè)的用戶體驗(yàn)環(huán)境。

作者：Amy Grace Wells；譯者：echo左婧婧

原文鏈接：https://www.uxbooth.com/articles/experience-at-the-expense-of-usability-5-ux-lessons-from-disney-world/

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