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規(guī)范和流程，通常是建立在已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題或影響的情況下。

開(kāi)個(gè)宗明個(gè)義

世上本沒(méi)有路，走的人多了，也就成了路。

魯迅先生寫(xiě)下的這段文字，其實(shí)對(duì)于所謂的運(yùn)營(yíng)規(guī)范和運(yùn)營(yíng)流程，是很有意義的。

前兩天在朋友圈看到一個(gè)動(dòng)態(tài)，笑死我了。

你們公司只有6個(gè)人，也在瘋傳張小龍《警惕KPI和流程》文章，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和反省，話說(shuō)首要任務(wù)，是不是把人數(shù)做到1000人以上？

我非常開(kāi)心地點(diǎn)了贊。

為什么呢？

其一，很多話，別人說(shuō)出來(lái)是傻逼，但張小龍說(shuō)出來(lái)就成了真理。

其二，一旦一些話成了真理，信眾就會(huì)不分青紅皂白全盤(pán)接受。

譬如，如果有一天，筆者有張小龍一半的牛逼，我估計(jì)很多人和人爭(zhēng)論的時(shí)候就會(huì)甩出我的文章：

你看！大神也是這樣說(shuō)的！

但很可能，這篇文章的結(jié)論已經(jīng)被我自己甚至其他人推翻過(guò)了的，也是可能的——只是你并不知道而已。

要聊運(yùn)營(yíng)的流程和規(guī)范，首先必須明確：

1. 這個(gè)話題下沒(méi)有絕對(duì)真理；
2. 流程和規(guī)范都是應(yīng)運(yùn)而生，而不是任何時(shí)候都必須有；
3. 沒(méi)有掉過(guò)坑里，不存在規(guī)范；沒(méi)有出過(guò)問(wèn)題，不存在流程。

然后，需要大家思考：

1. 對(duì)于運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，流程和規(guī)范是必需的嗎？
2. 流程和規(guī)范建立的過(guò)程究竟該是什么樣？
3. 怎樣讓流程和規(guī)范不要成為約束，而成為推手？

接下來(lái)，我就開(kāi)始瞎扯淡了。

無(wú)坑不規(guī)范，無(wú)責(zé)無(wú)流程

規(guī)范，是為了防止不規(guī)范；流程，是為了防止責(zé)任不清。

如果不明白這兩個(gè)前提，那么，一切討論都是沒(méi)意義的。

我們用活動(dòng)策劃案的規(guī)范來(lái)舉例子好了。

如果你讀過(guò)《從零開(kāi)始做運(yùn)營(yíng)》，你應(yīng)該記得我提供了活動(dòng)策劃案的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)：

1. 活動(dòng)主題：活動(dòng)文案的一部分，讓用戶(hù)看的懂，明白你的活動(dòng)是什么主題，是否對(duì)他有吸引力。
2. 活動(dòng)對(duì)象：明確你的活動(dòng)針對(duì)的群體，讓用戶(hù)看的懂，讓自己抓得住，讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。
3. 活動(dòng)時(shí)間：活動(dòng)的開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間，獎(jiǎng)勵(lì)的發(fā)放時(shí)間、領(lǐng)取時(shí)間。
4. 活動(dòng)描述：活動(dòng)文案的一部分，讓用戶(hù)看得懂，決定要不要參與，怎么參與。
5. 規(guī)則詳情：活動(dòng)文案的一部分，讓用戶(hù)看得懂，讓開(kāi)發(fā)看的懂，一部分內(nèi)容是在前端展示的，另一部分內(nèi)容讓開(kāi)發(fā)知道活動(dòng)如何實(shí)現(xiàn)。
6. 投放渠道：讓市場(chǎng)看的懂或者你自己看的懂，要有投放時(shí)間、投放渠道的選擇、預(yù)算。
7. 風(fēng)險(xiǎn)控制：讓開(kāi)發(fā)看得懂你的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)是什么，有無(wú)對(duì)應(yīng)的措施來(lái)解決。
8. 監(jiān)測(cè)指標(biāo)：涵蓋大多數(shù)相關(guān)指標(biāo)，包括投放渠道的監(jiān)控、用戶(hù)參與情況的監(jiān)控、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放的監(jiān)控，等等?？梢詭椭阍诓榭磾?shù)據(jù)的時(shí)候找到問(wèn)題點(diǎn)，并且啟發(fā)你去解決這些問(wèn)題。
9. 成本預(yù)估：一個(gè)活動(dòng)要多少錢(qián)，單人成本多少。不一定非常準(zhǔn)確，但是必須要有這個(gè)意識(shí)，活動(dòng)有不花錢(qián)的，但是如果要花錢(qián)，你要明白一個(gè)活動(dòng)的容量有多大，對(duì)指標(biāo)的幫助在哪里，為了這些利益，你需要公司拿出多少錢(qián)來(lái)支持。
10. 效果評(píng)估：有成本就有收益，你的活動(dòng)的目的對(duì)網(wǎng)站/產(chǎn)品的那些指標(biāo)是有幫助的，如何體現(xiàn)，你要考慮，讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。
11. FAQ：可以另外準(zhǔn)備一個(gè)文檔，提供給客服或者相關(guān)人員，幫助解決用戶(hù)在參與活動(dòng)中產(chǎn)生的困惑。FAQ要詳細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)。如果活動(dòng)規(guī)模大，光FAQ還不夠的時(shí)候，你要提前準(zhǔn)備客服的培訓(xùn)文件，并積極進(jìn)行溝通。

事實(shí)上，這個(gè)結(jié)構(gòu)本身就是各種坑趟完了之后的結(jié)果。

活動(dòng)主題、活動(dòng)對(duì)象、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)描述、活動(dòng)規(guī)則（其實(shí)還有獎(jiǎng)品設(shè)置，但策劃案中丟到成本里去考查），這些內(nèi)容主要是針對(duì)用戶(hù)的，部分是針對(duì)開(kāi)發(fā)的。如果在這些部分里有遺漏或者殘缺，那要么開(kāi)發(fā)看不懂，要么用戶(hù)看不懂，但肯定一定會(huì)出問(wèn)題。

投放渠道，這是要求運(yùn)營(yíng)人員在做活動(dòng)策劃時(shí)充分結(jié)合活動(dòng)對(duì)象以及相關(guān)預(yù)算，去做對(duì)應(yīng)的投放，如果遺漏或者殘缺，要么你是大平臺(tái)，自己有搞得定的資源，要么宣傳十有八九要出問(wèn)題。

風(fēng)險(xiǎn)控制、監(jiān)測(cè)指標(biāo)，這是給開(kāi)發(fā)和運(yùn)維人員看的，同時(shí)你自己要心中有數(shù)，知道哪個(gè)監(jiān)測(cè)指標(biāo)出現(xiàn)異常時(shí)其背后的原因是什么，因?yàn)橐坏┰O(shè)置了這兩項(xiàng)，一個(gè)比較完整的流程中，就會(huì)對(duì)應(yīng)有報(bào)警機(jī)制，出現(xiàn)警報(bào)，你總要知道問(wèn)題可能在哪兒，以及找誰(shuí)處理。

成本預(yù)估和效果預(yù)期，這是給領(lǐng)導(dǎo)看的，你們家領(lǐng)導(dǎo)不是張小龍，所以錢(qián)一定不會(huì)白花，在達(dá)不到張小龍或者馬化騰的心態(tài)和level的情況下，領(lǐng)導(dǎo)追求ROI是必然的，而你追求ROI就是必須的，如果你沒(méi)有成本管控的意識(shí)，成本預(yù)估你一定是一臉懵的，而如果這里懵了，估計(jì)十有八九，風(fēng)險(xiǎn)你也不知道會(huì)出現(xiàn)在什么地方，那么監(jiān)測(cè)指標(biāo)你一定設(shè)計(jì)不出來(lái)，或者胡亂設(shè)計(jì)。

FAQ，這是給運(yùn)維、客服、你自己，或者加班的同事看的，碰到問(wèn)題，當(dāng)別人找你咨詢(xún)的時(shí)候，你總要有個(gè)答復(fù)對(duì)不對(duì)？不做FAQ的運(yùn)營(yíng)，一定不是一個(gè)資深的運(yùn)營(yíng)，因?yàn)樗悴欢顒?dòng)與客服之間的關(guān)系，所以，做這行一定不夠久，否則客服一定把他抽死。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，規(guī)范的確立，大多伴隨著錯(cuò)誤、事故、負(fù)面影響。

如果沒(méi)有這些不好，那么規(guī)范是沒(méi)有必要建的，畢竟張小龍說(shuō)了10人小團(tuán)隊(duì)效率高啊，一個(gè)bug從提出到修改完成到測(cè)試上線，用不著24小時(shí)。

是的，那也是因?yàn)槟钱a(chǎn)品當(dāng)時(shí)沒(méi)高層care，才能任由小團(tuán)隊(duì)這么干，否則，真出了發(fā)布事故，責(zé)任誰(shuí)負(fù)？

喔，抱歉，我談到了流程了。

那就談流程吧。

流程的核心在于「可追溯」、「可定責(zé)」。

你說(shuō)，開(kāi)發(fā)難道不能自己開(kāi)發(fā)完了之后打包更新到服務(wù)器么？

可以的，但是，測(cè)試誰(shuí)來(lái)？覆蓋不到常見(jiàn)的異常流程出了岔子怎么辦？運(yùn)維誰(shuí)來(lái)？一共有100臺(tái)服務(wù)器，開(kāi)發(fā)每臺(tái)服務(wù)器自己傳？傳錯(cuò)版本包怎么辦？

所以，如果專(zhuān)業(yè)的人來(lái)做專(zhuān)業(yè)的事兒，至少出了問(wèn)題，打板子打在相關(guān)節(jié)點(diǎn)身上，而不是打在所有人身上。

譬如這樣一個(gè)場(chǎng)景：

甲要修改某件商品的價(jià)格，結(jié)果少打了一個(gè)0，系統(tǒng)里沒(méi)有設(shè)計(jì)自動(dòng)檢測(cè)價(jià)格異常的功能，只是需要甲的領(lǐng)導(dǎo)M審批。

M覺(jué)得甲一直很靠譜，正好趕著開(kāi)會(huì)，甲又催上架，心說(shuō)沒(méi)事兒，審批通過(guò)了。

結(jié)果商品庫(kù)存都給刷爆了。

老板追究下來(lái)，甲死定了，M也逃不掉。

因?yàn)镸審批了流程。

但如果沒(méi)有流程，完了，死無(wú)對(duì)證。

所以，流程是為了分清責(zé)任在誰(shuí)那兒。

效率與公平

規(guī)范和流程，通常是建立在已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題或影響的情況下。

所以，規(guī)范和流程，都是為了規(guī)避同類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生而產(chǎn)生的的，其目的是為了盡可能的確保效率與公平。

但實(shí)際上，基于風(fēng)險(xiǎn)控制而設(shè)計(jì)的規(guī)范與流程，不可避免的對(duì)效率會(huì)產(chǎn)生影響，而且不論多牛逼的公司，結(jié)果一定是降低了效率。

這很正常。

張小龍也知道吐槽，10個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，有個(gè)什么問(wèn)題，隨便走兩步就能拉到負(fù)責(zé)的人，白板一些，嘴上一聊，齊活兒開(kāi)搞，結(jié)果100來(lái)號(hào)人的團(tuán)隊(duì)就開(kāi)始需要預(yù)約開(kāi)會(huì)解決問(wèn)題了，這效率當(dāng)然比不上小團(tuán)隊(duì)。

不說(shuō)別的，一個(gè)team里，一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)運(yùn)營(yíng)一個(gè)開(kāi)發(fā)一個(gè)設(shè)計(jì)，好歹出了啥問(wèn)題都知道找誰(shuí)聊。

你變成4個(gè)產(chǎn)品4個(gè)運(yùn)營(yíng)4個(gè)開(kāi)發(fā)4個(gè)設(shè)計(jì)試試？搞不好你一天下來(lái)，都沒(méi)機(jī)會(huì)看到16個(gè)人同時(shí)在座位上。

但是否沒(méi)有解決方法呢？

其實(shí)有的。

做法也很簡(jiǎn)單：

把規(guī)范和流程真的只是作為一個(gè)保障的工具，而不要把它變成方法論去操作。

說(shuō)不好聽(tīng)的，我上面寫(xiě)的活動(dòng)策劃案必須是這個(gè)結(jié)構(gòu)么？

未必啊，你只要能夠覆蓋到我說(shuō)的可能的坑，你怎么寫(xiě)都行。

如果你被規(guī)范束縛住了，你就是真傻。

說(shuō)不好聽(tīng)的，一定要等流程通過(guò)才做事兒么？

未必啊，有些流程你就應(yīng)該把它當(dāng)作是一個(gè)事后備案來(lái)操作。

譬如，你是一個(gè)負(fù)責(zé)短信通道的運(yùn)營(yíng)人員，整天接別人的發(fā)布需求，標(biāo)準(zhǔn)流程，你要接到需求單才能做事情。

可是，誰(shuí)規(guī)定了需求方不能事先先和你溝通清楚文案，然后再和領(lǐng)導(dǎo)走流程簽字確認(rèn)呢？

喔，當(dāng)然了，如果你們已經(jīng)是超過(guò)幾千人的大企業(yè)，你當(dāng)然可以這么干，因?yàn)榍捌跍贤ǖ某杀咎罅恕?/p>

但是，凡事其實(shí)都可以考慮的更加高效和簡(jiǎn)單一些。

這是我的看法。

#專(zhuān)欄作家#

張亮，微信公眾號(hào)：zhangleo1983，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。知乎大V，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者；《從零開(kāi)始做運(yùn)營(yíng)》作者。聊產(chǎn)品聊運(yùn)營(yíng)，偶爾深度。分享一切有益有趣的內(nèi)容。

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